Klager og appeller
Sådan klager du over den måde, arbejdet blev udført på, sådan appellerer du en afgørelse om inspektion, prøvning eller certificering, hvem der behandler hver af dem, og hvad der sker derefter.
Hvad denne procedure omfatter
Denne procedure gælder for enhver klage over den måde, arbejdet blev udført på, og enhver appel af en afgørelse, vi har registreret, ved ethvert ombordbesøg — uanset om det blev udført fra en af vores egne seks servicebaser i İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța og London, ved regional udsendelse af vores teknikere fra en af disse baser eller gennem et partnerfirma i en havn, hvor vi ikke har nogen base. Hvor en partner har udført besøget, er det fortsat os, der skal besvare klagen; vi henviser ikke en klager til det firma, der udførte arbejdet. ISO/IEC 17020 kræver, at et inspektionsorgan har en dokumenteret proces for klager og appeller, og at en beskrivelse af den stilles til rådighed for enhver interesseret part på anmodning, og spørgeskemaer til leverandørgodkendelse beder om det samme. Denne side er skrevet i den form, fordi det er den form, en indkøber forventer at kunne læse. Den er ikke en erklæring om, at vi er akkrediteret til ISO/IEC 17020, til ISO/IEC 17025 eller til nogen anden standard, og der hævdes ingen akkreditering nogen steder på dette websted. Der opkræves intet gebyr for at indgive en klage eller en appel eller for at få den behandlet, og det har ingen betydning for, hvordan et skib behandles ved et senere ombordbesøg. Denne procedure ejes af den driftsdirektør, der er ansvarlig for regelefterlevelse, som gennemgår den én gang om året og igen efter enhver klage eller appel, der fører til en korrigerende handling.
En klage og en appel er ikke det samme
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Sådan indgiver du en klage eller en appel
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Hvad den skal indeholde
Oplys skibets navn og dets IMO-nummer, havnen og datoen for ombordbesøget, rapport-, certifikat- eller opgavereferencen, det pågældende udstyr og præcist, hvad der bestrides, og hvilket udfald du beder om. IMO-nummeret er afgørende, fordi skibe omdøbes, omflages og skifter operatør, og vores registrering af et ombordbesøg er indekseret efter skroget og ikke efter navnet på hækken. Vedhæft den side af rapporten, du bestrider, eventuelle fotografier taget på tidspunktet samt et navn og en måde, vi kan svare på. Uden IMO-nummeret og en rapport- eller certifikatreference kan vi hverken identificere ombordbesøget eller de personer, der udførte det, og det første svar, du får, vil være en anmodning om dem.
Bekræftelse af modtagelse
Modtagelsen af en klage eller en appel bekræftes inden for én arbejdsdag efter modtagelsen og inden for fire timer efter modtagelsen — på alle tider af døgnet og alle dage — hvor skibet fortsat ligger ved kaj. Bekræftelsen angiver et referencenummer, oplyser navnet på den person, der behandler sagen, angiver, om den er behandlet som en klage eller som en appel, og opregner alt yderligere, vi har brug for fra dig. En bekræftelse er en kvittering for modtagelsen og intet andet; den er ikke en anerkendelse af, at klagen er berettiget, og den er ikke afgørelsen.
Sådan undersøges den
Vi henter opgavejournalen for det pågældende ombordbesøg — ordren og dens aftalte omfang, den udstedte rapport eller det udstedte certifikat, identiteten og kalibreringsstatus for det anvendte prøvningsudstyr, teknikerens egen redegørelse, fotografier og korrespondancen omkring havneanløbet — og hvor et partnerfirma har udført besøget, kræver vi det pågældende firmas redegørelse for de samme hændelser. Hvor en teknisk afgørelse bestrides, og skibets sejlplan tillader det, undersøges udstyret igen; hvor skibet er afsejlet, vurderes resultatet på ny på grundlag af sagens akter og det, du fremsender. Vi vender tilbage til dig for at få det, der mangler, i stedet for at træffe afgørelse hen over et hul i oplysningerne. En undersøgelse afsluttes inden for 20 arbejdsdage efter bekræftelsen af modtagelsen, og hvor skibet ligger ved kaj, og spørgsmålet kan afgøres, inden det afsejler, afgøres det under havneopholdet. Hvor en sag varer længere end 20 arbejdsdage — et partnerfirmas redegørelse mangler, eller udstyr skal indkaldes og kontrolleres — skriver vi til dig hver 10. arbejdsdag om, hvad der fortsat er uafklaret, og hvornår vi forventer at afslutte sagen.
Hvem der behandler den
En klage behandles af en person, der ikke har deltaget i det ombordbesøg, den vedrører. En appel behandles af en person, der teknisk er i stand til at bedømme det omtvistede spørgsmål, som ikke har deltaget i den oprindelige afgørelse, og som ikke refererer til den person, der traf den — og derfor kan en appel ikke besvares af den tekniker, der udførte besøget, eller af den driftsdirektør, der bestilte besøget. Hvor den bestridte afgørelse er truffet af et partnerfirma, foretages behandlingen af os og ikke af det pågældende firma. I praksis er den, der behandler sagen, en driftsdirektør fra en anden base end den, der udførte besøget, med teknisk rådgivning fra en tekniker, der er kvalificeret inden for disciplinen, og som ikke har deltaget i ombordbesøget; hvor den pågældende direktør har truffet eller ført tilsyn med den appellerede afgørelse, overgår behandlingen til den driftsdirektør, der er ansvarlig for regelefterlevelse, og hvor den pågældende direktør har truffet eller ført tilsyn med den, til endnu en driftsdirektør, der ikke har været involveret i den. Hvor det omtvistede spørgsmål er et, som ingen i virksomheden både er kompetent til at bedømme og uden involvering i, udpeger den driftsdirektør, der er ansvarlig for regelefterlevelse, en ekstern bedømmer, der er uafhængig af os og af ethvert berørt partnerfirma, på vores regning; udpegelsen og bedømmerens konklusion registreres sammen med appellen.
Afgørelsen
Afgørelsen meddeles skriftligt under den reference, der blev oplyst ved bekræftelsen af modtagelsen. Den angiver, hvad der blev fundet, hvilke dele af klagen eller appellen der tages til følge, og hvilke der ikke gør, det grundlag hver konklusion hviler på, og hvad vi vil gøre ved det — foretage et nyt ombordbesøg, rette og genudstede en rapport eller et certifikat, ændre den registrering, der føres på skibet, kreditere en faktura eller undskylde. Hvor et punkt ikke tages til følge, siger vi det klart og angiver begrundelsen i stedet for at afslutte sagen uden en. En klage afsluttes ikke telefonisk, og afgørelsen angiver det næste skridt, der fortsat står dig åbent. Hvor en klage tages til følge, fordi arbejde, vi har faktureret, ikke blev udført som bestilt, foretager vi et nyt ombordbesøg på vores egen regning, og skibet faktureres ikke for genbesøget. Hvor et nyt ombordbesøg ikke længere er muligt eller ikke længere ønskes, krediteres betalingen for det pågældende arbejde på fakturaen eller tilbagebetales inden 30 dage efter afgørelsen, hvis fakturaen allerede er betalt. Alt ud over betalingen for det pågældende arbejde er et kontraktuelt krav og ikke et retsmiddel efter denne procedure og behandles efter den kontrakt eller indkøbsordre, der er aftalt for ombordbesøget.
Appel af en afgørelse
En appel skal indgives senest 30 dage efter datoen på den rapport eller det certifikat, der registrerer afgørelsen, eller efter den dato, hvor vi meddelte dig, at et certifikat blev tilbageholdt, og den skal angive rapport- eller certifikatreferencen og det specifikke bestridte resultat og ikke ombordbesøget som helhed. Indtil der er truffet afgørelse i den, står den appellerede afgørelse ved magt: et ikke-godkendt emne forbliver ikke-godkendt, en registreret mangel forbliver i rapporten, og et tilbageholdt certifikat forbliver tilbageholdt, fordi en afgørelse, der er truffet af sikkerhedshensyn, ikke suspenderes af, at den bestrides. Hvis appellen tages til følge, ændres rapporten, eller certifikatet udstedes, og hvor det oprindelige dokument allerede er udsendt, udsender vi den rettede version til alle, der modtog det, og markerer det erstattede dokument som erstattet. Hvis appellen ikke tages til følge, bekræftes afgørelsen skriftligt med begrundelsen, og de eskaleringsveje, der er anført nedenfor, står fortsat dig åbne. En verserende appel suspenderer eller forlænger ikke et certifikats gyldighed og flytter ikke en lovbestemt forfaldsdato: den næste undersøgelse falder, når den falder, uanset hvad appellen ender med.
Registreringer og tendenser
Enhver klage og enhver appel registreres: skibet og dets IMO-nummer, havnen og datoen, den pågældende disciplin, den base eller det partnerfirma, der udførte besøget, hvad der blev gjort gældende, hvad der blev fundet, hvilken handling der blev truffet, og datoen, hvor sagen blev afsluttet. Registreringerne opbevares i seks år fra datoen, hvor sagen blev afsluttet, hvilket dækker en fuld femårig synscyklus og året efter den, og de gennemgås for tendenser hver tredje måned på et møde mellem driftsdirektørerne, som ledes af den driftsdirektør, der er ansvarlig for regelefterlevelse, og som der føres referat af. Et mønster efter disciplin, havn, tekniker eller partnerfirma behandles som et selvstændigt fund og fører til en korrigerende handling — genoplæring, en ændring af en arbejdsinstruktion, et skift af prøvningsudstyr eller fjernelse fra partnernetværket. Hvad en partners klagehistorik viser, indgår i beslutningen om at bestille den pågældende partner igen.
Arbejde på andre skibe, der er berørt af samme årsag
En klage eller en appel viser undertiden, at årsagen ikke var begrænset til ét ombordbesøg. En referencenormal, der findes uden for tolerance, en tekniker, der findes ikke at være kompetent til et arbejdsområde, eller en procedure, der er anvendt forkert, sætter spørgsmålstegn ved hvert ombordbesøg siden det sidste kendte gode punkt — på skibe, hvis operatører ikke har klaget og ikke er bekendt med det. Det berørte arbejde identificeres ud fra opgavejournalerne: hvert ombordbesøg, der er udført med den pågældende referencenormal, af den pågældende tekniker inden for det pågældende arbejdsområde eller efter den pågældende procedure, tilbage til det sidste tidspunkt, hvor normalen med sikkerhed var inden for tolerance, teknikerens kompetence senest blev verificeret, eller det senest blev bekræftet, at proceduren var anvendt korrekt. Den driftsdirektør, der er ansvarlig for regelefterlevelse, afgør derefter — efter teknisk rådgivning fra en tekniker, der er kvalificeret inden for disciplinen, og som ikke har deltaget i det oprindelige arbejde — om hver rapport eller hvert certifikat står ved magt, påtegnes, genudstedes eller tilbagekaldes. Vi skriver til operatøren af hvert berørt skib inden for fem arbejdsdage efter den afgørelse, uanset om de har klaget eller ikke, og oplyser dem om, hvad der blev fundet, hvilket dokument der er berørt, hvad vi har besluttet om det, og hvad der skal gøres om; hvor et tilbagekaldt eller rettet dokument allerede er udleveret til et klassifikationsselskab, en flagadministration eller en havnestatsmyndighed, underretter vi også det pågældende organ. Listen over berørte ombordbesøg, afgørelsen om hvert dokument og hver udsendt underretning registreres sammen med den klage eller appel, der gav anledning til dem.
Hvis du fortsat er utilfreds
Vores afgørelse udtømmer ikke dine muligheder, og vi oplyser dig om, hvilken vej der gælder for din sag, i stedet for at lade dig selv finde den. Afhængigt af hvad der bestrides, er disse veje skibets flagadministration eller den anerkendte organisation, der handler på dens vegne; det klassifikationsselskab, hvis syn eller krav emnet vedrører; havnestatskontrolmyndigheden i den havn, hvor ombordbesøget fandt sted; producenten af udstyret, hvor servicering udføres under en producentautorisation; og hvor et arbejdsområde udføres under en akkreditering, det akkrediteringsorgan, der har meddelt den. Intet på denne side angiver, at vi har akkreditering, godkendelse fra et klassifikationsselskab, flagstatsautorisation eller producentautorisation for noget arbejdsområde — hvor et sådant instrument gælder for arbejde, der tilbydes dig, er det angivet i den dokumentation, der udleveres på anmodning sammen med tilbuddet, og som oplyser, hvem der har meddelt det, og det offentlige register, hvor instrumentet kan kontrolleres. Vi lægger ikke hindringer i vejen for en henvendelse til nogen af disse organer. Hvor et organ handler inden for sine beføjelser, eller kunden har givet samtykke til udleveringen, udleverer vi vores registrering af ombordbesøget. Ellers regulerer fortrolighedsbestemmelsen i vores vilkår, hvad der må udleveres, og til hvem. Denne procedure er ikke en mekanisme til afgørelse af kontraktuelle tvister: et kontraktuelt krav er reguleret af den kontrakt eller indkøbsordre, der er aftalt for det pågældende ombordbesøg, og lovvalget og det værneting, hvor en tvist behandles, er de deri anførte.
Senest opdateret: