शिकायतें और अपीलें
कार्य जिस तरह किया गया उसके बारे में शिकायत कैसे करें, किसी निरीक्षण, परीक्षण या प्रमाणन संबंधी निर्णय के विरुद्ध अपील कैसे करें, इनमें से प्रत्येक की समीक्षा कौन करता है, और उसके बाद क्या होता है।
यह प्रक्रिया किन बातों पर लागू होती है
यह प्रक्रिया किसी भी उपस्थिति (पोत पर की गई सेवा-भेंट) के संबंध में, कार्य जिस तरह किया गया उसकी प्रत्येक शिकायत पर और हमारे द्वारा अभिलिखित किसी भी निर्णय के विरुद्ध प्रत्येक अपील पर लागू होती है — चाहे वह उपस्थिति इस्तांबुल (İstanbul), इज़्मिर (İzmir), इस्केंदेरुन (İskenderun), वारना (Varna), कोंस्तांता (Constanța) और लंदन (London) स्थित हमारे छह सेवा केंद्रों में से किसी एक से दी गई हो, उनमें से किसी केंद्र से हमारे तकनीशियनों की क्षेत्रीय तैनाती द्वारा दी गई हो, अथवा किसी ऐसे पत्तन पर किसी भागीदार फर्म के माध्यम से दी गई हो जहाँ हमारा कोई केंद्र नहीं है। जहाँ कोई भागीदार उपस्थित हुआ हो, वहाँ भी शिकायत का उत्तर देना हमारा ही उत्तरदायित्व है; हम शिकायतकर्ता को उस फर्म के पास नहीं भेजते जिसने कार्य किया था। ISO/IEC 17020 के अनुसार किसी निरीक्षण निकाय को एक प्रलेखित शिकायत एवं अपील प्रक्रिया संचालित करनी होती है और अनुरोध पर किसी भी हितबद्ध पक्षकार को उसका विवरण उपलब्ध कराना होता है, तथा आपूर्तिकर्ता-अर्हता प्रश्नावलियाँ भी यही माँगती हैं। यह पृष्ठ उसी ढाँचे में लिखा गया है, क्योंकि क्रेता यही ढाँचा पढ़ने की अपेक्षा करता है। यह इस आशय का कथन नहीं है कि हम ISO/IEC 17020, ISO/IEC 17025 अथवा किसी अन्य मानक के लिए प्रत्यायित हैं, और इस साइट पर कहीं भी ऐसा कोई दावा नहीं किया गया है। शिकायत या अपील प्रस्तुत करने, अथवा उस पर विचार कराने के लिए कोई शुल्क नहीं है, और इससे बाद की किसी उपस्थिति पर पोत के साथ किए जाने वाले व्यवहार पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता। इस प्रक्रिया का स्वामित्व अनुपालन के लिए उत्तरदायी परिचालन निदेशक के पास है, जो इसकी समीक्षा वर्ष में एक बार करते हैं और उसके अतिरिक्त प्रत्येक ऐसी शिकायत या अपील के बाद भी करते हैं जिसका परिणाम सुधारात्मक कार्रवाई हो।
शिकायत और अपील एक ही चीज़ नहीं हैं
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
इसे कैसे प्रस्तुत करें
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
इसमें क्या शामिल करें
पोत का नाम और उसका IMO नंबर, उपस्थिति का पत्तन और दिनांक, रिपोर्ट, प्रमाणपत्र या कार्य-संदर्भ, संबंधित उपकरण, तथा ठीक-ठीक यह दें कि किस बात पर विवाद है और आप क्या परिणाम चाहते हैं। IMO नंबर इसलिए महत्वपूर्ण है कि पोतों के नाम बदलते हैं, उनका ध्वज बदलता है और उनका प्रबंधन बदलता है, और किसी उपस्थिति का हमारा अभिलेख पोत के पिछले भाग पर लिखे नाम के बजाय पोत-ढाँचे के सापेक्ष अनुक्रमित किया जाता है। रिपोर्ट का वह पृष्ठ संलग्न करें जिस पर आप आपत्ति कर रहे हैं, उस समय लिया गया कोई फ़ोटोग्राफ़, तथा एक नाम और उत्तर देने का साधन। IMO नंबर तथा रिपोर्ट या प्रमाणपत्र संदर्भ के बिना हम न उस उपस्थिति की पहचान कर सकते हैं और न उन लोगों की जिन्होंने उसे निष्पादित किया, और आपको पहला उत्तर इन्हीं की माँग के रूप में मिलेगा।
पावती
किसी शिकायत या अपील की पावती उसकी प्राप्ति के एक कार्य दिवस के भीतर दी जाती है, और जहाँ पोत अब भी घाट पर लगा हुआ है, वहाँ प्राप्ति के चार घंटे के भीतर — किसी भी समय और किसी भी दिन। पावती में एक संदर्भ संख्या दी जाती है, मामले को देख रहे व्यक्ति का नाम दिया जाता है, यह बताया जाता है कि उसे शिकायत के रूप में या अपील के रूप में लिया गया है, और आपसे अपेक्षित कोई भी अतिरिक्त बात सूचीबद्ध की जाती है। पावती केवल प्राप्ति की पुष्टि है, इससे अधिक कुछ नहीं; यह इस बात की स्वीकारोक्ति नहीं है कि शिकायत सही सिद्ध हो गई है, और यह परिणाम भी नहीं है।
इसकी जाँच कैसे की जाती है
हम उस उपस्थिति का कार्य-अभिलेख निकालते हैं — आदेश और उसका सहमत कार्य-क्षेत्र, जारी की गई रिपोर्ट या प्रमाणपत्र, प्रयुक्त परीक्षण उपकरण की पहचान और अंशांकन स्थिति, तकनीशियन का स्वयं का विवरण, फ़ोटोग्राफ़ और उस पत्तन-कॉल से जुड़ा पत्राचार — और जहाँ कोई भागीदार फर्म उपस्थित हुई हो, वहाँ हम उन्हीं घटनाओं का उस फर्म का विवरण भी माँगते हैं। जहाँ किसी तकनीकी निर्णय पर विवाद है और पोत का कार्यक्रम अनुमति देता है, वहाँ उपकरण की पुनः परीक्षा की जाती है; जहाँ पोत रवाना हो चुका है, वहाँ निष्कर्ष पर अभिलेख के आधार पर और आपके द्वारा दी गई सामग्री के आधार पर पुनर्विचार किया जाता है। जो कुछ अनुपलब्ध हो उसके लिए हम आपसे पुनः संपर्क करते हैं, किसी रिक्तता को छोड़कर निर्णय नहीं करते। जाँच पावती के 20 कार्य दिवस के भीतर पूरी की जाती है, और जहाँ पोत घाट पर लगा हुआ है और विवाद का बिंदु उसके रवाना होने से पहले निपटाया जा सकता है, वहाँ उसे उसी पत्तन-ठहराव के दौरान निपटाया जाता है। जहाँ कोई मामला 20 कार्य दिवस से अधिक चलता है — किसी भागीदार फर्म का विवरण आना शेष है, अथवा उपकरण को वापस बुलाकर जाँचना पड़ता है — वहाँ हम प्रत्येक 10 कार्य दिवस पर आपको लिखकर बताते हैं कि क्या शेष है और हम उसे कब बंद करने की अपेक्षा करते हैं।
इसकी समीक्षा कौन करता है
किसी शिकायत को ऐसा व्यक्ति देखता है जिसने उस उपस्थिति में कोई भाग नहीं लिया था जिससे वह शिकायत संबंधित है। अपील की समीक्षा ऐसा व्यक्ति करता है जो विवादग्रस्त बिंदु पर निर्णय करने के लिए तकनीकी रूप से समर्थ है, जिसने मूल निर्णय में कोई भाग नहीं लिया था और जो उस निर्णय को लेने वाले व्यक्ति के अधीन कार्य नहीं करता — इसी कारण किसी अपील का उत्तर उपस्थित हुए तकनीशियन द्वारा, अथवा उस परिचालन निदेशक द्वारा नहीं दिया जा सकता जिसने उस उपस्थिति का अनुदेश दिया था। जहाँ विवादित निर्णय किसी भागीदार फर्म ने लिया था, वहाँ समीक्षा हमारे द्वारा की जाती है, उस फर्म द्वारा नहीं। व्यवहार में वह समीक्षक उपस्थित हुए केंद्र से भिन्न किसी केंद्र का परिचालन निदेशक होता है, जो उस विषय-क्षेत्र में अर्हताप्राप्त ऐसे तकनीशियन की तकनीकी सलाह लेता है जिसका उस उपस्थिति में कोई भाग नहीं था; जहाँ वह निदेशक स्वयं अपील के अधीन निर्णय लेने वाले या उसका पर्यवेक्षण करने वाले रहे हों, वहाँ समीक्षा अनुपालन के लिए उत्तरदायी परिचालन निदेशक को अंतरित हो जाती है, और जहाँ वे निदेशक उसे लेने वाले या उसका पर्यवेक्षण करने वाले रहे हों, वहाँ ऐसे किसी अन्य परिचालन निदेशक को, जिसकी उसमें कोई संलिप्तता न हो। जहाँ विवादग्रस्त बिंदु ऐसा हो जिस पर कंपनी में कोई भी व्यक्ति एक ही समय में उस पर निर्णय करने के लिए सक्षम और उसमें संलिप्तता से मुक्त न हो, वहाँ अनुपालन के लिए उत्तरदायी परिचालन निदेशक हमारे व्यय पर एक बाहरी समीक्षक नियुक्त करते हैं, जो हमसे और संबंधित किसी भी भागीदार फर्म से स्वतंत्र होता है; वह नियुक्ति और उस समीक्षक का निष्कर्ष अपील के साथ अभिलिखित किए जाते हैं।
परिणाम
निर्णय लिखित रूप में जारी किया जाता है, पावती के समय दिए गए संदर्भ के सापेक्ष। उसमें बताया जाता है कि क्या पाया गया, शिकायत या अपील के कौन-से भाग स्वीकार किए गए और कौन-से नहीं, प्रत्येक निष्कर्ष किस साक्ष्य पर आधारित है, और हम उसके बारे में क्या करेंगे — पुनः उपस्थिति देना, रिपोर्ट या प्रमाणपत्र को सुधारकर पुनः जारी करना, पोत के नाम रखे अभिलेख में संशोधन करना, बीजक (इनवॉइस) में जमा देना, अथवा क्षमा-याचना करना। जहाँ कोई बिंदु स्वीकार नहीं किया जाता, वहाँ हम स्पष्ट रूप से यह कहते हैं और कारण देते हैं, बिना कारण मामला बंद नहीं करते। कोई शिकायत टेलीफ़ोन पर बंद नहीं की जाती, और निर्णय में वह अगला कदम नामित होता है जो आपके लिए अब भी उपलब्ध है। जहाँ शिकायत इस आधार पर स्वीकार की जाती है कि जिस कार्य का हमने बीजक बनाया था वह आदेश के अनुरूप नहीं किया गया, वहाँ हम अपने व्यय पर पुनः उपस्थिति देते हैं और उस पुनर्भ्रमण के लिए पोत से कोई शुल्क नहीं लिया जाता। जहाँ पुनः उपस्थिति अब संभव न हो या अपेक्षित न हो, वहाँ संबंधित कार्य का शुल्क बीजक के सापेक्ष जमा कर दिया जाता है, अथवा यदि बीजक का भुगतान पहले ही हो चुका है तो निर्णय के 30 दिन के भीतर वापस कर दिया जाता है। संबंधित कार्य के शुल्क से परे कोई भी बात इस प्रक्रिया के अधीन उपचार नहीं, बल्कि संविदात्मक दावा है, और उसका निपटारा उस उपस्थिति के लिए सहमत संविदा या क्रय आदेश के अधीन किया जाता है।
किसी निर्णय के विरुद्ध अपील
अपील उस रिपोर्ट या प्रमाणपत्र की तिथि से 30 दिन के भीतर दायर की जानी चाहिए जिसमें वह निर्णय अभिलिखित है, अथवा उस तिथि से जिस दिन हमने आपको बताया था कि कोई प्रमाणपत्र रोका जा रहा है, और उसमें रिपोर्ट या प्रमाणपत्र का संदर्भ तथा विवादित विशिष्ट निष्कर्ष चिह्नित होना चाहिए, समग्र रूप से पूरी उपस्थिति नहीं। जब तक उस पर निर्णय न हो जाए, अपील के अधीन निर्णय प्रभावी रहता है: अनुत्तीर्ण पाया गया आइटम अनुत्तीर्ण ही रहता है, अभिलिखित कमी रिपोर्ट पर बनी रहती है, और रोका गया प्रमाणपत्र रोका हुआ ही रहता है, क्योंकि सुरक्षा के आधार पर लिया गया निर्णय केवल विवादित होने के कारण निलंबित नहीं होता। यदि अपील सफल होती है, तो रिपोर्ट में संशोधन किया जाता है या प्रमाणपत्र जारी किया जाता है, और जहाँ मूल दस्तावेज़ पहले ही वितरित हो चुका है, वहाँ हम सुधारा हुआ संस्करण उन सभी को जारी करते हैं जिन्हें वह प्राप्त हुआ था और अधिक्रमित दस्तावेज़ को अधिक्रमित के रूप में चिह्नित करते हैं। यदि अपील विफल होती है, तो निर्णय की पुष्टि तर्काधार के साथ लिखित रूप में की जाती है, और नीचे दिए गए आगे के मार्ग आपके लिए खुले रहते हैं। लंबित अपील किसी प्रमाणपत्र की वैधता को न निलंबित करती है न बढ़ाती है, और न किसी सांविधिक नियत तिथि को आगे-पीछे करती है: अगली परीक्षा जब देय है तब ही देय रहती है, अपील में जो भी निर्णय हो।
अभिलेख और प्रवृत्तियाँ
प्रत्येक शिकायत और प्रत्येक अपील अभिलिखित की जाती है: पोत और उसका IMO नंबर, पत्तन और दिनांक, संबंधित विषय-क्षेत्र, उपस्थित हुआ केंद्र या भागीदार फर्म, क्या अभिकथन किया गया, क्या पाया गया, क्या कार्रवाई की गई और मामला किस तिथि को बंद किया गया। अभिलेख मामला बंद होने की तिथि से छह वर्ष तक रखे जाते हैं, जो एक पूर्ण पाँच-वर्षीय सर्वेक्षण चक्र और उसके बाद के वर्ष को समाहित करता है, और प्रवृत्तियों के लिए उनकी समीक्षा प्रत्येक तीन माह पर परिचालन निदेशकों की एक समीक्षा-बैठक में की जाती है, जिसकी अध्यक्षता अनुपालन के लिए उत्तरदायी परिचालन निदेशक करते हैं और जिसका कार्यवृत्त दर्ज किया जाता है। विषय-क्षेत्र, पत्तन, तकनीशियन या भागीदार फर्म के अनुसार दिखने वाला कोई प्रतिरूप स्वतः एक निष्कर्ष माना जाता है और उससे सुधारात्मक कार्रवाई की जाती है — पुनर्प्रशिक्षण, किसी कार्य-अनुदेश में परिवर्तन, परीक्षण उपकरण का परिवर्तन, अथवा भागीदार नेटवर्क से हटाना। किसी भागीदार का शिकायत-अभिलेख क्या दर्शाता है, यह उस भागीदार को दोबारा अनुदेश देने के निर्णय का एक भाग होता है।
उसी कारण से प्रभावित अन्य पोतों पर किया गया कार्य
कभी-कभी कोई शिकायत या अपील यह दर्शाती है कि कारण केवल एक उपस्थिति तक सीमित नहीं था। सह्यता-सीमा से बाहर पाया गया कोई संदर्भ मानक, किसी कार्य-क्षेत्र के लिए अक्षम पाया गया कोई तकनीशियन, अथवा गलत ढंग से लागू की गई कोई प्रक्रिया अंतिम ज्ञात सही बिंदु के बाद की प्रत्येक उपस्थिति को संदेह में डाल देती है — उन पोतों पर भी जिनके परिचालकों ने कोई शिकायत नहीं की है और जिन्हें इसकी जानकारी नहीं है। प्रभावित कार्य की पहचान कार्य-अभिलेखों से की जाती है: उस संदर्भ मानक से, उस तकनीशियन द्वारा उस कार्य-क्षेत्र के भीतर, अथवा उस प्रक्रिया के अधीन की गई प्रत्येक उपस्थिति — उस अंतिम बिंदु तक पीछे जाकर जिस पर वह मानक सह्यता-सीमा के भीतर ज्ञात था, उस तकनीशियन की सक्षमता अंतिम बार सत्यापित हुई थी, अथवा उस प्रक्रिया के सही ढंग से लागू होने की अंतिम बार पुष्टि हुई थी। इसके बाद अनुपालन के लिए उत्तरदायी परिचालन निदेशक, उस विषय-क्षेत्र में अर्हताप्राप्त ऐसे तकनीशियन की तकनीकी सलाह पर, जिसका मूल कार्य में कोई भाग नहीं था, यह निर्णय करते हैं कि प्रत्येक रिपोर्ट या प्रमाणपत्र यथावत रहेगा, पृष्ठांकित किया जाएगा, पुनः जारी किया जाएगा अथवा वापस लिया जाएगा। उस निर्णय के पाँच कार्य दिवस के भीतर हम प्रत्येक प्रभावित पोत के परिचालक को लिखते हैं, चाहे उन्होंने शिकायत की हो या न की हो, और उन्हें बताते हैं कि क्या पाया गया, कौन-सा दस्तावेज़ प्रभावित है, हमने उसके बारे में क्या निर्णय किया है और क्या दोबारा किया जाना है; जहाँ कोई वापस लिया गया या सुधारा गया दस्तावेज़ पहले ही किसी वर्गीकरण सोसाइटी, किसी ध्वज प्रशासन अथवा किसी पत्तन राज्य प्राधिकरण को दिया जा चुका है, वहाँ हम उस निकाय को भी सूचित करते हैं। प्रभावित उपस्थितियों की सूची, प्रत्येक दस्तावेज़ पर लिया गया निर्णय और भेजी गई प्रत्येक सूचना उस शिकायत या अपील के साथ अभिलिखित की जाती है जिससे वे उत्पन्न हुई थीं।
यदि आप फिर भी असंतुष्ट हैं
हमारा निर्णय आपके विकल्पों को समाप्त नहीं करता, और आपके मामले में कौन-सा मार्ग लागू होता है यह हम आपको स्वयं बताएँगे, आपको उसे खोजने के लिए नहीं छोड़ेंगे। विवाद के विषय के अनुसार वे मार्ग ये हैं: पोत का ध्वज प्रशासन अथवा उसकी ओर से कार्य करने वाला मान्यताप्राप्त संगठन; वह वर्गीकरण सोसाइटी जिसके सर्वेक्षण या अपेक्षा से वह आइटम संबंधित है; उपस्थिति के पत्तन का पत्तन राज्य नियंत्रण प्राधिकरण; उपकरण का निर्माता, जहाँ सर्विसिंग किसी निर्माता के प्राधिकार के अधीन की जाती है; और, जहाँ कोई कार्य-क्षेत्र किसी प्रत्यायन के अधीन निष्पादित किया जाता है, वहाँ उसे प्रदान करने वाला प्रत्यायन निकाय। इस पृष्ठ पर कहीं भी यह नहीं कहा गया है कि किसी भी कार्य-क्षेत्र के लिए हमारे पास प्रत्यायन, वर्गीकरण सोसाइटी का अनुमोदन, ध्वज प्राधिकार अथवा निर्माता का प्राधिकार है — जहाँ आपको उद्धृत किए गए कार्य पर ऐसा कोई प्रलेख लागू होता है, वहाँ उसे कोटेशन के साथ अनुरोध पर उपलब्ध कराए जाने वाले दस्तावेज़ों में चिह्नित किया जाता है, जिनमें उसे प्रदान करने वाला निकाय और वह सार्वजनिक रजिस्टर नामित होते हैं जिस पर उस प्रलेख की जाँच की जा सकती है। उन निकायों में से किसी के पास जाने में हम कोई बाधा नहीं डालते। जहाँ कोई निकाय अपनी शक्तियों के भीतर कार्य कर रहा हो, अथवा ग्राहक ने प्रकटन पर सहमति दे दी हो, वहाँ हम उस उपस्थिति का अपना अभिलेख उपलब्ध कराते हैं। अन्यथा, क्या प्रकट किया जा सकता है और किसे, यह हमारी शर्तों में निहित गोपनीयता खंड द्वारा शासित होता है। यह प्रक्रिया संविदात्मक विवाद-निपटान तंत्र नहीं है: संविदात्मक दावा उस उपस्थिति के लिए सहमत संविदा या क्रय आदेश द्वारा शासित होता है, और शासी विधि तथा वह मंच जिसमें विवाद सुना जाएगा, वही होंगे जो उसमें कथित हैं।
अंतिम बार अद्यतन: