Жалобы и апелляции
Как подать жалобу на то, каким образом были выполнены работы, как обжаловать решение по инспекции, испытанию или сертификации, кто рассматривает каждое из таких обращений и что происходит далее.
На что распространяется настоящая процедура
Настоящая процедура распространяется на каждую жалобу на то, каким образом были выполнены работы, и на каждую апелляцию на зафиксированное нами решение по любому посещению судна — независимо от того, было ли оно обеспечено с одной из наших шести собственных сервисных баз в Стамбуле, Измире, Искендеруне, Варне, Констанце и Лондоне, путём региональной мобилизации наших техников с одной из этих баз или через партнёрскую фирму в порту, где у нас нет базы. Если судно посещала партнёрская фирма, отвечать по жалобе всё равно обязаны мы; мы не перенаправляем заявителя в фирму, которая выполняла работы. ISO/IEC 17020 требует, чтобы орган инспекции применял документированный процесс рассмотрения жалоб и апелляций и предоставлял его описание любой заинтересованной стороне по запросу; того же требуют и анкеты квалификации поставщиков. Настоящая страница построена по этой форме, поскольку именно такую форму рассчитывает увидеть покупатель. Она не является заявлением о том, что мы аккредитованы по ISO/IEC 17020, по ISO/IEC 17025 или по какому-либо иному стандарту, и ни на одной странице этого сайта такая аккредитация не заявляется. Подача жалобы или апелляции и их рассмотрение не подлежат оплате и не влияют на то, как судно будет обслуживаться при последующем посещении. Ответственность за настоящую процедуру несёт операционный директор, отвечающий за вопросы соответствия, который пересматривает её один раз в год, а также после каждой жалобы или апелляции, повлёкшей корректирующее действие.
Жалоба и апелляция — не одно и то же
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Как подать жалобу или апелляцию
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Что следует указать
Укажите название судна и его номер IMO, порт и дату посещения, номер отчёта, сертификата или заказа, конкретное оборудование, которого касается обращение, а также что именно оспаривается и какого результата Вы требуете. Номер IMO важен потому, что суда переименовываются, меняют флаг и управляющую компанию, а наша запись о посещении привязана к корпусу, а не к названию на корме. Приложите оспариваемую страницу отчёта, любые сделанные тогда фотографии, а также имя и способ связи для ответа. Без номера IMO и номера отчёта или сертификата мы не сможем установить ни посещение, ни лиц, которые его выполняли, и первым ответом, который Вы получите, будет запрос этих сведений.
Подтверждение получения
Получение жалобы или апелляции подтверждается в течение одного рабочего дня с момента поступления, а если судно ещё стоит у причала — в течение четырёх часов с момента поступления, в любое время суток и в любой день. В подтверждении указываются регистрационный номер, лицо, ведущее дело, квалификация обращения — как жалобы или как апелляции, — а также перечень дополнительных сведений, которые нам от Вас требуются. Подтверждение является подтверждением получения и ничем более; оно не является признанием обоснованности жалобы и не является решением по существу.
Как проводится рассмотрение
Мы поднимаем рабочую запись по этому посещению — заказ и согласованный объём работ, выданный отчёт или сертификат, идентификацию и статус калибровки применённого испытательного оборудования, объяснение самого техника, фотографии и переписку, связанную с заходом в порт, — а если судно посещала партнёрская фирма, требуем от неё объяснение по тем же событиям. Если оспаривается техническое решение и расписание судна это позволяет, оборудование обследуется повторно; если судно уже вышло из порта, вывод пересматривается по материалам дела и по тем сведениям, которые предоставите Вы. Недостающие сведения мы запрашиваем у Вас, а не принимаем решение в обход пробела. Рассмотрение завершается в течение 20 рабочих дней с даты подтверждения получения, а если судно стоит у причала и вопрос может быть урегулирован до его выхода, он урегулируется во время стоянки в порту. Если рассмотрение дела длится дольше 20 рабочих дней — не получено объяснение партнёрской фирмы либо оборудование необходимо отозвать и проверить, — мы каждые 10 рабочих дней письменно сообщаем Вам, какие вопросы остаются открытыми и когда мы рассчитываем закрыть дело.
Кто проводит рассмотрение
Жалобу рассматривает лицо, не принимавшее участия в посещении, которого она касается. Апелляцию рассматривает лицо, технически способное судить о спорном вопросе, не принимавшее участия в первоначальном решении и не подчинённое лицу, которое это решение приняло, — именно поэтому ответ по апелляции не может дать ни выезжавший техник, ни операционный директор, поручивший посещение. Если оспариваемое решение было принято партнёрской фирмой, рассмотрение проводим мы, а не эта фирма. На практике таким рассматривающим лицом является операционный директор базы, отличной от той, которая выполняла посещение, с привлечением технической консультации техника, квалифицированного в соответствующей дисциплине и не участвовавшего в посещении; если этот директор принял обжалуемое решение или руководил его принятием, рассмотрение передаётся операционному директору, отвечающему за вопросы соответствия, а если решение принял или контролировал он — другому операционному директору, не имевшему к нему отношения. Если по спорному вопросу в компании нет ни одного лица, которое одновременно компетентно судить о нём и не причастно к нему, операционный директор, отвечающий за вопросы соответствия, назначает внешнего эксперта, независимого от нас и от любой причастной партнёрской фирмы, за наш счёт; назначение и выводы такого эксперта фиксируются вместе с апелляцией.
Решение по существу
Решение выдаётся в письменной форме со ссылкой на регистрационный номер, присвоенный при подтверждении получения. В нём указываются установленные обстоятельства, какие части жалобы или апелляции удовлетворены, а какие — нет, доказательства, на которых основан каждый вывод, и что мы предпримем: повторное посещение, исправление и переоформление отчёта или сертификата, внесение изменений в запись, ведущуюся по судну, зачёт суммы по счёту или принесение извинений. Если довод не принимается, мы прямо заявляем об этом и приводим основание, а не закрываем дело без него. Жалоба не закрывается по телефону, и в решении указывается следующий шаг, который остаётся Вам доступен. Если жалоба удовлетворена в связи с тем, что выставленные нами в счёт работы были выполнены не так, как они были заказаны, мы выезжаем повторно за свой счёт, и повторный визит судну в счёт не выставляется. Если повторное посещение более невозможно или более не требуется, стоимость соответствующих работ зачитывается по счёту либо, если счёт уже оплачен, возвращается в течение 30 дней с даты решения. Всё, что выходит за пределы стоимости соответствующих работ, является договорным требованием, а не средством правовой защиты по настоящей процедуре, и рассматривается в соответствии с договором или заказом на закупку, согласованным для данного посещения.
Обжалование решения
Апелляция должна быть подана в течение 30 дней с даты отчёта или сертификата, в котором зафиксировано решение, либо с даты, когда мы сообщили Вам об отказе в выдаче сертификата, и в ней должны быть указаны номер отчёта или сертификата и конкретный оспариваемый вывод, а не посещение в целом. До вынесения решения по апелляции обжалуемое решение сохраняет силу: не прошедшая испытание позиция остаётся не прошедшей, зафиксированный недостаток остаётся в отчёте, а не выданный сертификат остаётся не выданным, поскольку решение, принятое по соображениям безопасности, не приостанавливается тем, что оно оспаривается. Если апелляция удовлетворена, в отчёт вносятся изменения либо выдаётся сертификат, а если первоначальный документ уже был разослан, мы направляем исправленную версию всем его получателям и помечаем заменённый документ как утративший силу. Если апелляция отклонена, решение подтверждается письменно с изложением мотивов, и указанные ниже пути дальнейшего обращения остаются Вам доступны. Поданная апелляция не приостанавливает и не продлевает срок действия сертификата и не переносит нормативно установленный срок: очередное освидетельствование наступает в свой срок независимо от того, чем закончится апелляция.
Записи и анализ тенденций
Каждая жалоба и каждая апелляция регистрируются: судно и его номер IMO, порт и дата, соответствующая дисциплина, база или партнёрская фирма, выполнявшая посещение, содержание заявленного, установленные обстоятельства, принятые меры и дата закрытия дела. Записи хранятся шесть лет с даты закрытия дела, что покрывает полный пятилетний цикл освидетельствований и следующий за ним год, и каждые три месяца анализируются на предмет тенденций на совещании операционных директоров, которое проводится под председательством операционного директора, отвечающего за вопросы соответствия, и протоколируется. Закономерность по дисциплине, порту, технику или партнёрской фирме рассматривается как самостоятельное несоответствие и влечёт корректирующее действие: переподготовку, изменение рабочей инструкции, замену испытательного оборудования или исключение из партнёрской сети. То, что показывает история жалоб по партнёру, учитывается при решении о повторном привлечении этого партнёра.
Работы на других судах, затронутые той же причиной
Жалоба или апелляция иногда показывает, что причина не ограничивалась одним посещением. Эталон, признанный вышедшим за пределы допуска, техник, признанный некомпетентным для данной области работ, или неправильно применённая методика ставят под вопрос каждое посещение начиная с последней точки, в которой всё было заведомо в порядке, — в том числе на судах, операторы которых не подавали жалоб и ничего не знают. Затронутые работы устанавливаются по рабочим записям: каждое посещение, выполненное с применением этого эталона, этим техником в пределах этой области работ или по этой методике, вплоть до последнего момента, когда эталон заведомо находился в пределах допуска, когда в последний раз подтверждалась компетентность техника или когда в последний раз было подтверждено правильное применение методики. Затем операционный директор, отвечающий за вопросы соответствия, по технической консультации техника, квалифицированного в соответствующей дисциплине и не участвовавшего в первоначальных работах, решает по каждому отчёту или сертификату, сохраняет ли он силу, подтверждается, переоформляется или отзывается. Мы письменно уведомляем оператора каждого затронутого судна в течение пяти рабочих дней с даты этого решения, независимо от того, подавал ли он жалобу, и сообщаем, что было установлено, какой документ затронут, какое решение мы по нему приняли и что необходимо выполнить повторно; если отозванный или исправленный документ уже был передан классификационному обществу, Администрации флага или органу государства порта, мы уведомляем и этот орган. Перечень затронутых посещений, решение по каждому документу и каждое направленное уведомление фиксируются вместе с жалобой или апелляцией, которые их повлекли.
Если Вы по-прежнему не удовлетворены
Наше решение не исчерпывает доступных Вам возможностей, и мы сами укажем, какой путь применим в Вашем случае, а не оставим Вас искать его самостоятельно. В зависимости от предмета спора такими путями являются: Администрация флага судна или признанная организация, действующая от её имени; классификационное общество, к освидетельствованию или требованию которого относится данная позиция; орган контроля государства порта в порту посещения; изготовитель оборудования — если обслуживание выполняется на основании авторизации изготовителя; и — если объём работ выполняется в рамках аккредитации — орган по аккредитации, который её предоставил. Ничто на настоящей странице не утверждает, что мы имеем аккредитацию, одобрение классификационного общества, полномочие от Администрации флага или авторизацию изготовителя в отношении какого-либо объёма работ, — если такой документ применим к работам, на которые Вам предложена цена, он указывается в документации, предоставляемой по запросу вместе с коммерческим предложением, где называются выдавший орган и публичный реестр, в котором этот документ можно проверить. Мы не препятствуем обращению в любой из этих органов. Если орган действует в пределах своих полномочий либо клиент согласился на раскрытие, мы предоставляем нашу запись о посещении. В остальных случаях то, что и кому может быть раскрыто, регулируется положением о конфиденциальности в наших условиях. Настоящая процедура не является механизмом разрешения договорных споров: договорное требование регулируется договором или заказом на закупку, согласованным для соответствующего посещения, а применимое право и суд, в котором рассматривается спор, — те, что указаны в нём.
Последнее обновление: