Reclamações e recursos
Como reclamar da forma como o trabalho foi executado, como recorrer de uma decisão de inspeção, ensaio ou certificação, quem revê cada uma delas, e o que acontece a seguir.
O que este procedimento abrange
Este procedimento aplica-se a cada reclamação sobre a forma como o trabalho foi executado e a cada recurso de uma decisão que registámos, em qualquer intervenção — quer tenha sido prestada a partir de uma das nossas próprias seis bases de serviço em İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța e Londres, por mobilização regional dos nossos técnicos a partir de uma dessas bases, ou através de uma empresa parceira num porto onde não detemos base. Quando um parceiro interveio, a reclamação é ainda nossa a responder; não reencaminhamos um reclamante para a empresa que fez o trabalho. A ISO/IEC 17020 exige que um organismo de inspeção opere um processo documentado de reclamações e recursos e disponibilize uma descrição dele a qualquer parte interessada que o solicite, e os questionários de qualificação de fornecedor pedem o mesmo. Esta página é escrita segundo essa forma porque é a forma que um comprador espera poder ler. Não constitui uma declaração de que estamos acreditados segundo a ISO/IEC 17020, a ISO/IEC 17025 ou qualquer outra norma, e nenhuma é reivindicada em qualquer parte deste sítio. Não há qualquer encargo por apresentar uma reclamação ou um recurso, ou por que seja apreciado, e isso não afeta a forma como um navio é tratado numa intervenção posterior. Este procedimento é da titularidade do diretor de operações responsável pela conformidade, que o revê uma vez por ano e novamente após qualquer reclamação ou recurso que resulte numa ação corretiva.
Uma reclamação e um recurso não são a mesma coisa
Uma reclamação é sobre a conduta: um técnico que chegou tarde ou não chegou de todo, uma intervenção que ultrapassou uma estadia no porto, danos causados a bordo, um relatório emitido com lentidão ou na forma errada, uma fatura que não corresponde à encomenda, ou o comportamento de alguém que atua em nosso nome. Um recurso é um pedido para reapreciar uma decisão técnica — um item registado como reprovado, um certificado recusado ou anotado com uma limitação, uma deficiência inscrita num relatório, um resultado de calibração, um exame minucioso ou um ensaio operacional cuja constatação contesta. Os dois são encaminhados de forma diferente porque precisam de prova diferente e de um revisor diferente, e só um recurso pode alterar o que o registo diz sobre o navio. Se não tiver a certeza de qual está a apresentar, envie-o na mesma; decidimos a partir do que envia, e a confirmação diz-lhe por que via seguiu.
Como apresentar uma
Escreva para compliance@shipcertify.com. Se o navio estiver atracado neste momento, telefone primeiro — a central de operações funciona 24 horas por dia, todos os dias, através de +90 532 657 48 78, que é também o número de WhatsApp; İstanbul é +90 216 446 55 00 e Londres é +44 7438 092 555. Uma estadia no porto não espera por correspondência, e um telefonema põe o técnico interveniente e o diretor de operações dessa base sobre o problema enquanto o navio ainda pode ser alcançado; ponha-o por escrito depois para que fique registado e respondido ao abrigo deste procedimento. Qualquer pessoa pode apresentar uma reclamação ou um recurso — o proprietário, o gestor técnico, o afretador, o agente de navegação, o comandante, um tripulante, uma autoridade portuária ou uma empresa parceira — e não tem de ser a parte que paga a fatura. Uma reclamação ou um recurso pode ser apresentado em inglês ou em turco, e a decisão é então emitida no idioma em que foi apresentado. Escreva noutro idioma se for mais fácil: aceitamo-lo e mandamo-lo traduzir, o que acresce ao prazo, e a decisão é emitida em inglês.
O que incluir
Indique o nome do navio e o seu número IMO, o porto e a data da intervenção, a referência do relatório, do certificado ou do trabalho, o item de equipamento em causa, e precisamente o que é contestado e que resultado está a pedir. O número IMO importa porque os navios são renomeados, mudam de bandeira e de gestor, e o nosso registo de uma intervenção é indexado ao casco e não ao nome na popa. Anexe a página do relatório que está a contestar, qualquer fotografia tirada na altura, e um nome e um meio de resposta. Sem o número IMO e uma referência de relatório ou certificado não conseguimos identificar nem a intervenção nem as pessoas que a executaram, e a primeira resposta que receber será um pedido deles.
Confirmação de receção
Uma reclamação ou um recurso é confirmado no prazo de um dia útil após a receção, e no prazo de quatro horas após a receção, a qualquer hora e em qualquer dia, quando o navio ainda está atracado. A confirmação dá um número de referência, indica a pessoa que trata do assunto, declara se foi tratado como reclamação ou como recurso, e enumera tudo o que mais precisamos de si. Uma confirmação é uma confirmação de receção e nada mais; não é uma admissão de que a reclamação está fundamentada, e não é o resultado.
Como é investigado
Recolhemos o registo do trabalho dessa intervenção — a encomenda e o seu âmbito acordado, o relatório ou certificado emitido, a identidade e o estado de calibração do equipamento de ensaio usado, o próprio relato do técnico, fotografias e a correspondência em torno da escala — e, quando uma empresa parceira interveio, exigimos o relato dessa empresa dos mesmos factos. Quando uma decisão técnica é contestada e o programa do navio o permite, o equipamento é reexaminado; quando o navio zarpou, a constatação é reapreciada com base no registo e no que quer que forneça. Voltamos a si por tudo o que falte em vez de decidir contornando uma lacuna. Uma investigação é concluída no prazo de 20 dias úteis a contar da confirmação, e quando o navio está atracado e o ponto pode ser resolvido antes de zarpar, é resolvido durante a estadia no porto. Quando um assunto se prolonga para além de 20 dias úteis — o relato de uma empresa parceira está pendente, ou o equipamento tem de ser recolhido e verificado — escrevemos-lhe a cada 10 dias úteis com o que continua em aberto e quando esperamos encerrá-lo.
Quem o revê
Uma reclamação é tratada por alguém que não teve parte na intervenção a que respeita. Um recurso é revisto por uma pessoa tecnicamente apta a julgar o ponto em causa que não teve parte na decisão original e que não depende hierarquicamente de quem a tomou — razão pela qual um recurso não pode ser respondido pelo técnico interveniente, nem pelo diretor de operações que instruiu a intervenção. Quando a decisão contestada foi tomada por uma empresa parceira, a revisão é efetuada por nós e não por essa empresa. Na prática, esse revisor é um diretor de operações de uma base distinta da que interveio, com o aconselhamento técnico de um técnico qualificado na disciplina que não teve parte na intervenção; quando esse diretor tomou ou supervisionou a decisão em recurso, a revisão passa ao diretor de operações responsável pela conformidade, e quando esse diretor a tomou ou supervisionou, a mais um diretor de operações sem qualquer envolvimento nela. Quando o ponto em causa é um sobre o qual ninguém na empresa é simultaneamente competente para o julgar e livre de envolvimento nele, o diretor de operações responsável pela conformidade nomeia um revisor externo, independente de nós e de qualquer empresa parceira em causa, a nosso custo; a nomeação e o que esse revisor concluiu são registados com o recurso.
O resultado
A decisão é emitida por escrito, contra a referência dada na confirmação. Declara o que foi apurado, que partes da reclamação ou do recurso são deferidas e quais não, a prova em que assenta cada conclusão, e o que faremos a esse respeito — reintervir, corrigir e reemitir um relatório ou certificado, alterar o registo mantido sobre o navio, creditar uma fatura, ou apresentar desculpas. Quando um ponto não é deferido, dizemo-lo com clareza e damos a razão em vez de encerrar o assunto sem uma. Uma reclamação não é encerrada por telefone, e a decisão indica o passo seguinte que ainda lhe está aberto. Quando uma reclamação é deferida porque um trabalho que faturámos não foi executado como foi encomendado, reintervimos a nosso próprio custo e o navio não é cobrado pela visita de regresso. Quando a reintervenção já não é possível ou já não é pretendida, o encargo pelo trabalho em causa é creditado na fatura, ou reembolsado no prazo de 30 dias a contar da decisão se a fatura já tiver sido paga. Tudo o que exceda o encargo pelo trabalho em causa é uma reclamação contratual e não uma reparação ao abrigo deste procedimento, e é tratado ao abrigo do contrato ou da ordem de compra acordados para a intervenção.
Recorrer de uma decisão
Um recurso deve ser apresentado no prazo de 30 dias a contar da data do relatório ou certificado que regista a decisão, ou da data em que lhe comunicámos que um certificado estava a ser recusado, e deve identificar a referência do relatório ou certificado e a constatação específica contestada, e não a intervenção no seu todo. Até ser decidido, a decisão em recurso mantém-se: um item reprovado permanece reprovado, uma deficiência registada permanece no relatório, e um certificado recusado permanece recusado, porque uma decisão tomada por razões de segurança não fica suspensa pelo facto de ser contestada. Se o recurso for procedente, o relatório é alterado ou o certificado é emitido, e quando o documento original já tiver sido distribuído emitimos a versão corrigida a todos os que o receberam e marcamos o substituído como substituído. Se o recurso for improcedente, a decisão é confirmada por escrito com a fundamentação, e as vias de escalonamento abaixo permanecem-lhe abertas. Um recurso em aberto não suspende nem prolonga a validade de um certificado, nem move uma data de vencimento estatutária: o próximo exame ocorre quando ocorre, seja qual for a decisão do recurso.
Registos e tendências
Cada reclamação e cada recurso são registados: o navio e o seu número IMO, o porto e a data, a disciplina em causa, a base ou empresa parceira que interveio, o que foi alegado, o que foi apurado, a ação tomada e a data em que o assunto foi encerrado. Os registos são conservados durante seis anos a contar da data em que o assunto foi encerrado, o que cobre um ciclo completo de vistoria de cinco anos e o ano seguinte, e são revistos em busca de tendências de três em três meses numa reunião dos diretores de operações, presidida pelo diretor de operações responsável pela conformidade e com ata. Um padrão por disciplina, porto, técnico ou empresa parceira é tratado como uma constatação por si só e produz uma ação corretiva — reformação, uma alteração a uma instrução de trabalho, uma mudança de equipamento de ensaio, ou a remoção da rede de parceiros. O que o historial de reclamações de um parceiro revela faz parte da decisão de instruir esse parceiro de novo.
Trabalho noutros navios afetado pela mesma causa
Uma reclamação ou um recurso mostram por vezes que a causa não se confinou a uma intervenção. Um padrão de referência encontrado fora de tolerância, um técnico que se revelou não competente para um âmbito, ou um procedimento aplicado erradamente põem em questão cada intervenção desde o último ponto de bom estado conhecido — em navios cujos operadores não reclamaram e não sabem. O trabalho afetado é identificado a partir dos registos de trabalho: cada intervenção executada com esse padrão de referência, por esse técnico dentro desse âmbito, ou ao abrigo desse procedimento, até ao último ponto em que o padrão era sabido estar em tolerância, a competência do técnico foi verificada pela última vez, ou o procedimento foi confirmado pela última vez como corretamente aplicado. O diretor de operações responsável pela conformidade decide então, com o aconselhamento técnico de um técnico qualificado na disciplina que não teve parte no trabalho original, se cada relatório ou certificado se mantém, é anotado, é reemitido ou é retirado. Escrevemos ao operador de cada navio afetado no prazo de cinco dias úteis a contar dessa decisão, tenha ele reclamado ou não, e comunicamos-lhe o que foi apurado, que documento é afetado, o que decidimos a seu respeito e o que tem de ser refeito; quando um documento retirado ou corrigido já tiver sido entregue a uma sociedade classificadora, a uma Administração de bandeira ou a uma autoridade de Estado do porto, comunicamo-lo também a esse organismo. A lista de intervenções afetadas, a decisão sobre cada documento e cada notificação enviada são registadas com a reclamação ou o recurso que as produziu.
Se continuar insatisfeito
A nossa decisão não esgota as suas opções, e indicar-lhe-emos qual a via aplicável ao seu caso em vez de o deixar a encontrá-la. Consoante o que é contestado, essas vias são a Administração de bandeira do navio ou a organização reconhecida que atua em seu nome; a sociedade classificadora a cuja vistoria ou requisito o item respeita; a autoridade de controlo do Estado do porto no porto da intervenção; o fabricante do equipamento, quando a assistência é executada ao abrigo de uma autorização do fabricante; e, quando um âmbito de trabalho é executado ao abrigo de uma acreditação, o organismo de acreditação que a concedeu. Nada nesta página declara que detemos acreditação, aprovação de sociedade classificadora, autorização de bandeira ou autorização de fabricante para qualquer âmbito de trabalho — quando um instrumento desse tipo se aplica a um trabalho que lhe é orçamentado, é identificado na documentação fornecida a pedido com o orçamento, que indica o concedente e o registo público em que o instrumento pode ser verificado. Não obstruímos uma abordagem a qualquer desses organismos. Quando um organismo atua dentro dos seus poderes, ou o cliente concordou com a divulgação, fornecemos o nosso registo da intervenção. De outro modo, a cláusula de confidencialidade dos nossos termos rege o que pode ser divulgado e a quem. Este procedimento não é um mecanismo contratual de resolução de litígios: uma reclamação contratual rege-se pelo contrato ou pela ordem de compra acordados para essa intervenção, e a lei aplicável e o foro em que um litígio é apreciado são os nele indicados.
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