苦情および不服申立て
作業の実施方法について苦情を申し出る方法、検査・試験または認証に関する決定に対して不服を申し立てる方法、それぞれを誰が審査するのか、そしてその後の手続についてご説明します。
本手順が対象とする範囲
本手順は、いかなる訪船作業についても、作業の実施方法に関するすべての苦情、および当社が記録した決定に対するすべての不服申立てに適用されます。当該作業が、İstanbul、İzmir、İskenderun、Varna、Constanța およびLondonにある当社自身の6か所のサービス拠点から提供された場合、これらの拠点からの技術者の広域派遣によって提供された場合、または当社が拠点を有しない港において提携会社を通じて提供された場合のいずれであるかを問いません。提携会社が対応した場合であっても、苦情に回答する責任は当社にあります。苦情申出者を、実際に作業を行った会社へ回すことはいたしません。ISO/IEC 17020は、検査機関に対し、文書化された苦情および不服申立ての手順を運用し、その説明を要請に応じてあらゆる利害関係者が入手できるようにすることを求めており、サプライヤー資格審査の質問票も同じものを求めています。本ページがその形式で書かれているのは、購買担当者が読めることを期待する形式がそれであるためです。本ページは、当社がISO/IEC 17020、ISO/IEC 17025またはその他いかなる規格の認定を受けていることを表明するものではなく、本サイトのいかなる箇所においてもそのような認定を主張していません。苦情または不服申立ての提起、およびその審査について、費用は一切かかりません。また、その後の訪船作業における船舶の取扱いに影響を及ぼすこともありません。本手順は、コンプライアンスを担当する業務部長が所管し、年1回、および是正処置に至った苦情または不服申立てがあった場合にはその都度、見直しを行います。
苦情と不服申立ては同じものではありません
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
申し出の方法
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
記載していただく事項
船名およびそのIMO番号、訪船作業の港および日付、報告書・証明書または作業の参照番号、対象となる機器、ならびに何を争っているのかとどのような結論を求めているのかを、正確にお知らせください。IMO番号が重要であるのは、船舶は船名変更、旗国変更および管理会社の変更が行われるためであり、当社の訪船作業の記録は船尾に記された船名ではなく船体を基準として索引付けされているからです。争点となっている報告書の該当ページ、当時撮影された写真、ならびにお名前と回答先の連絡方法を添付してください。IMO番号ならびに報告書または証明書の参照番号がない場合、当社は訪船作業も、それを実施した者も特定することができず、最初の回答はそれらのご提供を求めるものとなります。
受領確認
苦情または不服申立ては、受領後1営業日以内に受領確認を行います。船舶がなお接岸中である場合には、時間帯および曜日を問わず、受領後4時間以内に受領確認を行います。受領確認では、参照番号を付与し、担当者の氏名を示し、当該案件を苦情として取り扱うか不服申立てとして取り扱うかを明示し、追加で必要となる事項を列挙します。受領確認は受領の確認にすぎず、それ以上のものではありません。苦情に理由があることを認めるものではなく、また結論でもありません。
調査の方法
当社は、当該訪船作業の作業記録、すなわち注文書および合意された作業範囲、発行した報告書または証明書、使用した試験機器の識別および校正状態、技術者本人の説明、写真ならびに当該寄港に関する連絡記録を確認します。提携会社が対応した場合には、同一の事象に関する当該会社の説明を求めます。技術的な判断が争われており、船舶の運航予定が許す場合には、当該機器を再度点検します。船舶がすでに出港している場合には、記録およびご提供いただいた資料に基づいて所見を再検討します。不足している事項がある場合、当社はその欠落を前提に判断するのではなく、改めてお客様に照会します。調査は、受領確認から20営業日以内に完了します。船舶が接岸中であり、出港前に争点を解決できる場合には、当該寄港中に解決します。案件が20営業日を超える場合、たとえば提携会社の説明が未着である場合や、機器を回収して点検する必要がある場合には、10営業日ごとに、未解決の事項および完了見込み時期を書面でご連絡します。
審査を行う者
苦情は、その対象となる訪船作業に一切関与しなかった者が取り扱います。不服申立ては、争点を技術的に判断する能力を有し、当初の決定に一切関与せず、かつ当該決定を行った者の指揮下にない者が審査します。したがって、不服申立てに対する回答を、対応した技術者や、当該訪船作業を指示した業務部長が行うことはできません。争われている決定を提携会社が行った場合であっても、審査は当該会社ではなく当社が行います。実務上、この審査者は、対応した拠点以外の拠点の業務部長であり、当該訪船作業に関与しなかった、当該分野の資格を有する技術者の技術的助言を得て審査を行います。当該業務部長が不服申立ての対象となった決定を行い、または監督していた場合には、審査はコンプライアンスを担当する業務部長に引き継がれ、その業務部長が当該決定を行い、または監督していた場合には、当該決定に関与していない別の業務部長に引き継がれます。争点について、これを判断する能力を有し、かつこれに関与していない者が社内に存在しない場合には、コンプライアンスを担当する業務部長が、当社および関係する提携会社のいずれからも独立した外部審査者を、当社の費用負担で選任します。その選任および当該審査者の結論は、不服申立てとともに記録します。
結論
決定は、受領確認の際に付与した参照番号を付して、書面により発出します。決定書には、認定した事実、苦情または不服申立てのいずれの部分を認容し、いずれの部分を認容しないか、各結論の根拠となる証拠、および当社が講じる措置、すなわち再訪船、報告書または証明書の訂正・再発行、当該船舶について保有する記録の修正、請求額の減額、または謝罪を記載します。認容しない点については、その旨を明確に述べ、理由を示さずに案件を終結させることはせず、理由を提示します。苦情を電話で終結させることはありません。また、決定書には、お客様に残されている次の手続を明示します。当社が請求した作業が注文どおりに実施されていなかったことを理由に苦情が認容された場合、当社は自らの費用負担で再度訪船し、その再訪について船舶に費用を請求しません。再訪船がすでに不可能である場合、またはご希望されない場合には、当該作業の料金を請求額から減額し、すでにお支払い済みの場合には決定から30日以内に返金します。当該作業の料金を超える部分は、本手順に基づく救済ではなく契約上の請求であり、当該訪船作業について合意された契約または発注書に基づいて処理されます。
決定に対する不服申立て
不服申立ては、当該決定を記録した報告書もしくは証明書の日付、または証明書の発行を保留する旨を当社がお知らせした日付から30日以内に提起しなければならず、訪船作業の全体ではなく、報告書または証明書の参照番号および争われている具体的な所見を特定しなければなりません。決定が出るまでの間、不服申立ての対象となった決定は効力を維持します。不合格の項目は不合格のままであり、記録された不備は報告書に残り、保留された証明書は保留されたままです。安全上の理由により行われた決定は、争われているという事実によって効力を停止されることはないからです。不服申立てが認められた場合、報告書は修正され、または証明書が発行されます。元の文書がすでに配付されている場合には、訂正版を受領者全員に発行し、置き換えられた文書には差し替え済み（superseded）である旨を明示します。不服申立てが認められなかった場合、その決定は理由とともに書面で確認され、以下のエスカレーション先はなおご利用いただけます。係属中の不服申立ては、証明書の有効期間を停止または延長するものではなく、法定の期日を移動させるものでもありません。次回の検査期日は、不服申立ての結論のいかんにかかわらず、本来の時期に到来します。
記録および傾向分析
すべての苦情およびすべての不服申立ては記録されます。記録する事項は、船舶およびそのIMO番号、港および日付、対象となる分野、対応した拠点または提携会社、申し立てられた内容、認定した事実、講じた措置、および案件を終結した日付です。記録は案件を終結した日から6年間保存します。これは5年間の検査サイクル全体とその翌年を対象とする期間です。記録は、3か月ごとに開催される業務部長の会議において傾向分析のために検討されます。この会議はコンプライアンスを担当する業務部長が議長を務め、議事録が作成されます。分野別、港別、技術者別または提携会社別の傾向は、それ自体を一つの所見として取り扱い、是正処置、すなわち再教育、作業指示書の変更、試験機器の変更、または提携ネットワークからの除外につながります。提携会社の苦情記録が示す内容は、当該提携会社に再び業務を指示するかどうかの判断の一部となります。
同一の原因の影響を受けた他船における作業
苦情または不服申立てにより、その原因が一つの訪船作業にとどまらないことが判明する場合があります。標準器が許容範囲外であることが判明した場合、技術者がある作業範囲について力量を有していないことが判明した場合、または手順が誤って適用された場合には、最後に正常であることが確認された時点以降のすべての訪船作業が疑わしいものとなります。これには、運航者が苦情を申し出ておらず、その事実を知らない船舶も含まれます。影響を受けた作業は、作業記録から特定します。すなわち、当該標準器を用いて実施されたすべての訪船作業、当該技術者が当該作業範囲において実施したすべての訪船作業、または当該手順に基づいて実施されたすべての訪船作業を、当該標準器が許容範囲内であることが確認されていた最後の時点、当該技術者の力量が最後に検証された時点、または当該手順が正しく適用されていたことが最後に確認された時点まで遡って特定します。次に、コンプライアンスを担当する業務部長が、当初の作業に関与しなかった当該分野の資格を有する技術者の技術的助言を得て、各報告書または証明書について、そのまま有効とするか、裏書を行うか、再発行するか、または撤回するかを決定します。当社は、その決定から5営業日以内に、影響を受けたすべての船舶の運航者に対し、苦情の有無にかかわらず書面で連絡し、判明した事実、影響を受ける文書、当該文書について当社が決定した内容、および再度実施しなければならない事項をお知らせします。撤回または訂正された文書をすでに船級協会、旗国主管庁または寄港国当局に提出している場合には、当該機関にも通知します。影響を受けた訪船作業の一覧、各文書に関する決定、および送付したすべての通知は、その端緒となった苦情または不服申立てとともに記録します。
なお不服がある場合
当社の決定によってお客様の選択肢が尽きるわけではありません。当社は、どの手段がお客様の案件に該当するかを、お客様ご自身にお探しいただくのではなく、お知らせします。争われている内容に応じて、その手段は、当該船舶の旗国主管庁またはその代行を務める承認団体、当該項目が関係する検査もしくは要件を定める船級協会、訪船作業を行った港のポートステートコントロール（PSC）当局、メーカーの授権に基づいて整備が行われている場合には当該機器のメーカー、および、ある作業範囲が認定に基づいて実施されている場合には当該認定を付与した認定機関です。本ページのいかなる記載も、当社がいずれかの作業範囲について認定、船級協会の承認、旗国の授権またはメーカーの授権を保有していると述べるものではありません。お見積りした作業にそのような証明が適用される場合には、ご請求に応じて見積書とともに提供する書類において特定され、当該書類には、付与機関および当該証明を確認できる公開登録簿が記載されます。当社は、これらのいずれの機関への申出も妨げません。機関がその権限の範囲内で行動している場合、またはお客様が開示に同意している場合には、当社は当該訪船作業の記録を提供します。それ以外の場合、何を誰に対して開示できるかは、当社の取引条件における守秘義務条項によって定まります。本手順は契約上の紛争解決の仕組みではありません。契約上の請求は、当該訪船作業について合意された契約または発注書に準拠し、準拠法および紛争を審理する管轄は、そこに定められたものとなります。
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