投诉与申诉
如何就作业实施方式提出投诉、如何对检验、测试或认证决定提出申诉、由何人分别负责审查，以及后续处理流程。
本程序的适用范围
本程序适用于就作业实施方式提出的每一项投诉，以及对我方所记录决定提出的每一项申诉，涵盖任何一次到场服务——无论该服务系由我方位于伊斯坦布尔（İstanbul）、伊兹密尔（İzmir）、伊斯肯德伦（İskenderun）、瓦尔纳（Varna）、康斯坦察（Constanța）和伦敦（London）的六个自有服务基地之一提供，系由上述基地之一的技术人员跨区域调派提供，还是在我方未设基地的港口通过合作公司提供。凡由合作公司到场的情形，投诉仍由我方负责答复；我方不会将投诉人转交给实际实施作业的公司。ISO/IEC 17020 要求检验机构运行成文的投诉与申诉流程，并在任何相关方提出请求时向其提供该流程的说明，供应商资格审查问卷也提出同样的要求。本页按该框架撰写，因为这正是采购方期望能够读到的框架。本页并非声明我方已获得 ISO/IEC 17020、ISO/IEC 17025 或任何其他标准的认可，本网站任何位置亦均未主张持有此类认可。提出投诉或申诉、以及对其进行审议，均不收取任何费用，亦不影响船舶在此后到场服务中所受的对待。本程序由负责合规事务的运营总监主管，其每年审查一次，并在任何导致纠正措施的投诉或申诉之后再行审查。
投诉与申诉并非同一事项
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
如何提出
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
应提供的内容
请提供船名及其 IMO 编号、到场服务的港口与日期、报告、证书或工单编号、所涉设备项目，以及所争议的具体事项和您所要求的处理结果。IMO 编号之所以重要，是因为船舶会更名、改旗、更换管理人，而我方的到场服务记录是按船体而非按船尾所标船名建立索引的。请附上您所争议的那一页报告、当时拍摄的任何照片，以及联系人姓名和答复方式。若无 IMO 编号以及报告或证书编号，我方既无法确定该次到场服务，也无法确定实施作业的人员，而您收到的第一份答复将是索要这些信息。
受理确认
投诉或申诉自收到之时起 1 个工作日内予以确认；船舶仍在靠泊的，则自收到之时起 4 小时内予以确认，不分时段、不分日期。确认函给出受理编号、指明负责处理该事项的人员、说明该事项系按投诉还是按申诉处理，并列明我方仍需您提供的其他材料。确认仅是对收到的确认，仅此而已；它不构成对投诉成立的承认，也不是处理结果。
调查方式
我方会调取该次到场服务的工单记录——订单及其约定的工作范围、所出具的报告或证书、所用测试设备的标识与校准状态、技术人员本人的陈述、照片以及围绕该次靠港的往来函件——凡由合作公司到场的情形，我方并要求该公司就同一事件作出陈述。技术决定受到争议且船期允许的，对设备重新检验；船舶已开航的，则依据记录以及您所提供的任何材料重新审议该结论。凡有材料缺失，我方会再次向您索取，而不会绕开缺口作出决定。调查自受理确认之日起 20 个工作日内结束；船舶仍在靠泊且争议点能够在其开航前解决的，则在该次靠港期间解决。事项处理时间超过 20 个工作日的——例如合作公司的陈述尚未提交，或者设备须召回检查——我方每 10 个工作日以书面形式向您说明仍未解决的事项以及预计结案的时间。
由何人审查
投诉由未参与其所涉到场服务的人员处理。申诉由在技术上有能力就争议点作出判断、未参与原决定、且不向作出该决定的人员汇报的人员审查——因此申诉不得由到场技术人员答复，也不得由指派该次到场服务的运营总监答复。受争议的决定系由合作公司作出的，审查由我方进行，而非由该公司进行。实际操作中，该审查人为并非到场基地的另一基地的运营总监，并听取具备该专业资质、未参与该次到场服务的技术人员的技术意见；如该总监曾作出或监督被申诉的决定，则审查移交负责合规事务的运营总监；如该总监曾作出或监督该决定，则移交另一位与之毫无牵涉的运营总监。如就争议点而言，公司内无人既有能力作出判断又与该事项无牵涉，则由负责合规事务的运营总监指定一名外部审查人，该审查人独立于我方及任何相关合作公司，费用由我方承担；该项指定以及该审查人的结论一并记入该申诉。
处理结果
决定以书面形式出具，并注明受理确认时给出的编号。决定载明查明的事实、投诉或申诉中哪些部分成立、哪些部分不成立、各项结论所依据的证据，以及我方将采取的措施——重新到场、更正并重新出具报告或证书、修改针对该船舶保存的记录、在发票中作贷记冲减，或者致歉。争议点不成立的，我方明确说明并给出理由，而不会在不给出理由的情况下结案。投诉不以电话方式结案，决定并指明您仍可采取的下一步途径。投诉因我方已开票的作业未按订单要求实施而成立的，我方自费重新到场，该船舶无需为该次回访付费。重新到场已不可能或不再被需要的，所涉作业的费用在发票中作贷记冲减；发票已支付的，则自决定作出之日起 30 日内退还。超出所涉作业费用的任何主张属于合同索赔，而非本程序下的救济，应依据就该次到场服务所约定的合同或采购订单处理。
对决定提出申诉
申诉须自记录该决定的报告或证书的日期，或者自我方通知您暂不签发证书之日起 30 日内提出，并须指明报告或证书编号以及所争议的具体结论，而非整次到场服务。在申诉裁定作出之前，被申诉的决定继续有效：判定为不合格的项目仍为不合格，已记录的缺陷仍留在报告上，暂不签发的证书仍暂不签发，因为基于安全理由作出的决定不因其受到争议而中止。申诉成立的，报告予以修改或证书予以签发；原文件已经分发的，我方向所有收件方出具更正后的版本，并将被取代的版本标注为已取代。申诉不成立的，以书面形式确认该决定并说明理由，下文所列的升级途径对您仍然开放。尚未结案的申诉不中止或延长证书的有效期，也不改变法定到期日：无论申诉结果如何，下一次检验的到期时间不变。
记录与趋势
每一项投诉和每一项申诉均予记录：船舶及其 IMO 编号、港口与日期、所涉专业、到场的基地或合作公司、所指称的事项、查明的事实、所采取的措施以及该事项的结案日期。记录自结案之日起保留 6 年，涵盖完整的 5 年检验周期及其后的 1 年；记录每 3 个月在运营总监审查会议上作趋势审查，该会议由负责合规事务的运营总监主持，并作会议记录。按专业、港口、技术人员或合作公司呈现的规律性问题，本身即视为一项结论，并产生纠正措施——重新培训、修改作业指导书、更换测试设备，或者从合作网络中移除。合作方的投诉记录所反映的情况，是决定是否再次指派该合作方的考量之一。
受同一原因影响的其他船舶作业
投诉或申诉有时会显示，问题原因并不限于一次到场服务。发现参考标准器超出允差、发现技术人员不具备某一范围的能力，或者程序适用错误，都会使自最后一个已知正常时点以来的每一次到场服务均存疑——包括那些经营人未提出投诉且并不知情的船舶。受影响的作业依据工单记录确定：凡使用该参考标准器实施的、由该技术人员在该范围内实施的，或者依据该程序实施的每一次到场服务，追溯至该标准器最后一次确知在允差内的时点、该技术人员能力最后一次得到验证的时点，或者该程序最后一次经确认得到正确适用的时点。随后由负责合规事务的运营总监，在听取具备该专业资质、未参与原作业的技术人员的技术意见后，就每一份报告或证书是继续有效、予以签注、重新出具还是撤回作出决定。我方自该决定作出之日起 5 个工作日内书面通知每一艘受影响船舶的经营人，无论其是否提出过投诉，并告知查明的事实、受影响的文件、我方就该文件作出的决定以及须重新实施的作业；被撤回或经更正的文件已提交给船级社、船旗国主管机关或港口国当局的，我方亦通知该机构。受影响到场服务的清单、就每一份文件作出的决定以及已发出的每一份通知，均与引发这些事项的投诉或申诉一并记录。
如您仍不满意
我方的决定并未穷尽您的选择，我方会告知适用于您具体情形的途径，而不会让您自行寻找。视争议内容而定，这些途径包括：该船舶的船旗国主管机关或代其行事的认可组织；所涉项目相关的检验或要求所属的船级社；到场服务所在港口的港口国监督当局；在制造商授权下实施维修保养的，该设备的制造商；以及某一作业范围系在某项认可下实施的，授予该认可的认可机构。本页任何内容均未声明我方就任何作业范围持有认可、船级社批准、船旗国授权或制造商授权——如此类资质文书适用于向您报价的作业，则会在应请求随报价单提供的文件中予以说明，该文件载明授予方以及可供查验该文书的公开注册名录。我方不会妨碍任何人向上述任何机构提出反映。机构在其权限范围内行事，或者客户已同意披露的，我方提供该次到场服务的记录。否则，可披露的内容及披露对象受我方条款中的保密条款约束。本程序不是合同争议解决机制：合同索赔受就该次到场服务所约定的合同或采购订单管辖，适用法律以及争议审理地以其中所载为准。
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