Pritožbe in prizivi
Kako se pritožiti glede načina izvedbe dela, kako se pritožiti zoper odločitev o inšpekciji, preskusu ali certificiranju, kdo vsako od njih pregleda in kaj sledi.
Kaj ta postopek zajema
Ta postopek velja za vsako pritožbo glede načina izvedbe dela in vsak priziv zoper odločitev, ki smo jo zabeležili, na katerem koli obisku — ne glede na to, ali je bil izveden iz ene od naših šestih lastnih storitvenih baz v İstanbulu, İzmiru, İskenderunu, Varni, Constanți in Londonu, z regijsko mobilizacijo naših tehnikov iz ene od teh baz ali prek partnerskega podjetja v pristanišču, kjer nimamo baze. Kjer se je obiska udeležil partner, je pritožba še vedno naša za odgovor; pritožnika ne preusmerjamo k podjetju, ki je delo opravilo. ISO/IEC 17020 zahteva, da inšpekcijski organ vodi dokumentiran postopek za pritožbe in prizive ter da opis tega na zahtevo da na voljo vsaki zainteresirani stranki, dobaviteljski vprašalniki pa sprašujejo isto. Ta stran je napisana v tej obliki, ker je to oblika, ki jo kupec pričakuje, da jo bo lahko prebral. Ni izjava, da smo akreditirani po ISO/IEC 17020, ISO/IEC 17025 ali katerem koli drugem standardu, in nič takega ni navedeno nikjer na tem spletnem mestu. Za vložitev pritožbe ali priziva ali za njeno obravnavo ni stroška, in to ne vpliva na obravnavo plovila ob poznejšem obisku. Ta postopek ima v lasti operativni direktor, odgovoren za skladnost, ki ga pregleda enkrat letno in znova po vsaki pritožbi ali prizivu, ki privede do korektivnega ukrepa.
Pritožba in priziv nista isto
Pritožba je glede ravnanja: tehnik, ki je prišel prepozno ali sploh ni prišel, obisk, ki je presegel postanek v pristanišču, škoda, povzročena na krovu, poročilo, izdano počasi ali v napačni obliki, račun, ki se ne ujema z naročilom, ali vedenje nekoga, ki deluje za nas. Priziv je zahteva za ponovni razmislek o tehnični odločitvi — element, zabeležen kot neuspešen, spričevalo, zadržano ali označeno z omejitvijo, pomanjkljivost, vpisana v poročilo, kalibracijski rezultat, temeljit pregled ali funkcionalno preskušanje, katerega ugotovitev izpodbijate. Ta dva se usmerjata različno, ker potrebujeta različne dokaze in različnega pregledovalca, in le priziv lahko spremeni to, kar zapis pravi o plovilu. Če niste prepričani, katero vlagate, jo vseeno pošljite; odločimo iz tega, kar pošljete, potrdilo o prejemu pa vam pove, po kateri poti je šla.
Kako jo vložiti
Pišite na compliance@shipcertify.com. Če je plovilo zdaj ob boku, najprej pokličite — operativna služba teče 24 ur na dan, vsak dan, na +90 532 657 48 78, ki je tudi številka WhatsApp; İstanbul je +90 216 446 55 00, London pa +44 7438 092 555. Postanek v pristanišču ne čaka na dopisovanje, telefonski klic pa postavi tehnika na obisku in operativnega direktorja za to bazo na problem, dokler je ladjo še mogoče doseči; nato to zapišite, da se zabeleži in odgovori po tem postopku. Vsak lahko vloži pritožbo ali priziv — lastnik, tehnični upravitelj, zakupnik, pristaniški agent, poveljnik, član posadke, pristaniški organ ali partnersko podjetje — in ni treba, da ste stranka, ki plačuje račun. Pritožbo ali priziv je mogoče vložiti v angleščini ali turščini, odločitev pa se nato izda v jeziku, v katerem je bila vložena. Pišite v drugem jeziku, če je to lažje: sprejmemo ga in ga damo prevesti, kar podaljša čas, odločitev pa se izda v angleščini.
Kaj vključiti
Navedite ime plovila in njegovo številko IMO, pristanišče in datum obiska, sklic poročila, spričevala ali posla, zadevni kos opreme ter natančno, kaj se izpodbija in kakšen izid zahtevate. Številka IMO je pomembna, ker se plovila preimenujejo, prezastavijo in preupravljajo, naš zapis o obisku pa je indeksiran glede na trup in ne glede na ime na krmi. Priložite stran poročila, ki jo izpodbijate, morebitno fotografijo, posneto takrat, ter ime in način za odgovor. Brez številke IMO in sklica poročila ali spričevala ne moremo prepoznati niti obiska niti ljudi, ki so ga izvedli, in prvi odgovor, ki ga boste dobili, bo zahteva zanju.
Potrditev prejema
Pritožbo ali priziv potrdimo v enem delovnem dnevu od prejema, v štirih urah od prejema, ob kateri koli uri in na kateri koli dan, kjer je plovilo še ob boku. Potrditev poda sklicno številko, imenuje osebo, ki zadevo obravnava, navede, ali je bila obravnavana kot pritožba ali kot priziv, in navede vse, kar še potrebujemo od vas. Potrditev je potrditev prejema in nič več; ni priznanje, da je pritožba utemeljena, in ni izid.
Kako se preiskuje
Pridobimo zapis o poslu za ta obisk — naročilo in njegov dogovorjeni obseg, izdano poročilo ali spričevalo, identiteto in status kalibracije uporabljene preskusne opreme, tehnikov lasten opis, fotografije in dopisovanje ob pristanku — in, kjer se je udeležilo partnersko podjetje, zahtevamo opis istih dogodkov tega podjetja. Kjer se izpodbija tehnična odločitev in razpored plovila to dopušča, se oprema znova pregleda; kjer je plovilo izplulo, se ugotovitev ponovno preuči na podlagi zapisa in tega, kar posredujete. Obrnemo se nazaj na vas glede česar koli manjkajočega, namesto da bi odločali okoli vrzeli. Preiskava se zaključi v 20 delovnih dneh od potrditve, kjer pa je plovilo ob boku in je točko mogoče razrešiti, preden izpluje, se razreši med postankom v pristanišču. Kjer zadeva traja dlje od 20 delovnih dni — opis partnerskega podjetja je še nerešen ali je treba opremo priklicati in preveriti — vam pišemo vsakih 10 delovnih dni s tem, kaj je še odprto in kdaj pričakujemo zaključek.
Kdo jo pregleda
Pritožbo obravnava nekdo, ki ni sodeloval pri obisku, ki ga zadeva. Priziv pregleda oseba, ki je tehnično sposobna presoditi sporno točko, ki ni sodelovala pri prvotni odločitvi in ki ne poroča osebi, ki jo je sprejela — zato priziva ne more odgovoriti tehnik na obisku ali operativni direktor, ki je obisk naročil. Kjer je izpodbijano odločitev sprejelo partnersko podjetje, pregled izvedemo mi in ne to podjetje. V praksi je ta pregledovalec operativni direktor z baze, ki ni tista, ki se je udeležila obiska, ki upošteva tehnični nasvet tehnika, usposobljenega v stroki, ki ni sodeloval pri obisku; kjer je ta direktor sprejel ali nadziral odločitev v prizivu, pregled preide na operativnega direktorja, odgovornega za skladnost, in kjer jo je ta direktor sprejel ali nadziral, na nadaljnjega operativnega direktorja, ki ni bil vpleten vanjo. Kjer je sporna točka takšna, o kateri nihče v podjetju ni hkrati usposobljen presoditi in prost vpletenosti vanjo, operativni direktor, odgovoren za skladnost, imenuje zunanjega pregledovalca, neodvisnega od nas in od katerega koli zadevnega partnerskega podjetja, na naše stroške; imenovanje in sklep tega pregledovalca se zabeležita s prizivom.
Izid
Odločitev se izda pisno, glede na sklic, dan ob potrditvi. Navede, kaj je bilo ugotovljeno, kateri deli pritožbe ali priziva so utemeljeni in kateri ne, dokaze, na katerih temelji vsak sklep, in kaj bomo glede tega storili — ponovni obisk, popravek in ponovna izdaja poročila ali spričevala, sprememba zapisa, hranjenega o plovilu, dobropis računa ali opravičilo. Kjer točka ni utemeljena, to jasno povemo in navedemo razlog, namesto da bi zadevo zaključili brez njega. Pritožba se ne zaključi po telefonu, odločitev pa imenuje naslednji korak, ki vam je še odprt. Kjer je pritožba utemeljena, ker delo, ki smo ga fakturirali, ni bilo izvedeno tako, kot je bilo naročeno, ponovno obiščemo na lastne stroške in plovilo se za ponovni obisk ne zaračuna. Kjer ponovni obisk ni več mogoč ali ni več želen, se strošek za zadevno delo dobropiše na račun ali povrne v 30 dneh od odločitve, če je bil račun že plačan. Karkoli več od stroška za zadevno delo je pogodbeni zahtevek in ne pravno sredstvo po tem postopku ter se obravnava po pogodbi ali naročilnici, dogovorjeni za obisk.
Priziv zoper odločitev
Priziv je treba vložiti v 30 dneh od datuma poročila ali spričevala, ki beleži odločitev, ali od datuma, ko smo vam sporočili, da se spričevalo zadržuje, in mora navesti sklic poročila ali spričevala in konkretno izpodbijano ugotovitev in ne obiska kot celote. Dokler ni odločeno, odločitev v prizivu velja: neuspešen element ostane neuspešen, zabeležena pomanjkljivost ostane v poročilu, zadržano spričevalo ostane zadržano, ker odločitev, sprejeta iz varnostnih razlogov, ni zadržana zaradi dejstva, da je izpodbijana. Če priziv uspe, se poročilo spremeni ali spričevalo izda, in kjer je bil izvirni dokument že razposlan, popravljeno različico izdamo vsem, ki so jo prejeli, staro pa označimo kot nadomeščeno. Če priziv ne uspe, se odločitev pisno potrdi z obrazložitvijo, poti do stopnjevanja spodaj pa vam ostanejo odprte. Odprt priziv ne zadrži ali podaljša veljavnosti spričevala niti ne premakne zakonskega roka: naslednji pregled zapade, ko zapade, karkoli priziv odloči.
Zapisi in trendi
Vsaka pritožba in vsak priziv se zabeležita: plovilo in njegova številka IMO, pristanišče in datum, zadevna stroka, baza ali partnersko podjetje, ki se je udeležilo, kaj je bilo očitano, kaj je bilo ugotovljeno, sprejeti ukrep in datum zaključka zadeve. Zapisi se hranijo šest let od datuma zaključka zadeve, kar pokriva poln petletni nadzorni cikel in leto po njem, in se pregledujejo za trende vsake tri mesece na pregledu operativnih direktorjev, ki mu predseduje operativni direktor, odgovoren za skladnost, in se zapisniško vodi. Vzorec po stroki, pristanišču, tehniku ali partnerskem podjetju se obravnava kot samostojna ugotovitev in privede do korektivnega ukrepa — dodatnega usposabljanja, spremembe delovnega navodila, zamenjave preskusne opreme ali odstranitve iz partnerskega omrežja. Kaj kaže zapis partnerja o pritožbah, je del odločitve, da tega partnerja znova angažiramo.
Delo na drugih plovilih, prizadeto z istim vzrokom
Pritožba ali priziv včasih pokaže, da vzrok ni bil omejen na en obisk. Referenčni etalon, najden zunaj tolerance, tehnik, spoznan za neusposobljenega za obseg, ali napačno uporabljen postopek postavi pod vprašaj vsak obisk od zadnje znane dobre točke — na plovilih, katerih operaterji se niso pritožili in ne vedo. Prizadeto delo se ugotovi iz zapisov o poslih: vsak obisk, izveden s tem referenčnim etalonom, s tem tehnikom v tem obsegu ali po tem postopku, nazaj do zadnje točke, ko je bil etalon znano znotraj tolerance, tehnikova usposobljenost nazadnje preverjena ali postopek nazadnje potrjen kot pravilno uporabljen. Operativni direktor, odgovoren za skladnost, nato odloči, na tehnični nasvet tehnika, usposobljenega v stroki, ki ni sodeloval pri prvotnem delu, ali vsako poročilo ali spričevalo velja, je označeno, ponovno izdano ali umaknjeno. Operaterju vsakega prizadetega plovila pišemo v petih delovnih dneh od te odločitve, ne glede na to, ali se je pritožil, in mu povemo, kaj je bilo ugotovljeno, kateri dokument je prizadet, kaj smo o njem odločili in kaj je treba znova opraviti; kjer je bil umaknjen ali popravljen dokument že dan klasifikacijskemu zavodu, upravi zastave ali organu države pristanišča, obvestimo tudi to telo. Seznam prizadetih obiskov, odločitev o vsakem dokumentu in vsako poslano obvestilo se zabeležijo s pritožbo ali prizivom, ki jih je sprožil.
Če ste še vedno nezadovoljni
Naša odločitev ne izčrpa vaših možnosti, in povedali vam bomo, katera pot velja za vaš primer, namesto da bi vas prepustili, da jo najdete sami. Glede na to, kaj se izpodbija, so te poti uprava zastave plovila ali priznana organizacija, ki deluje v njenem imenu; klasifikacijski zavod, katerega pregleda ali zahteve se element tiče; organ nadzora države pristanišča v pristanišču obiska; proizvajalec opreme, kjer se servisiranje izvaja po proizvajalčevem pooblastilu; in, kjer se obseg dela izvaja po akreditaciji, akreditacijski organ, ki jo je podelil. Nič na tej strani ne navaja, da imamo akreditacijo, odobritev klasifikacijskega zavoda, pooblastilo zastave ali proizvajalca za kateri koli obseg dela — kjer tak instrument velja za delo, ponujeno vam, je opredeljen v dokumentaciji, posredovani na zahtevo s ponudbo, ki imenuje podeljevalca in javni register, na katerem je instrument mogoče preveriti. Približevanja kateremu koli od teh teles ne oviramo. Kjer telo deluje v okviru svojih pooblastil ali je stranka soglašala z razkritjem, zagotovimo naš zapis o obisku. Sicer klavzula o zaupnosti v naših pogojih ureja, kaj se sme razkriti in komu. Ta postopek ni pogodbeni mehanizem za reševanje sporov: pogodbeni zahtevek ureja pogodba ali naročilnica, dogovorjena za ta obisk, pravo, ki ureja, in forum, v katerem se spor obravnava, pa sta tista, navedena v njej.
Zadnja posodobitev: