Beschwerden und Einsprüche
Wie Sie eine Beschwerde über die Art und Weise der Ausführung einer Arbeit erheben, wie Sie gegen eine Inspektions-, Prüf- oder Zertifizierungsentscheidung Einspruch einlegen, wer beides jeweils überprüft und wie es danach weitergeht.
Geltungsbereich dieses Verfahrens
Dieses Verfahren gilt für jede Beschwerde über die Art und Weise der Ausführung einer Arbeit und für jeden Einspruch gegen eine von uns dokumentierte Entscheidung, bei jedem Einsatz — gleich ob er von einem unserer sechs eigenen Servicestützpunkte in İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța und London aus erbracht wurde, durch regionale Entsendung unserer Techniker von einem dieser Standorte aus oder über ein Partnerunternehmen in einem Hafen, in dem wir keinen Standort unterhalten. Hat ein Partner den Einsatz durchgeführt, ist die Beschwerde gleichwohl von uns zu beantworten; wir verweisen den Beschwerdeführer nicht an das Unternehmen, das die Arbeit ausgeführt hat. ISO/IEC 17020 verlangt von einer Inspektionsstelle, ein dokumentiertes Verfahren für Beschwerden und Einsprüche zu unterhalten und dessen Beschreibung jeder interessierten Partei auf Anfrage zugänglich zu machen; Fragebögen zur Lieferantenqualifizierung verlangen dasselbe. Diese Seite ist nach diesem Muster verfasst, weil es das Muster ist, das ein Einkäufer zu lesen erwartet. Sie ist keine Aussage darüber, dass wir nach ISO/IEC 17020, nach ISO/IEC 17025 oder nach einer anderen Norm akkreditiert wären, und an keiner Stelle dieser Website wird eine solche Akkreditierung behauptet. Für die Erhebung einer Beschwerde oder die Einlegung eines Einspruchs und für deren Prüfung wird kein Entgelt erhoben, und sie wirken sich nicht darauf aus, wie ein Schiff bei einem späteren Einsatz behandelt wird. Verantwortlich für dieses Verfahren ist der für Compliance verantwortliche Betriebsleiter; er überprüft es einmal jährlich und erneut nach jeder Beschwerde und jedem Einspruch, die zu einer Korrekturmaßnahme führen.
Beschwerde und Einspruch sind nicht dasselbe
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Wie Sie eine Beschwerde oder einen Einspruch einreichen
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Was anzugeben ist
Geben Sie den Schiffsnamen und die IMO-Nummer an, den Hafen und das Datum des Einsatzes, die Berichts-, Zertifikats- oder Auftragsreferenz, das betroffene Ausrüstungsteil sowie genau, was bestritten wird und welches Ergebnis Sie verlangen. Die IMO-Nummer ist deshalb von Bedeutung, weil Schiffe umbenannt, umgeflaggt und einem anderen Management unterstellt werden; unsere Aufzeichnung eines Einsatzes ist dem Schiffskörper zugeordnet und nicht dem Namen am Heck. Fügen Sie die Seite des Berichts bei, die Sie bestreiten, etwaige seinerzeit aufgenommene Fotografien sowie einen Namen und eine Möglichkeit zur Rückantwort. Ohne die IMO-Nummer und eine Berichts- oder Zertifikatsreferenz können wir weder den Einsatz noch die Personen bestimmen, die ihn ausgeführt haben; die erste Antwort, die Sie erhalten, wird die Aufforderung sein, diese Angaben nachzureichen.
Eingangsbestätigung
Der Eingang einer Beschwerde oder eines Einspruchs wird innerhalb eines Arbeitstages nach Eingang bestätigt, und innerhalb von vier Stunden nach Eingang, zu jeder Stunde und an jedem Tag, sofern das Schiff noch am Liegeplatz liegt. Die Eingangsbestätigung nennt ein Aktenzeichen, benennt die Person, die den Vorgang bearbeitet, gibt an, ob er als Beschwerde oder als Einspruch behandelt wird, und führt auf, was wir darüber hinaus von Ihnen benötigen. Eine Eingangsbestätigung ist eine Bestätigung des Eingangs und nicht mehr; sie ist kein Anerkenntnis, dass die Beschwerde begründet ist, und sie ist nicht das Ergebnis.
Wie der Vorgang untersucht wird
Wir ziehen die Auftragsakte zu diesem Einsatz heran — den Auftrag und den vereinbarten Leistungsumfang, den ausgestellten Bericht oder das ausgestellte Zertifikat, Identität und Kalibrierstatus der verwendeten Prüfmittel, die eigene Darstellung des Technikers, Fotografien und den Schriftverkehr rund um den Hafenaufenthalt — und verlangen, sofern ein Partnerunternehmen den Einsatz durchgeführt hat, dessen Darstellung derselben Vorgänge. Wird eine technische Entscheidung bestritten und lässt der Fahrplan des Schiffes es zu, wird die Ausrüstung erneut untersucht; ist das Schiff bereits ausgelaufen, wird der Befund anhand der Akte und anhand dessen erneut beurteilt, was Sie beibringen. Fehlt etwas, treten wir deswegen erneut an Sie heran, statt an einer Lücke vorbei zu entscheiden. Eine Untersuchung wird innerhalb von 20 Arbeitstagen nach der Eingangsbestätigung abgeschlossen; liegt das Schiff am Liegeplatz und lässt sich der Punkt vor dem Auslaufen klären, wird er noch während des Hafenaufenthalts geklärt. Zieht sich ein Vorgang über 20 Arbeitstage hinaus — die Darstellung eines Partnerunternehmens steht aus, oder Ausrüstung muss zurückgerufen und überprüft werden —, teilen wir Ihnen alle 10 Arbeitstage schriftlich mit, was noch offen ist und wann wir mit dem Abschluss rechnen.
Wer den Vorgang überprüft
Eine Beschwerde wird von einer Person bearbeitet, die an dem betreffenden Einsatz nicht beteiligt war. Ein Einspruch wird von einer Person überprüft, die den streitigen Punkt fachlich beurteilen kann, an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt war und der Person, die sie getroffen hat, nicht unterstellt ist — deshalb kann ein Einspruch weder von dem eingesetzten Techniker noch von dem Betriebsleiter beantwortet werden, der den Einsatz beauftragt hat. Wurde die bestrittene Entscheidung von einem Partnerunternehmen getroffen, wird die Überprüfung von uns durchgeführt und nicht von diesem Unternehmen. In der Praxis ist dieser Prüfer ein Betriebsleiter eines anderen Standorts als desjenigen, der den Einsatz durchgeführt hat, gestützt auf die fachliche Beratung durch einen in dem betreffenden Fachgebiet qualifizierten Techniker, der an dem Einsatz nicht beteiligt war; hat dieser Betriebsleiter die mit dem Einspruch angegriffene Entscheidung selbst getroffen oder beaufsichtigt, geht die Überprüfung auf den für Compliance verantwortlichen Betriebsleiter über, und hat dieser sie getroffen oder beaufsichtigt, auf einen weiteren, daran nicht beteiligten Betriebsleiter. Ist der streitige Punkt einer, für den niemand im Unternehmen zugleich zur Beurteilung befähigt und daran unbeteiligt ist, bestellt der für Compliance verantwortliche Betriebsleiter auf unsere Kosten einen externen Prüfer, der von uns und von jedem betroffenen Partnerunternehmen unabhängig ist; die Bestellung und das Ergebnis, zu dem dieser Prüfer gelangt ist, werden zusammen mit dem Einspruch dokumentiert.
Das Ergebnis
Die Entscheidung ergeht schriftlich unter dem Aktenzeichen, das mit der Eingangsbestätigung mitgeteilt wurde. Sie gibt an, was festgestellt wurde, welchen Teilen der Beschwerde oder des Einspruchs stattgegeben wird und welchen nicht, auf welche Nachweise sich die jeweilige Schlussfolgerung stützt und was wir daraufhin veranlassen — einen erneuten Einsatz, die Berichtigung und Neuausstellung eines Berichts oder Zertifikats, die Änderung der zu dem Schiff geführten Aufzeichnung, eine Rechnungsgutschrift oder eine Entschuldigung. Wird einem Punkt nicht stattgegeben, sagen wir das klar und nennen den Grund, statt den Vorgang ohne Begründung zu schließen. Eine Beschwerde wird nicht telefonisch abgeschlossen, und die Entscheidung benennt den nächsten Schritt, der Ihnen weiterhin offensteht. Wird einer Beschwerde stattgegeben, weil eine von uns in Rechnung gestellte Arbeit nicht auftragsgemäß ausgeführt wurde, führen wir den Einsatz auf eigene Kosten erneut durch, und der erneute Einsatz wird dem Schiff nicht berechnet. Ist ein erneuter Einsatz nicht mehr möglich oder nicht mehr gewünscht, wird das Entgelt für die betreffende Arbeit der Rechnung gutgeschrieben oder, wenn die Rechnung bereits bezahlt ist, innerhalb von 30 Tagen nach der Entscheidung erstattet. Alles, was über das Entgelt für die betreffende Arbeit hinausgeht, ist ein vertraglicher Anspruch und kein Abhilfemittel nach diesem Verfahren; es richtet sich nach dem für den Einsatz vereinbarten Vertrag oder der vereinbarten Bestellung.
Einspruch gegen eine Entscheidung
Ein Einspruch ist innerhalb von 30 Tagen nach dem Datum des Berichts oder des Zertifikats einzulegen, in dem die Entscheidung festgehalten ist, oder nach dem Datum, an dem wir Ihnen mitgeteilt haben, dass ein Zertifikat zurückgehalten wird; er muss die Berichts- oder Zertifikatsreferenz und den konkret bestrittenen Befund benennen und nicht den Einsatz insgesamt. Bis über ihn entschieden ist, bleibt die angegriffene Entscheidung bestehen: Ein nicht bestandenes Teil bleibt nicht bestanden, ein dokumentierter Mangel bleibt im Bericht stehen, und ein zurückgehaltenes Zertifikat bleibt zurückgehalten, denn eine aus Sicherheitsgründen getroffene Entscheidung wird nicht dadurch ausgesetzt, dass sie bestritten wird. Hat der Einspruch Erfolg, wird der Bericht berichtigt oder das Zertifikat ausgestellt; ist das ursprüngliche Dokument bereits verteilt worden, stellen wir allen Empfängern die berichtigte Fassung zu und kennzeichnen die ersetzte Fassung als ersetzt. Bleibt der Einspruch ohne Erfolg, wird die Entscheidung schriftlich mit der Begründung bestätigt, und die nachstehenden Eskalationswege stehen Ihnen weiterhin offen. Ein anhängiger Einspruch setzt die Gültigkeit eines Zertifikats weder aus noch verlängert er sie, und er verschiebt keinen gesetzlichen Fälligkeitstermin: Die nächste Prüfung ist dann fällig, wann sie fällig ist, unabhängig davon, wie über den Einspruch entschieden wird.
Aufzeichnungen und Trends
Jede Beschwerde und jeder Einspruch wird dokumentiert: das Schiff und seine IMO-Nummer, Hafen und Datum, das betroffene Fachgebiet, der Standort oder das Partnerunternehmen, das den Einsatz durchgeführt hat, was vorgetragen wurde, was festgestellt wurde, welche Maßnahme ergriffen wurde und an welchem Datum der Vorgang abgeschlossen wurde. Die Aufzeichnungen werden sechs Jahre ab dem Datum des Abschlusses des Vorgangs aufbewahrt, womit ein vollständiger fünfjähriger Besichtigungszyklus und das Jahr danach abgedeckt sind; sie werden alle drei Monate in einer Sitzung der Betriebsleiter auf Trends hin ausgewertet, die von dem für Compliance verantwortlichen Betriebsleiter geleitet und protokolliert wird. Ein Muster nach Fachgebiet, Hafen, Techniker oder Partnerunternehmen wird als eigenständiger Befund behandelt und führt zu einer Korrekturmaßnahme — Nachschulung, Änderung einer Arbeitsanweisung, Wechsel des Prüfmittels oder Ausschluss aus dem Partnernetz. Was die Beschwerdehistorie eines Partners zeigt, fließt in die Entscheidung ein, diesen Partner erneut zu beauftragen.
Arbeiten an anderen Schiffen, die von derselben Ursache betroffen sind
Eine Beschwerde oder ein Einspruch zeigt bisweilen, dass die Ursache nicht auf einen einzigen Einsatz beschränkt war. Ein Bezugsnormal, das außerhalb der Toleranz festgestellt wird, ein Techniker, der für einen Leistungsumfang als nicht kompetent festgestellt wird, oder ein falsch angewandtes Verfahren stellen jeden Einsatz seit dem letzten als einwandfrei bekannten Zeitpunkt in Frage — auch auf Schiffen, deren Betreiber sich nicht beschwert haben und davon nichts wissen. Die betroffenen Arbeiten werden anhand der Auftragsakten bestimmt: jeder Einsatz, der mit diesem Bezugsnormal, durch diesen Techniker innerhalb dieses Leistungsumfangs oder nach diesem Verfahren durchgeführt wurde, zurück bis zu dem letzten Zeitpunkt, zu dem das Normal nachweislich innerhalb der Toleranz lag, die Kompetenz des Technikers zuletzt bestätigt wurde oder die richtige Anwendung des Verfahrens zuletzt bestätigt wurde. Der für Compliance verantwortliche Betriebsleiter entscheidet sodann, gestützt auf die fachliche Beratung durch einen in dem betreffenden Fachgebiet qualifizierten Techniker, der an der ursprünglichen Arbeit nicht beteiligt war, ob der jeweilige Bericht oder das jeweilige Zertifikat Bestand hat, mit einem Vermerk versehen, neu ausgestellt oder zurückgezogen wird. Wir schreiben dem Betreiber jedes betroffenen Schiffes innerhalb von fünf Arbeitstagen nach dieser Entscheidung, gleich ob er sich beschwert hat oder nicht, und teilen ihm mit, was festgestellt wurde, welches Dokument betroffen ist, was wir dazu entschieden haben und was erneut auszuführen ist; ist ein zurückgezogenes oder berichtigtes Dokument bereits einer Klassifikationsgesellschaft, einer Flaggenstaatverwaltung oder einer Hafenstaatbehörde vorgelegt worden, unterrichten wir auch diese Stelle. Die Liste der betroffenen Einsätze, die Entscheidung zu jedem Dokument und jede versandte Mitteilung werden zusammen mit der Beschwerde oder dem Einspruch dokumentiert, die sie ausgelöst haben.
Wenn Sie weiterhin nicht zufrieden sind
Mit unserer Entscheidung sind Ihre Möglichkeiten nicht erschöpft, und wir teilen Ihnen mit, welcher Weg in Ihrem Fall in Betracht kommt, statt es Ihnen zu überlassen, ihn selbst zu finden. Je nachdem, was bestritten wird, sind das die Flaggenstaatverwaltung des Schiffes oder die in ihrem Auftrag handelnde anerkannte Organisation; die Klassifikationsgesellschaft, auf deren Besichtigung oder Anforderung sich der Gegenstand bezieht; die Hafenstaatkontrollbehörde des Hafens, in dem der Einsatz stattfand; der Hersteller der Ausrüstung, sofern die Wartung im Rahmen einer Herstellerermächtigung durchgeführt wird; und, sofern ein Leistungsumfang im Rahmen einer Akkreditierung durchgeführt wird, die Akkreditierungsstelle, die diese erteilt hat. Nichts auf dieser Seite besagt, dass wir für irgendeinen Leistungsumfang über eine Akkreditierung, über eine Zulassung einer Klassifikationsgesellschaft, über eine Flaggenstaatsermächtigung oder über eine Herstellerermächtigung verfügen — trifft ein solches Instrument auf eine Ihnen angebotene Arbeit zu, wird es in der Dokumentation ausgewiesen, die auf Anfrage mit dem Angebot bereitgestellt wird und die die erteilende Stelle sowie das öffentliche Register benennt, in dem das Instrument überprüft werden kann. Wir behindern es nicht, wenn Sie sich an eine dieser Stellen wenden. Handelt eine Stelle im Rahmen ihrer Befugnisse oder hat der Kunde der Herausgabe zugestimmt, stellen wir unsere Aufzeichnung des Einsatzes zur Verfügung. Im Übrigen richtet sich nach der Vertraulichkeitsklausel unserer Geschäftsbedingungen, was an wen herausgegeben werden darf. Dieses Verfahren ist kein vertragliches Streitbeilegungsverfahren: Ein vertraglicher Anspruch richtet sich nach dem für den betreffenden Einsatz vereinbarten Vertrag oder der vereinbarten Bestellung, und das anwendbare Recht sowie das Forum, vor dem ein Streit verhandelt wird, sind die dort genannten.
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