Reclami e ricorsi
Come presentare un reclamo sul modo in cui un lavoro è stato eseguito, come proporre ricorso contro una decisione di ispezione, prova o certificazione, chi esamina ciascuno di essi e che cosa accade dopo.
Che cosa copre questa procedura
Questa procedura si applica a ogni reclamo sul modo in cui un lavoro è stato eseguito e a ogni ricorso contro una decisione da noi registrata, su qualsiasi intervento — sia che sia stato svolto da una delle nostre sei basi di servizio di İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța e Londra, sia mediante mobilitazione regionale dei nostri tecnici da una di tali basi, sia tramite un'impresa partner in un porto in cui non disponiamo di una base. Quando è intervenuto un partner, la responsabilità di rispondere al reclamo resta nostra; non rinviamo il reclamante all'impresa che ha eseguito il lavoro. La norma ISO/IEC 17020 richiede che un organismo di ispezione operi un processo documentato di gestione dei reclami e dei ricorsi e ne metta una descrizione a disposizione di qualunque parte interessata che ne faccia richiesta, e i questionari di qualifica fornitori chiedono la stessa cosa. Questa pagina è redatta secondo quello schema perché è lo schema che un acquirente si aspetta di poter leggere. Non è una dichiarazione secondo cui saremmo accreditati ai sensi di ISO/IEC 17020, di ISO/IEC 17025 o di qualsiasi altra norma, e nessun accreditamento è rivendicato in alcun punto di questo sito. La presentazione di un reclamo o di un ricorso, e il loro esame, non comportano alcun costo e non incidono sul trattamento riservato a una nave in un intervento successivo. Questa procedura è di titolarità del direttore operativo responsabile della conformità, che la riesamina una volta l'anno e nuovamente dopo ogni reclamo o ricorso che dia luogo a un'azione correttiva.
Un reclamo e un ricorso non sono la stessa cosa
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Come presentarne uno
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Che cosa includere
Indichi il nome della nave e il suo numero IMO, il porto e la data dell'intervento, il riferimento del rapporto, del certificato o della commessa, l'apparecchiatura interessata, e con precisione che cosa viene contestato e quale esito viene richiesto. Il numero IMO è importante perché le navi vengono rinominate, cambiano bandiera e cambiano gestore, e la nostra registrazione di un intervento è indicizzata sullo scafo, non sul nome dipinto a poppa. Alleghi la pagina del rapporto che contesta, ogni fotografia scattata al momento, un nominativo e un recapito per la risposta. Senza il numero IMO e un riferimento di rapporto o di certificato non possiamo identificare né l'intervento né le persone che lo hanno eseguito, e la prima risposta che riceverà sarà una richiesta di tali dati.
Conferma di ricevimento
Un reclamo o un ricorso è riscontrato entro un giorno lavorativo dal ricevimento e, quando la nave è ancora all'ormeggio, entro quattro ore dal ricevimento, a qualunque ora e in qualunque giorno. La conferma di ricevimento riporta un numero di riferimento, indica il nome della persona incaricata della pratica, precisa se la questione è stata trattata come reclamo o come ricorso ed elenca ogni ulteriore elemento di cui abbiamo bisogno da parte Sua. La conferma di ricevimento attesta soltanto la ricezione e nulla più; non è un'ammissione della fondatezza del reclamo e non è l'esito.
Come si svolge l'indagine
Estraiamo il fascicolo di commessa di quell'intervento — l'ordine e il suo ambito concordato, il rapporto o il certificato emesso, l'identità e lo stato di taratura delle apparecchiature di prova utilizzate, il resoconto del tecnico, le fotografie e la corrispondenza relativa allo scalo — e, quando è intervenuta un'impresa partner, esigiamo da quell'impresa il resoconto dei medesimi fatti. Quando è contestata una decisione tecnica e il programma della nave lo consente, l'apparecchiatura viene riesaminata; quando la nave è già salpata, la constatazione viene riconsiderata sulla base degli atti e di quanto Lei fornisce. Per qualsiasi elemento mancante torniamo a rivolgerci a Lei, anziché decidere aggirando la lacuna. Un'indagine si conclude entro 20 giorni lavorativi dalla conferma di ricevimento e, quando la nave è all'ormeggio e il punto può essere definito prima della partenza, viene definito durante la sosta in porto. Quando una pratica si protrae oltre i 20 giorni lavorativi — manca il resoconto di un'impresa partner, oppure un'apparecchiatura deve essere richiamata e verificata — Le scriviamo ogni 10 giorni lavorativi indicando che cosa resta aperto e quando prevediamo di chiuderlo.
Chi esamina la pratica
Un reclamo è gestito da una persona che non ha preso parte all'intervento cui si riferisce. Un ricorso è esaminato da una persona tecnicamente in grado di giudicare la questione controversa, che non ha preso parte alla decisione originaria e che non riporta gerarchicamente alla persona che l'ha assunta — ragion per cui un ricorso non può essere deciso dal tecnico intervenuto, né dal direttore operativo che ha disposto l'intervento. Quando la decisione contestata è stata assunta da un'impresa partner, il riesame è svolto da noi e non da quell'impresa. Nella pratica, l'esaminatore è un direttore operativo di una base diversa da quella intervenuta, che si avvale del parere tecnico di un tecnico qualificato nella disciplina ed estraneo all'intervento; quando quel direttore ha assunto o supervisionato la decisione impugnata, il riesame passa al direttore operativo responsabile della conformità e, quando è stato quest'ultimo ad assumerla o a supervisionarla, a un ulteriore direttore operativo che non vi ha avuto alcun coinvolgimento. Quando la questione controversa è tale che nessuno in azienda è al tempo stesso competente a giudicarla ed estraneo ad essa, il direttore operativo responsabile della conformità nomina un esaminatore esterno, indipendente da noi e da ogni impresa partner interessata, a nostre spese; la nomina e le conclusioni di tale esaminatore sono registrate unitamente al ricorso.
L'esito
La decisione è emessa per iscritto, con il riferimento assegnato alla conferma di ricevimento. Essa indica che cosa è stato accertato, quali parti del reclamo o del ricorso sono accolte e quali no, gli elementi di prova su cui poggia ciascuna conclusione e che cosa faremo al riguardo — ripetere l'intervento, correggere e riemettere un rapporto o un certificato, rettificare la registrazione riferita alla nave, stornare una fattura, o presentare le nostre scuse. Quando un punto non è accolto, lo diciamo chiaramente e ne diamo la ragione, anziché chiudere la questione senza motivazione. Un reclamo non viene chiuso per telefono, e la decisione indica il passo successivo ancora a Sua disposizione. Quando un reclamo è accolto perché un lavoro da noi fatturato non è stato eseguito come ordinato, ripetiamo l'intervento a nostre spese e alla nave non viene addebitato il nuovo sopralluogo. Quando la ripetizione dell'intervento non è più possibile o non è più desiderata, il corrispettivo del lavoro interessato è stornato dalla fattura, oppure rimborsato entro 30 giorni dalla decisione se la fattura è già stata pagata. Quanto eccede il corrispettivo del lavoro interessato costituisce una pretesa contrattuale e non un rimedio ai sensi di questa procedura, ed è trattato secondo il contratto o l'ordine di acquisto concordato per l'intervento.
Impugnare una decisione
Un ricorso deve essere proposto entro 30 giorni dalla data del rapporto o del certificato che registra la decisione, oppure dalla data in cui Le abbiamo comunicato che un certificato non veniva rilasciato, e deve identificare il riferimento del rapporto o del certificato e la specifica constatazione contestata, non l'intervento nel suo complesso. Finché il ricorso non è deciso, la decisione impugnata resta efficace: un elemento risultato non conforme resta non conforme, una carenza registrata resta sul rapporto e un certificato non rilasciato resta non rilasciato, perché una decisione assunta per ragioni di sicurezza non è sospesa dal fatto di essere contestata. Se il ricorso è accolto, il rapporto viene rettificato o il certificato viene emesso e, quando il documento originario è già stato distribuito, trasmettiamo la versione corretta a tutti coloro che lo avevano ricevuto e contrassegniamo quella sostituita come superata. Se il ricorso è respinto, la decisione è confermata per iscritto con la motivazione, e le vie di escalation indicate più avanti restano a Sua disposizione. Un ricorso pendente non sospende né proroga la validità di un certificato, e non sposta una scadenza statutaria: la visita successiva cade quando deve cadere, qualunque sia l'esito del ricorso.
Registrazioni e tendenze
Ogni reclamo e ogni ricorso è registrato: la nave e il suo numero IMO, il porto e la data, la disciplina interessata, la base o l'impresa partner intervenuta, che cosa è stato lamentato, che cosa è stato accertato, l'azione adottata e la data di chiusura della pratica. Le registrazioni sono conservate per sei anni dalla data di chiusura della pratica, periodo che copre un intero ciclo quinquennale di visite e l'anno successivo, e sono riesaminate alla ricerca di tendenze ogni tre mesi in una riunione dei direttori operativi, presieduta dal direttore operativo responsabile della conformità e verbalizzata. Uno schema ricorrente per disciplina, porto, tecnico o impresa partner è trattato come una constatazione a sé stante e dà luogo a un'azione correttiva — un riaddestramento, la modifica di un'istruzione di lavoro, la sostituzione delle apparecchiature di prova, o la rimozione dalla rete di partner. Ciò che risulta dal registro dei reclami relativo a un partner è parte della decisione di affidare nuovamente incarichi a quel partner.
Lavori su altre navi interessati dalla stessa causa
Un reclamo o un ricorso talvolta rivela che la causa non era circoscritta a un solo intervento. Un campione di riferimento risultato fuori tolleranza, un tecnico risultato non competente per un determinato ambito o una procedura applicata in modo errato mettono in discussione ogni intervento successivo all'ultimo punto sicuramente valido — su navi i cui operatori non hanno presentato reclamo e non ne sono a conoscenza. I lavori interessati sono individuati dai fascicoli di commessa: ogni intervento eseguito con quel campione di riferimento, da quel tecnico entro quell'ambito o secondo quella procedura, a ritroso fino all'ultimo punto in cui il campione risultava in tolleranza, la competenza del tecnico era stata da ultimo verificata o la corretta applicazione della procedura era stata da ultimo confermata. Il direttore operativo responsabile della conformità decide quindi, sul parere tecnico di un tecnico qualificato nella disciplina ed estraneo al lavoro originario, se ciascun rapporto o certificato resti valido, sia annotato, sia riemesso o sia ritirato. Scriviamo all'operatore di ogni nave interessata entro cinque giorni lavorativi da tale decisione, che abbia o meno presentato reclamo, comunicando che cosa è stato accertato, quale documento è interessato, che cosa abbiamo deciso al riguardo e che cosa deve essere rifatto; quando un documento ritirato o corretto è già stato consegnato a una società di classificazione, a un'Amministrazione di bandiera o a un'autorità di controllo dello Stato di approdo, ne informiamo anche tale organismo. L'elenco degli interventi interessati, la decisione su ciascun documento e ogni notifica inviata sono registrati unitamente al reclamo o al ricorso che li ha originati.
Se è ancora insoddisfatto
La nostra decisione non esaurisce le Sue possibilità, e Le indicheremo noi quale via si applica al Suo caso, anziché lasciare a Lei l'onere di trovarla. A seconda dell'oggetto della contestazione, tali vie sono: l'Amministrazione di bandiera della nave o l'organismo riconosciuto che agisce per suo conto; la società di classificazione alla cui visita o al cui requisito l'elemento si riferisce; l'autorità di controllo dello Stato di approdo (port State control) del porto dell'intervento; il fabbricante dell'apparecchiatura, quando l'assistenza è svolta in forza di un'autorizzazione del fabbricante; e, quando un ambito di lavoro è svolto sotto accreditamento, l'organismo di accreditamento che lo ha concesso. Nulla in questa pagina afferma che deteniamo un accreditamento, un'approvazione di società di classificazione, un'autorizzazione di bandiera o un'autorizzazione di fabbricante per alcun ambito di lavoro — quando un simile titolo si applica a un lavoro oggetto di un'offerta a Lei presentata, esso è identificato nella documentazione fornita su richiesta unitamente all'offerta, che indica chi lo ha rilasciato e il registro pubblico sul quale il titolo può essere verificato. Non ostacoliamo il ricorso ad alcuno di tali organismi. Quando un organismo agisce nell'ambito dei propri poteri, o il cliente ha acconsentito alla divulgazione, forniamo la nostra registrazione dell'intervento. In caso contrario, la clausola di riservatezza dei nostri termini disciplina che cosa possa essere divulgato e a chi. Questa procedura non è un meccanismo di risoluzione delle controversie contrattuali: una pretesa contrattuale è disciplinata dal contratto o dall'ordine di acquisto concordato per quell'intervento, e la legge applicabile e il foro in cui la controversia è decisa sono quelli in esso indicati.
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