Reclamații și apeluri
Cum puteți depune o reclamație privind modul în care a fost executată o lucrare, cum puteți formula un apel împotriva unei decizii de inspecție, de încercare sau de certificare, cine analizează fiecare dintre acestea și ce urmează.
Ce acoperă această procedură
Această procedură se aplică oricărei reclamații privind modul în care a fost executată o lucrare și oricărui apel împotriva unei decizii pe care am consemnat-o, pentru orice intervenție — indiferent dacă aceasta a fost efectuată de la una dintre cele șase baze de service proprii din Istanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța și Londra, prin mobilizarea regională a tehnicienilor noștri de la una dintre aceste baze sau printr-o firmă parteneră, într-un port în care nu deținem o bază. Atunci când intervenția a fost efectuată de un partener, obligația de a răspunde la reclamație ne revine tot nouă; nu redirecționăm reclamantul către firma care a executat lucrarea. ISO/IEC 17020 impune unui organism de inspecție să opereze un proces documentat de tratare a reclamațiilor și apelurilor și să pună la dispoziția oricărei părți interesate, la cerere, o descriere a acestuia, iar chestionarele de calificare a furnizorilor solicită același lucru. Această pagină este redactată în această formă pentru că aceasta este forma pe care un cumpărător se așteaptă să o poată citi. Ea nu constituie o declarație că suntem acreditați conform ISO/IEC 17020, ISO/IEC 17025 sau oricărui alt standard, și nicio astfel de acreditare nu este pretinsă nicăieri pe acest site. Depunerea unei reclamații sau a unui apel, precum și examinarea acestora, nu sunt supuse niciunei taxe și nu afectează modul în care este tratată o navă la o intervenție ulterioară. Această procedură se află în responsabilitatea directorului de operațiuni responsabil de conformitate, care o revizuiește o dată pe an și, suplimentar, după orice reclamație sau apel care are ca rezultat o acțiune corectivă.
O reclamație și un apel nu sunt același lucru
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Cum se depune
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Ce trebuie să includă
Indicați numele navei și numărul său IMO, portul și data intervenției, referința raportului, a certificatului sau a lucrării, echipamentul în cauză, precum și, cu precizie, ce anume contestați și ce rezultat solicitați. Numărul IMO este important deoarece navele sunt redenumite, își schimbă pavilionul și managementul, iar evidența noastră privind o intervenție este indexată după corpul navei, nu după numele înscris la pupa. Anexați pagina din raport pe care o contestați, orice fotografie realizată la momentul respectiv, precum și un nume și un mijloc prin care vă putem răspunde. Fără numărul IMO și fără o referință de raport sau de certificat nu putem identifica nici intervenția, nici persoanele care au efectuat-o, iar primul răspuns pe care îl veți primi va fi o solicitare a acestora.
Confirmarea de primire
O reclamație sau un apel se confirmă în termen de o zi lucrătoare de la primire, iar atunci când nava se află încă la dană, în termen de patru ore de la primire, la orice oră și în orice zi. Confirmarea de primire indică un număr de referință, numește persoana care se ocupă de caz, precizează dacă acesta a fost tratat ca reclamație sau ca apel și enumeră orice alte informații de care mai avem nevoie din partea dumneavoastră. Confirmarea de primire este o confirmare a recepției și nimic mai mult; ea nu constituie o recunoaștere a temeiniciei reclamației și nu reprezintă rezultatul.
Cum se investighează
Extragem dosarul lucrării pentru intervenția respectivă — comanda și domeniul de lucrări convenit, raportul sau certificatul emis, identitatea și starea de etalonare a echipamentelor de încercare utilizate, relatarea tehnicianului, fotografiile și corespondența legată de escala navei — iar atunci când intervenția a fost efectuată de o firmă parteneră, solicităm acelei firme relatarea sa asupra acelorași evenimente. Atunci când este contestată o decizie tehnică și programul navei o permite, echipamentul este reexaminat; atunci când nava a plecat, constatarea este reanalizată pe baza dosarului și a oricăror elemente pe care ni le furnizați. Pentru orice element lipsă revenim către dumneavoastră, în loc să decidem în jurul unei lacune. O investigație se încheie în termen de 20 de zile lucrătoare de la confirmarea de primire, iar atunci când nava se află la dană și chestiunea poate fi soluționată înainte de plecarea acesteia, ea se soluționează în timpul escalei. Atunci când un caz durează mai mult de 20 de zile lucrătoare — relatarea unei firme partenere nu a fost încă primită sau un echipament trebuie rechemat și verificat — vă scriem la fiecare 10 zile lucrătoare, indicând ce rămâne deschis și când estimăm închiderea.
Cine îl analizează
O reclamație este tratată de o persoană care nu a participat la intervenția pe care o vizează. Un apel este analizat de o persoană competentă din punct de vedere tehnic să judece chestiunea în litigiu, care nu a participat la decizia inițială și care nu se subordonează persoanei care a luat-o — motiv pentru care un apel nu poate fi soluționat de tehnicianul care a efectuat intervenția și nici de directorul de operațiuni care a dispus-o. Atunci când decizia contestată a fost luată de o firmă parteneră, analiza este efectuată de noi, nu de acea firmă. În practică, acest evaluator este un director de operațiuni de la o altă bază decât cea care a efectuat intervenția, care ia avizul tehnic al unui tehnician calificat în disciplina respectivă și care nu a participat la intervenție; atunci când acel director a luat sau a supervizat decizia atacată, analiza trece la directorul de operațiuni responsabil de conformitate, iar atunci când acesta a luat-o sau a supervizat-o, la un alt director de operațiuni fără nicio implicare în ea. Atunci când chestiunea în litigiu este una asupra căreia nimeni din companie nu este în același timp competent să o judece și neimplicat în ea, directorul de operațiuni responsabil de conformitate numește un evaluator extern, independent de noi și de orice firmă parteneră implicată, pe cheltuiala noastră; numirea și concluziile acestui evaluator se consemnează la dosarul apelului.
Rezultatul
Decizia se emite în scris, cu trimitere la referința comunicată la confirmarea de primire. Ea precizează ce s-a constatat, care părți ale reclamației sau ale apelului sunt admise și care nu, probele pe care se întemeiază fiecare concluzie și ce vom face în consecință — o nouă intervenție, corectarea și reemiterea unui raport sau a unui certificat, modificarea evidenței păstrate pentru navă, creditarea unei facturi sau prezentarea de scuze. Atunci când un punct nu este admis, spunem acest lucru deschis și motivăm, în loc să închidem cazul fără explicație. O reclamație nu se închide prin telefon, iar decizia indică pasul următor care vă rămâne deschis. Atunci când o reclamație este admisă pentru că o lucrare facturată nu a fost executată conform comenzii, efectuăm o nouă intervenție pe cheltuiala noastră, iar navei nu i se facturează vizita de revenire. Atunci când o nouă intervenție nu mai este posibilă sau nu mai este dorită, contravaloarea lucrării în cauză se creditează în contul facturii sau se rambursează în termen de 30 de zile de la decizie, dacă factura a fost deja achitată. Orice pretenție care depășește contravaloarea lucrării în cauză constituie o pretenție contractuală, iar nu un remediu în temeiul acestei proceduri, și se soluționează potrivit contractului sau comenzii de achiziție convenite pentru intervenția respectivă.
Formularea unui apel împotriva unei decizii
Un apel trebuie formulat în termen de 30 de zile de la data raportului sau a certificatului care consemnează decizia, ori de la data la care v-am comunicat că un certificat este reținut, și trebuie să identifice referința raportului sau a certificatului și constatarea concretă contestată, iar nu intervenția în ansamblu. Până la soluționare, decizia atacată rămâne în vigoare: un element declarat neconform rămâne neconform, o deficiență consemnată rămâne în raport, iar un certificat reținut rămâne reținut, deoarece o decizie luată din motive de siguranță nu se suspendă prin simplul fapt că este contestată. Dacă apelul este admis, raportul se modifică sau certificatul se emite, iar atunci când documentul inițial a fost deja distribuit, transmitem versiunea corectată tuturor celor care l-au primit și marcăm versiunea înlocuită ca fiind înlocuită. Dacă apelul este respins, decizia se confirmă în scris, cu motivare, iar căile de escaladare de mai jos vă rămân deschise. Un apel în curs nu suspendă și nu prelungește valabilitatea unui certificat și nu amână un termen statutar: următoarea examinare rămâne scadentă la data la care era scadentă, orice ar decide apelul.
Evidențe și tendințe
Fiecare reclamație și fiecare apel se consemnează: nava și numărul său IMO, portul și data, disciplina vizată, baza sau firma parteneră care a efectuat intervenția, ce s-a reclamat, ce s-a constatat, măsura luată și data închiderii cazului. Evidențele se păstrează șase ani de la data închiderii cazului, ceea ce acoperă un ciclu complet de inspecții (survey) de cinci ani și anul următor acestuia, și sunt analizate pentru identificarea tendințelor la fiecare trei luni, în cadrul unei ședințe de analiză a directorilor de operațiuni, prezidată de directorul de operațiuni responsabil de conformitate și consemnată în proces-verbal. Un tipar pe discipline, porturi, tehnicieni sau firme partenere este tratat ca o constatare de sine stătătoare și generează o acțiune corectivă — reinstruire, modificarea unei instrucțiuni de lucru, schimbarea echipamentului de încercare sau excluderea din rețeaua de parteneri. Ceea ce arată istoricul de reclamații al unui partener face parte din decizia de a-i încredința din nou lucrări acelui partener.
Lucrări pe alte nave, afectate de aceeași cauză
O reclamație sau un apel arată uneori că respectiva cauză nu s-a limitat la o singură intervenție. Un etalon de referință găsit în afara toleranței, un tehnician constatat necompetent pentru un domeniu de lucrări sau o procedură aplicată greșit pune sub semnul întrebării fiecare intervenție efectuată de la ultimul punct cunoscut ca fiind bun — pe nave ai căror operatori nu au reclamat și nu știu. Lucrările afectate se identifică din dosarele lucrărilor: fiecare intervenție efectuată cu acel etalon de referință, de acel tehnician în cadrul acelui domeniu de lucrări sau conform acelei proceduri, înapoi până la ultimul moment la care se știa că etalonul era în toleranță, la care competența tehnicianului fusese verificată ultima dată sau la care s-a confirmat ultima dată că procedura a fost aplicată corect. Directorul de operațiuni responsabil de conformitate decide apoi, pe baza avizului tehnic al unui tehnician calificat în disciplina respectivă și care nu a participat la lucrarea inițială, dacă fiecare raport sau certificat rămâne valabil, este vizat, este reemis sau este retras. Scriem operatorului fiecărei nave afectate în termen de cinci zile lucrătoare de la acea decizie, indiferent dacă a reclamat sau nu, și îi comunicăm ce s-a constatat, care document este afectat, ce am decis în privința lui și ce trebuie refăcut; atunci când un document retras sau corectat a fost deja transmis unei societăți de clasificare, unei Administrații a statului de pavilion sau unei autorități a statului portului, informăm și acel organism. Lista intervențiilor afectate, decizia privind fiecare document și fiecare notificare transmisă se consemnează la dosarul reclamației sau al apelului care le-a generat.
Dacă rămâneți nemulțumit
Decizia noastră nu vă epuizează opțiunile, iar noi vă vom indica ce cale se aplică în cazul dumneavoastră, în loc să vă lăsăm să o căutați. În funcție de obiectul litigiului, aceste căi sunt: Administrația statului de pavilion al navei sau organizația recunoscută care acționează în numele acesteia; societatea de clasificare la a cărei inspecție sau cerință se referă elementul în cauză; autoritatea de control al statului portului din portul intervenției; producătorul echipamentului, atunci când service-ul se efectuează în temeiul unei autorizări din partea producătorului; și, atunci când un domeniu de lucrări se execută în temeiul unei acreditări, organismul de acreditare care a acordat-o. Nimic de pe această pagină nu afirmă că deținem o acreditare, o aprobare din partea unei societăți de clasificare, o autorizare din partea statului de pavilion sau o autorizare din partea producătorului pentru vreun domeniu de lucrări — atunci când un asemenea instrument se aplică unei lucrări care v-a fost ofertată, el este identificat în documentația furnizată la cerere împreună cu oferta, care numește emitentul și registrul public în care instrumentul poate fi verificat. Nu obstrucționăm sesizarea niciunuia dintre aceste organisme. Atunci când un organism acționează în limitele competențelor sale sau atunci când clientul a consimțit la divulgare, punem la dispoziție evidența noastră privind intervenția. În caz contrar, clauza de confidențialitate din condițiile noastre contractuale stabilește ce poate fi divulgat și cui. Această procedură nu este un mecanism de soluționare a litigiilor contractuale: o pretenție contractuală este guvernată de contractul sau de comanda de achiziție convenită pentru intervenția respectivă, iar legea aplicabilă și forul în care se judecă un litigiu sunt cele prevăzute în acestea.
Ultima actualizare: