Khiếu nại và yêu cầu xem xét lại
Cách khiếu nại về cách thức công việc được thực hiện, cách yêu cầu xem xét lại một quyết định giám định, thử nghiệm hoặc chứng nhận, ai là người xem xét từng loại, và điều gì diễn ra tiếp theo.
Phạm vi áp dụng của quy trình này
Quy trình này áp dụng cho mọi khiếu nại về cách thức công việc được thực hiện và mọi yêu cầu xem xét lại đối với một quyết định mà chúng tôi đã ghi nhận, trong bất kỳ lượt phục vụ tại tàu nào — dù lượt phục vụ đó được thực hiện từ một trong sáu cơ sở dịch vụ của chính chúng tôi tại İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța và London, bằng việc điều động kỹ thuật viên của chúng tôi trong khu vực từ một trong các cơ sở đó, hay thông qua một công ty đối tác tại cảng nơi chúng tôi không có cơ sở. Khi một đối tác là bên đến tàu, khiếu nại vẫn thuộc trách nhiệm trả lời của chúng tôi; chúng tôi không chuyển người khiếu nại sang công ty đã thực hiện công việc. ISO/IEC 17020 yêu cầu tổ chức giám định phải vận hành một quy trình khiếu nại và yêu cầu xem xét lại được lập thành văn bản và phải cung cấp bản mô tả quy trình đó cho bất kỳ bên quan tâm nào khi có yêu cầu, và các bảng câu hỏi thẩm định nhà cung cấp cũng hỏi đúng điều đó. Trang này được viết theo đúng khuôn dạng ấy vì đó là khuôn dạng mà bên mua mong đợi được đọc. Đây không phải là tuyên bố rằng chúng tôi được công nhận theo ISO/IEC 17020, theo ISO/IEC 17025 hay theo bất kỳ tiêu chuẩn nào khác, và không có sự công nhận nào được tuyên bố ở bất kỳ đâu trên trang web này. Việc nêu một khiếu nại hay một yêu cầu xem xét lại, cũng như việc xem xét khiếu nại hay yêu cầu đó, đều không thu bất kỳ khoản phí nào, và điều đó không ảnh hưởng đến cách một con tàu được đối xử trong lượt phục vụ sau này. Quy trình này thuộc trách nhiệm của giám đốc vận hành chịu trách nhiệm về tuân thủ, người rà soát quy trình mỗi năm một lần và rà soát thêm một lần nữa sau bất kỳ khiếu nại hoặc yêu cầu xem xét lại nào dẫn đến một hành động khắc phục.
Khiếu nại và yêu cầu xem xét lại không phải là một
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Cách nêu khiếu nại hoặc yêu cầu xem xét lại
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Những nội dung cần nêu
Xin nêu tên tàu và số IMO của tàu, cảng và ngày của lượt phục vụ, số hiệu báo cáo, giấy chứng nhận hoặc lệnh công việc, hạng mục thiết bị liên quan, cùng chính xác nội dung nào đang bị tranh chấp và kết quả mà quý khách yêu cầu. Số IMO là quan trọng vì tàu có thể được đổi tên, đổi cờ và đổi bên quản lý, còn hồ sơ của chúng tôi về một lượt phục vụ được lập chỉ mục theo thân tàu chứ không theo tên ghi ở đuôi tàu. Xin đính kèm trang báo cáo mà quý khách không đồng ý, mọi ảnh chụp tại thời điểm đó, cùng một tên người liên hệ và một phương thức để chúng tôi trả lời. Nếu không có số IMO và số hiệu báo cáo hoặc giấy chứng nhận, chúng tôi không thể xác định được lượt phục vụ, cũng không xác định được những người đã thực hiện lượt phục vụ đó, và thư trả lời đầu tiên quý khách nhận được sẽ là đề nghị cung cấp các thông tin ấy.
Xác nhận đã tiếp nhận
Một khiếu nại hoặc một yêu cầu xem xét lại được xác nhận tiếp nhận trong vòng một ngày làm việc kể từ khi nhận được, và trong vòng bốn giờ kể từ khi nhận được — vào bất kỳ giờ nào và bất kỳ ngày nào — nếu tàu vẫn còn cập cầu. Văn bản xác nhận tiếp nhận nêu một số tham chiếu, nêu tên người thụ lý vụ việc, cho biết vụ việc được xử lý như một khiếu nại hay như một yêu cầu xem xét lại, và liệt kê những gì chúng tôi còn cần quý khách cung cấp thêm. Xác nhận tiếp nhận chỉ là xác nhận đã nhận được và không hơn thế; đó không phải là sự thừa nhận rằng khiếu nại là có căn cứ, và cũng không phải là kết quả giải quyết.
Cách vụ việc được xem xét
Chúng tôi rút hồ sơ công việc của lượt phục vụ đó — đơn đặt hàng và phạm vi công việc đã thống nhất, báo cáo hoặc giấy chứng nhận đã cấp, nhận dạng và tình trạng hiệu chuẩn của thiết bị thử nghiệm đã sử dụng, tường trình của chính kỹ thuật viên, ảnh chụp và thư từ trao đổi quanh lượt tàu ghé cảng — và, khi một công ty đối tác là bên đến tàu, chúng tôi yêu cầu công ty đó tường trình về cùng những sự việc ấy. Khi một quyết định kỹ thuật bị tranh chấp và lịch trình của tàu cho phép, thiết bị được kiểm tra lại; khi tàu đã rời cảng, kết luận được xem xét lại trên cơ sở hồ sơ và trên cơ sở những gì quý khách cung cấp. Chúng tôi quay lại hỏi quý khách về bất kỳ nội dung nào còn thiếu, thay vì ra quyết định vòng qua một khoảng trống thông tin. Việc xem xét được kết luận trong vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận tiếp nhận, và khi tàu đang cập cầu và vấn đề có thể được giải quyết trước khi tàu rời cảng, vấn đề được giải quyết ngay trong thời gian tàu lưu tại cảng. Khi một vụ việc kéo dài quá 20 ngày làm việc — do chưa có tường trình của công ty đối tác, hoặc do thiết bị phải được thu hồi về để kiểm tra — cứ 10 ngày làm việc một lần chúng tôi viết thư cho quý khách nêu những nội dung còn chưa khép lại và thời điểm chúng tôi dự kiến khép lại vụ việc.
Ai là người xem xét
Một khiếu nại được thụ lý bởi người không tham gia vào lượt phục vụ mà khiếu nại đó đề cập. Một yêu cầu xem xét lại được xem xét bởi một người có đủ năng lực kỹ thuật để phán xét vấn đề đang tranh chấp, không tham gia vào quyết định ban đầu và không chịu sự quản lý của người đã ra quyết định đó — đó là lý do một yêu cầu xem xét lại không thể do kỹ thuật viên đã đến tàu trả lời, cũng không thể do giám đốc vận hành đã chỉ đạo lượt phục vụ đó trả lời. Khi quyết định bị tranh chấp do một công ty đối tác đưa ra, việc xem xét lại do chúng tôi thực hiện chứ không do công ty đó thực hiện. Trên thực tế, người xem xét đó là một giám đốc vận hành thuộc một cơ sở khác với cơ sở đã đến tàu, có tham vấn ý kiến kỹ thuật của một kỹ thuật viên đủ năng lực trong chuyên ngành liên quan và không tham gia vào lượt phục vụ; khi chính giám đốc đó đã ra hoặc đã giám sát quyết định bị yêu cầu xem xét lại, việc xem xét được chuyển cho giám đốc vận hành chịu trách nhiệm về tuân thủ, và khi chính vị giám đốc này đã ra hoặc đã giám sát quyết định đó, việc xem xét được chuyển tiếp cho một giám đốc vận hành khác không có liên quan gì đến quyết định. Khi vấn đề tranh chấp là vấn đề mà trong công ty không có ai vừa đủ năng lực phán xét vừa không liên quan đến vấn đề đó, giám đốc vận hành chịu trách nhiệm về tuân thủ chỉ định một người xem xét từ bên ngoài, độc lập với chúng tôi và với mọi công ty đối tác có liên quan, và chi phí do chúng tôi chịu; việc chỉ định đó và kết luận của người xem xét đó được lưu cùng hồ sơ yêu cầu xem xét lại.
Kết quả giải quyết
Quyết định được ban hành bằng văn bản, theo số tham chiếu đã cấp khi xác nhận tiếp nhận. Quyết định nêu những gì đã được xác định, những phần nào của khiếu nại hoặc yêu cầu xem xét lại được chấp nhận và những phần nào không, chứng cứ mà mỗi kết luận dựa vào, và những gì chúng tôi sẽ làm — cử người đến tàu lại, sửa và cấp lại một báo cáo hoặc giấy chứng nhận, sửa hồ sơ lưu đối với con tàu, ghi giảm trừ vào hóa đơn, hoặc xin lỗi. Khi một nội dung không được chấp nhận, chúng tôi nói rõ như vậy và nêu lý do, chứ không khép lại vụ việc mà không có lý do. Một khiếu nại không được khép lại qua điện thoại, và quyết định nêu rõ bước tiếp theo vẫn còn để ngỏ cho quý khách. Khi một khiếu nại được chấp nhận vì công việc chúng tôi đã xuất hóa đơn không được thực hiện đúng như đã đặt, chúng tôi cử người đến tàu lại bằng chi phí của chính chúng tôi và tàu không bị tính phí cho lần quay lại đó. Khi việc cử người đến tàu lại không còn khả thi hoặc không còn được mong muốn, khoản phí của phần công việc liên quan được ghi giảm trừ vào hóa đơn, hoặc được hoàn lại trong vòng 30 ngày kể từ ngày ra quyết định nếu hóa đơn đã được thanh toán. Mọi yêu cầu vượt quá khoản phí của phần công việc liên quan là một yêu cầu theo hợp đồng chứ không phải là biện pháp khắc phục theo quy trình này, và được giải quyết theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã thỏa thuận cho lượt phục vụ đó.
Yêu cầu xem xét lại một quyết định
Một yêu cầu xem xét lại phải được nộp trong vòng 30 ngày kể từ ngày của báo cáo hoặc giấy chứng nhận ghi nhận quyết định đó, hoặc kể từ ngày chúng tôi thông báo cho quý khách rằng một giấy chứng nhận đang bị giữ lại không cấp, và phải nêu rõ số hiệu báo cáo hoặc giấy chứng nhận cùng kết luận cụ thể bị tranh chấp, chứ không phải toàn bộ lượt phục vụ. Cho đến khi có quyết định giải quyết, quyết định bị yêu cầu xem xét lại vẫn giữ nguyên hiệu lực: một hạng mục đã bị đánh giá không đạt vẫn là không đạt, một khiếm khuyết đã ghi nhận vẫn ở nguyên trên báo cáo, và một giấy chứng nhận đang bị giữ lại vẫn tiếp tục bị giữ lại, vì một quyết định đưa ra trên căn cứ an toàn không bị tạm đình chỉ chỉ vì nó đang bị tranh chấp. Nếu yêu cầu xem xét lại được chấp nhận, báo cáo được sửa đổi hoặc giấy chứng nhận được cấp, và khi tài liệu gốc đã được phát hành đi, chúng tôi cấp bản đã sửa cho tất cả những bên đã nhận tài liệu đó và đánh dấu bản cũ là bản đã bị thay thế. Nếu yêu cầu xem xét lại không được chấp nhận, quyết định được xác nhận bằng văn bản kèm lập luận, và các kênh khiếu nại tiếp theo nêu dưới đây vẫn để ngỏ cho quý khách. Một yêu cầu xem xét lại đang được giải quyết không làm tạm đình chỉ hay kéo dài hiệu lực của một giấy chứng nhận, cũng không làm dịch chuyển một hạn kiểm tra theo luật định: lần kiểm tra tiếp theo đến hạn vào đúng thời điểm của nó, bất kể kết quả giải quyết yêu cầu xem xét lại là gì.
Hồ sơ và xu hướng
Mọi khiếu nại và mọi yêu cầu xem xét lại đều được ghi nhận: tàu và số IMO của tàu, cảng và ngày, chuyên ngành liên quan, cơ sở hoặc công ty đối tác đã đến tàu, nội dung được nêu, những gì đã xác định được, biện pháp đã thực hiện và ngày khép lại vụ việc. Hồ sơ được lưu giữ sáu năm kể từ ngày khép lại vụ việc, khoảng thời gian bao trùm trọn một chu kỳ kiểm tra năm năm và năm kế tiếp sau đó, và được rà soát để tìm xu hướng ba tháng một lần tại một cuộc họp rà soát của các giám đốc vận hành, do giám đốc vận hành chịu trách nhiệm về tuân thủ chủ trì và có lập biên bản. Một quy luật lặp lại theo chuyên ngành, theo cảng, theo kỹ thuật viên hoặc theo công ty đối tác được coi là một phát hiện độc lập và làm phát sinh một hành động khắc phục — đào tạo lại, sửa đổi một hướng dẫn công việc, thay đổi thiết bị thử nghiệm, hoặc loại khỏi mạng lưới đối tác. Những gì hồ sơ khiếu nại của một đối tác cho thấy là một phần của quyết định có tiếp tục giao việc cho đối tác đó nữa hay không.
Công việc trên các tàu khác bị ảnh hưởng bởi cùng một nguyên nhân
Một khiếu nại hoặc một yêu cầu xem xét lại đôi khi cho thấy nguyên nhân không chỉ giới hạn trong một lượt phục vụ. Một chuẩn đo lường đối chiếu bị phát hiện nằm ngoài dung sai cho phép, một kỹ thuật viên bị xác định là không đủ năng lực cho một phạm vi công việc, hoặc một quy trình bị áp dụng sai sẽ đặt dấu hỏi lên mọi lượt phục vụ kể từ thời điểm cuối cùng được biết là còn tốt — kể cả trên những con tàu mà bên khai thác chưa hề khiếu nại và không hề biết. Phần công việc bị ảnh hưởng được xác định từ hồ sơ công việc: mọi lượt phục vụ được thực hiện bằng chuẩn đo lường đối chiếu đó, do kỹ thuật viên đó thực hiện trong phạm vi công việc đó, hoặc theo quy trình đó, truy ngược đến thời điểm cuối cùng mà chuẩn được biết là còn nằm trong dung sai, năng lực của kỹ thuật viên được xác nhận lần gần nhất, hoặc quy trình được khẳng định lần gần nhất là đã được áp dụng đúng. Sau đó giám đốc vận hành chịu trách nhiệm về tuân thủ quyết định — trên cơ sở ý kiến kỹ thuật của một kỹ thuật viên đủ năng lực trong chuyên ngành liên quan và không tham gia vào công việc ban đầu — rằng mỗi báo cáo hoặc giấy chứng nhận được giữ nguyên hiệu lực, được xác nhận bổ sung, được cấp lại hay bị thu hồi. Chúng tôi viết thư cho bên khai thác của mọi con tàu bị ảnh hưởng trong vòng năm ngày làm việc kể từ quyết định đó, bất kể họ có khiếu nại hay không, và cho họ biết những gì đã được xác định, tài liệu nào bị ảnh hưởng, chúng tôi đã quyết định thế nào về tài liệu đó và những gì phải làm lại; khi một tài liệu bị thu hồi hoặc đã được sửa từng được nộp cho một tổ chức đăng kiểm, một Chính quyền hành chính quốc gia tàu mang cờ hoặc một cơ quan có thẩm quyền của quốc gia có cảng, chúng tôi cũng thông báo cho cơ quan đó. Danh sách các lượt phục vụ bị ảnh hưởng, quyết định đối với từng tài liệu và mọi thông báo đã gửi đều được lưu cùng khiếu nại hoặc yêu cầu xem xét lại đã làm phát sinh chúng.
Nếu quý khách vẫn chưa hài lòng
Quyết định của chúng tôi không làm cạn kiệt các lựa chọn của quý khách, và chúng tôi sẽ cho quý khách biết kênh nào áp dụng cho trường hợp của quý khách thay vì để quý khách tự tìm. Tùy theo nội dung tranh chấp, các kênh đó là: Chính quyền hành chính quốc gia tàu mang cờ hoặc tổ chức được thừa nhận hành động thay mặt chính quyền đó; tổ chức đăng kiểm mà đợt kiểm tra hoặc yêu cầu của tổ chức đó liên quan đến hạng mục này; cơ quan kiểm tra nhà nước cảng biển tại cảng diễn ra lượt phục vụ; nhà sản xuất thiết bị, khi việc bảo dưỡng được thực hiện theo một ủy quyền của nhà sản xuất; và, khi một phạm vi công việc được thực hiện theo một chứng chỉ công nhận, tổ chức công nhận đã cấp chứng chỉ đó. Không có nội dung nào trên trang này nói rằng chúng tôi có chứng chỉ công nhận, phê duyệt của tổ chức đăng kiểm, ủy quyền của quốc gia tàu mang cờ hay ủy quyền của nhà sản xuất cho bất kỳ phạm vi công việc nào — khi một văn bản như vậy áp dụng cho công việc được báo giá cho quý khách, văn bản đó được nêu rõ trong bộ tài liệu cung cấp theo yêu cầu kèm theo báo giá, trong đó nêu tên bên cấp và sổ đăng ký công khai nơi có thể tra cứu kiểm chứng văn bản ấy. Chúng tôi không cản trở việc liên hệ với bất kỳ cơ quan nào trong số đó. Khi một cơ quan hành động trong phạm vi thẩm quyền của mình, hoặc khi khách hàng đã đồng ý cho cung cấp, chúng tôi cung cấp hồ sơ của chúng tôi về lượt phục vụ đó. Ngoài các trường hợp đó, điều khoản bảo mật trong các điều kiện và điều khoản của chúng tôi điều chỉnh những gì có thể được cung cấp và cung cấp cho ai. Quy trình này không phải là cơ chế giải quyết tranh chấp hợp đồng: một yêu cầu theo hợp đồng được điều chỉnh bởi hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã thỏa thuận cho lượt phục vụ đó, và luật áp dụng cùng cơ quan tài phán giải quyết tranh chấp là những gì được nêu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng ấy.
Cập nhật lần cuối: