Pritužbe i žalbe
Kako se pritužiti na način na koji su radovi izvedeni, kako podnijeti žalbu protiv odluke o inspekciji, ispitivanju ili certificiranju, tko razmatra jedno i drugo te što se dalje događa.
Što ovaj postupak obuhvaća
Ovaj se postupak primjenjuje na svaku pritužbu na način na koji su radovi izvedeni i na svaku žalbu protiv odluke koju smo zabilježili, pri svakom izlasku na brod — bez obzira na to je li rad obavljen iz jedne od naših šest vlastitih servisnih baza — İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța i London — regionalnom mobilizacijom naših tehničara iz jedne od tih baza ili putem partnerske tvrtke u luci u kojoj nemamo bazu. Ako je izlazak obavila partnerska tvrtka, na pritužbu ipak odgovaramo mi; podnositelja pritužbe ne preusmjeravamo na tvrtku koja je izvela radove. ISO/IEC 17020 zahtijeva da inspekcijsko tijelo provodi dokumentiran postupak za pritužbe i žalbe i da opis tog postupka na zahtjev učini dostupnim svakoj zainteresiranoj strani, a upitnici za kvalifikaciju dobavljača traže isto. Ova je stranica napisana u tom obliku zato što je to oblik koji kupac očekuje moći pročitati. Ona nije izjava da smo akreditirani prema ISO/IEC 17020, prema ISO/IEC 17025 ili prema bilo kojoj drugoj normi, i takva se akreditacija nigdje na ovim internetskim stranicama ne tvrdi. Podnošenje pritužbe ili žalbe i njihovo razmatranje ne naplaćuju se i ne utječu na postupanje prema brodu pri kasnijem izlasku. Nositelj ovog postupka je direktor operacija odgovoran za usklađenost, koji ga pregledava jednom godišnje te ponovno nakon svake pritužbe ili žalbe koja rezultira korektivnom radnjom.
Pritužba i žalba nisu isto
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Kako ih podnijeti
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Što navesti
Navedite ime broda i njegov IMO broj, luku i datum izlaska, referencu izvješća, certifikata ili radnog naloga, predmetnu opremu te točno što se pobija i koji ishod tražite. IMO broj je važan zato što se brodovi preimenuju, mijenjaju zastavu i upravitelja, a naša se evidencija izlaska vodi prema trupu, a ne prema imenu na krmi. Priložite stranicu izvješća koju pobijate, svaku fotografiju snimljenu u to vrijeme te ime i način na koji Vam možemo odgovoriti. Bez IMO broja i reference izvješća ili certifikata ne možemo utvrditi ni izlazak ni osobe koje su ga obavile, pa će prvi odgovor koji dobijete biti zahtjev za tim podacima.
Potvrda primitka
Primitak pritužbe ili žalbe potvrđuje se u roku od jednog radnog dana od primitka, a u roku od četiri sata od primitka, u bilo koje doba i bilo kojeg dana, ako je brod još uz obalu. Potvrda primitka sadrži referentni broj, ime osobe koja vodi predmet, navod je li predmet obrađen kao pritužba ili kao žalba te popis svega što nam još treba od Vas. Potvrda primitka je potvrda da je predmet primljen i ništa više; ona nije priznanje da je pritužba osnovana i nije ishod.
Kako se predmet istražuje
Izvlačimo evidenciju radnog naloga za taj izlazak — narudžbu i dogovoreni obuhvat, izdano izvješće ili certifikat, identitet i stanje umjeravanja upotrijebljene ispitne opreme, vlastiti iskaz tehničara, fotografije i prepisku oko pristajanja u luci — a ako je izlazak obavila partnerska tvrtka, zahtijevamo iskaz te tvrtke o istim događajima. Ako se pobija tehnička odluka i raspored broda to dopušta, oprema se ponovno pregledava; ako je brod isplovio, nalaz se ponovno razmatra na temelju evidencije i svega što nam dostavite. Za sve što nedostaje ponovno se obraćamo Vama, umjesto da odlučujemo zaobilazeći prazninu. Istraga se zaključuje u roku od 20 radnih dana od potvrde primitka, a ako je brod uz obalu i pitanje se može riješiti prije isplovljenja, rješava se tijekom boravka u luci. Ako predmet traje dulje od 20 radnih dana — jer iskaz partnerske tvrtke još nije dostavljen ili opremu treba povući i provjeriti — svakih 10 radnih dana pišemo Vam što je još otvoreno i kada očekujemo zatvaranje predmeta.
Tko predmet razmatra
Pritužbu obrađuje osoba koja nije sudjelovala u izlasku na koji se pritužba odnosi. Žalbu razmatra osoba tehnički sposobna prosuditi sporno pitanje, koja nije sudjelovala u izvornoj odluci i koja nije podređena osobi koja ju je donijela — zbog čega na žalbu ne može odgovoriti tehničar koji je izašao na brod, niti direktor operacija koji je izlazak naložio. Ako je spornu odluku donijela partnerska tvrtka, razmatranje provodimo mi, a ne ta tvrtka. U praksi je to direktor operacija iz baze različite od one koja je izašla na brod, uz tehnički savjet tehničara kvalificiranog u toj disciplini koji nije sudjelovao u izlasku; ako je taj direktor donio ili nadzirao odluku protiv koje je žalba podnesena, razmatranje prelazi na direktora operacija odgovornog za usklađenost, a ako je on tu odluku donio ili nadzirao, na daljnjeg direktora operacija koji u njoj nije sudjelovao. Ako je sporno pitanje takvo da u društvu nema nikoga koji je istodobno stručan za njegovu prosudbu i bez sudjelovanja u njemu, direktor operacija odgovoran za usklađenost imenuje vanjsku osobu koja će razmotriti žalbu, neovisnu od nas i od svake predmetne partnerske tvrtke, na naš trošak; imenovanje i zaključak te osobe evidentiraju se uz žalbu.
Ishod
Odluka se izdaje u pisanom obliku, uz referencu danu u potvrdi primitka. U njoj se navodi što je utvrđeno, koji su dijelovi pritužbe ili žalbe osnovani a koji nisu, dokazi na kojima se svaki zaključak temelji i što ćemo u vezi s tim učiniti — ponovno izaći na brod, ispraviti i ponovno izdati izvješće ili certifikat, izmijeniti evidenciju koja se vodi za brod, izdati odobrenje na računu ili se ispričati. Ako neka točka nije osnovana, to kažemo izravno i navodimo razlog, umjesto da predmet zatvorimo bez njega. Pritužba se ne zatvara telefonom, a u odluci se navodi sljedeći korak koji Vam još stoji na raspolaganju. Ako je pritužba osnovana zato što radovi koje smo naplatili nisu izvedeni kako su naručeni, ponovno izlazimo na brod na vlastiti trošak i ponovni izlazak se brodu ne naplaćuje. Ako ponovni izlazak više nije moguć ili se više ne želi, naknada za predmetne radove odobrava se na računu, a ako je račun već plaćen, vraća se u roku od 30 dana od odluke. Sve što prelazi naknadu za predmetne radove ugovorni je zahtjev, a ne pravno sredstvo iz ovog postupka, i rješava se prema ugovoru ili narudžbenici dogovorenima za taj izlazak.
Podnošenje žalbe protiv odluke
Žalba se mora podnijeti u roku od 30 dana od datuma izvješća ili certifikata u kojem je odluka zabilježena, odnosno od datuma na koji smo Vas obavijestili da se izdavanje certifikata uskraćuje, i u njemu se mora navesti referenca izvješća ili certifikata te konkretan sporni nalaz, a ne izlazak u cijelosti. Do odluke o žalbi odluka protiv koje je žalba podnesena ostaje na snazi: stavka koja je ocijenjena nezadovoljavajućom ostaje nezadovoljavajuća, zabilježeni nedostatak ostaje u izvješću, a uskraćeni certifikat ostaje neizdan, jer odluka donesena iz sigurnosnih razloga ne miruje zbog toga što se pobija. Ako žalba uspije, izvješće se izmjenjuje ili se certifikat izdaje, a ako je izvorni dokument već distribuiran, ispravljenu verziju izdajemo svima koji su ga primili i zamijenjenu verziju označavamo kao zamijenjenu. Ako žalba ne uspije, odluka se potvrđuje u pisanom obliku uz obrazloženje, a putovi za daljnje obraćanje navedeni u nastavku ostaju Vam otvoreni. Podnesena žalba ne odgađa i ne produljuje valjanost certifikata i ne pomiče propisani rok dospijeća: sljedeći pregled dospijeva kada dospijeva, kako god žalba bila odlučena.
Evidencija i trendovi
Evidentiraju se svaka pritužba i svaka žalba: brod i njegov IMO broj, luka i datum, predmetna disciplina, baza ili partnerska tvrtka koja je izašla na brod, što je navedeno, što je utvrđeno, poduzeta radnja i datum zatvaranja predmeta. Evidencija se čuva šest godina od datuma zatvaranja predmeta, čime je pokriven cijeli petogodišnji ciklus pregleda i godina nakon njega, a pregledava se radi utvrđivanja trendova svaka tri mjeseca na sastanku direktora operacija, kojim predsjeda direktor operacija odgovoran za usklađenost i o kojem se vodi zapisnik. Ponavljajući uzorak po disciplini, luci, tehničaru ili partnerskoj tvrtki tretira se kao samostalan nalaz i za sobom povlači korektivnu radnju — dodatnu izobrazbu, izmjenu radne upute, promjenu ispitne opreme ili isključenje iz partnerske mreže. Ono što pokazuje evidencija pritužbi za nekog partnera dio je odluke o tome hoćemo li tog partnera ponovno angažirati.
Radovi na drugim brodovima zahvaćeni istim uzrokom
Pritužba ili žalba ponekad pokažu da uzrok nije bio ograničen na jedan izlazak. Referentni etalon utvrđen izvan granica dopuštenog odstupanja, tehničar utvrđen nekompetentnim za neki obuhvat ili pogrešno primijenjen postupak dovode u pitanje svaki izlazak od posljednje točke u kojoj je stanje bilo poznato kao ispravno — i na brodovima čiji se operatori nisu pritužili i za to ne znaju. Zahvaćeni radovi utvrđuju se iz evidencije radnih naloga: svaki izlazak obavljen tim referentnim etalonom, od tog tehničara u tom obuhvatu ili prema tom postupku, natrag do posljednje točke u kojoj se za etalon znalo da je u granicama dopuštenog odstupanja, u kojoj je kompetentnost tehničara posljednji put potvrđena ili u kojoj je posljednji put potvrđeno da je postupak primijenjen pravilno. Direktor operacija odgovoran za usklađenost zatim odlučuje, uz tehnički savjet tehničara kvalificiranog u toj disciplini koji nije sudjelovao u izvornim radovima, ostaje li svako izvješće ili certifikat na snazi, ovjerava li se zabilježbom, izdaje li se ponovno ili se povlači. Operatoru svakog zahvaćenog broda pišemo u roku od pet radnih dana od te odluke, bez obzira na to je li se pritužio, i kažemo mu što je utvrđeno, koji je dokument zahvaćen, što smo o njemu odlučili i što je potrebno ponovno obaviti; ako je povučeni ili ispravljeni dokument već dan klasifikacijskom društvu, upravi države zastave ili tijelu države luke, obavještavamo i to tijelo. Popis zahvaćenih izlazaka, odluka o svakom dokumentu i svaka poslana obavijest evidentiraju se uz pritužbu ili žalbu iz kojih su proizašli.
Ako i dalje niste zadovoljni
Naša odluka ne iscrpljuje Vaše mogućnosti i sami ćemo Vam reći koji se put primjenjuje na Vaš slučaj, umjesto da ga tražite sami. Ovisno o tome što je sporno, ti su putovi: uprava države zastave broda ili priznata organizacija koja djeluje u njezino ime; klasifikacijsko društvo na čiji se pregled ili zahtjev stavka odnosi; tijelo nadzora države luke u luci izlaska; proizvođač opreme, ako se servisiranje obavlja na temelju ovlaštenja proizvođača; i, ako se neki obuhvat radova obavlja na temelju akreditacije, akreditacijsko tijelo koje ju je dodijelilo. Ništa na ovoj stranici ne navodi da posjedujemo akreditaciju, odobrenje klasifikacijskog društva, ovlaštenje države zastave ili ovlaštenje proizvođača za bilo koji obuhvat radova — ako se takav instrument primjenjuje na radove koji su Vam ponuđeni, on je naveden u dokumentaciji koja se na zahtjev dostavlja s ponudom, u kojoj se navodi izdavatelj i javni registar u kojem se instrument može provjeriti. Obraćanje bilo kojem od tih tijela ne otežavamo. Ako tijelo djeluje u okviru svojih ovlaštenja ili ako je klijent pristao na otkrivanje, dajemo našu evidenciju izlaska. U protivnom, odredba o povjerljivosti iz naših uvjeta poslovanja uređuje što se smije otkriti i komu. Ovaj postupak nije mehanizam za rješavanje ugovornih sporova: ugovorni je zahtjev uređen ugovorom ili narudžbenicom dogovorenima za taj izlazak, a mjerodavno pravo i forum pred kojim se spor rješava oni su koji su u njima navedeni.
Zadnje ažurirano: