Klager og ankesaker
Hvordan du klager på måten arbeidet ble utført på, hvordan du anker over en beslutning om inspeksjon, prøving eller sertifisering, hvem som behandler hver av dem, og hva som skjer videre.
Hva denne prosedyren dekker
Denne prosedyren gjelder for enhver klage på måten arbeidet ble utført på, og for enhver anke over en beslutning vi har registrert, ved ethvert oppmøte om bord — enten det ble levert fra en av våre seks egne servicebaser i İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța og London, ved regional mobilisering av våre teknikere fra en av disse basene, eller gjennom et partnerfirma i en havn der vi ikke har egen base. Der en partner har møtt om bord, er klagen fortsatt vår å svare på; vi henviser ikke klageren videre til firmaet som utførte arbeidet. ISO/IEC 17020 krever at et inspeksjonsorgan har en dokumentert prosess for klager og ankesaker, og at det gjør en beskrivelse av den tilgjengelig for enhver interessert part på forespørsel, og leverandørkvalifiseringsskjemaer ber om det samme. Denne siden er skrevet i den formen, fordi det er den formen en innkjøper forventer å kunne lese. Den er ikke en erklæring om at vi er akkreditert etter ISO/IEC 17020, etter ISO/IEC 17025 eller etter noen annen standard, og ingen slik akkreditering hevdes noe sted på dette nettstedet. Det koster ingenting å fremme en klage eller en anke, eller å få den behandlet, og det påvirker ikke hvordan et fartøy blir behandlet ved et senere oppmøte. Denne prosedyren forvaltes av driftsdirektøren med ansvar for etterlevelse, som gjennomgår den én gang i året og på nytt etter enhver klage eller anke som fører til et korrigerende tiltak.
En klage og en anke er ikke det samme
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Slik fremmer du en klage eller en anke
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Hva du må ta med
Oppgi fartøyets navn og IMO-nummer, havnen og datoen for oppmøtet, referansen til rapporten, sertifikatet eller oppdraget, den aktuelle utstyrsenheten, og presist hva som bestrides og hvilket utfall du ber om. IMO-nummeret har betydning fordi fartøyer får nye navn, nytt flagg og ny driftsansvarlig, og vår oppføring av et oppmøte er indeksert mot skroget og ikke mot navnet på akterspeilet. Legg ved den siden i rapporten du bestrider, eventuelle fotografier som ble tatt på stedet, og et navn og en måte å svare deg på. Uten IMO-nummeret og en referanse til en rapport eller et sertifikat kan vi verken identifisere oppmøtet eller de personene som utførte det, og det første svaret du får, vil være en forespørsel om nettopp dette.
Bekreftelse på mottak
En klage eller en anke bekreftes mottatt innen én arbeidsdag etter mottak, og innen fire timer etter mottak, til enhver tid og på enhver dag, dersom fartøyet fortsatt ligger til kai. Mottaksbekreftelsen oppgir et referansenummer, navngir den personen som behandler saken, angir om saken er behandlet som en klage eller som en anke, og lister opp alt vi ellers trenger fra deg. En mottaksbekreftelse er en bekreftelse på at saken er mottatt, og ikke noe mer; den er ingen innrømmelse av at klagen er berettiget, og den er ikke utfallet.
Slik undersøkes saken
Vi henter fram oppdragsdokumentasjonen for oppmøtet — ordren og dens avtalte omfang, rapporten eller sertifikatet som ble utstedt, identiteten og kalibreringsstatusen til testutstyret som ble brukt, teknikerens egen redegjørelse, fotografier og korrespondansen rundt havneanløpet — og der et partnerfirma har møtt om bord, krever vi det firmaets redegjørelse for de samme hendelsene. Der en teknisk beslutning bestrides og fartøyets seilingsplan tillater det, undersøkes utstyret på nytt; der fartøyet har gått, vurderes funnet på nytt på grunnlag av dokumentasjonen og av det du ellers legger fram. Vi kommer tilbake til deg for det som mangler, framfor å treffe en avgjørelse rundt et hull i dokumentasjonen. En undersøkelse avsluttes innen 20 arbeidsdager etter mottaksbekreftelsen, og der fartøyet ligger til kai og spørsmålet kan avgjøres før hun går, avgjøres det i løpet av havneoppholdet. Der en sak tar lengre tid enn 20 arbeidsdager — en redegjørelse fra et partnerfirma er utestående, eller utstyr må kalles inn og kontrolleres — skriver vi til deg hver 10. arbeidsdag om hva som fortsatt er åpent, og når vi venter å kunne lukke saken.
Hvem som behandler den
En klage behandles av noen som ikke tok del i det oppmøtet klagen gjelder. En anke behandles av en person som er teknisk i stand til å bedømme det spørsmålet saken gjelder, som ikke tok del i den opprinnelige beslutningen, og som ikke rapporterer til den som traff den — og det er grunnen til at en anke ikke kan besvares av teknikeren som var om bord, eller av driftsdirektøren som ga instruks om oppmøtet. Der den bestridte beslutningen ble truffet av et partnerfirma, gjennomføres behandlingen av oss og ikke av det firmaet. I praksis er den som behandler saken, en driftsdirektør fra en annen base enn den som møtte om bord, som innhenter teknisk råd fra en tekniker med kvalifikasjoner i faget og uten befatning med oppmøtet; der denne direktøren traff den påankede beslutningen eller hadde tilsyn med den, går behandlingen over til driftsdirektøren med ansvar for etterlevelse, og der denne direktøren traff den eller hadde tilsyn med den, til en ytterligere driftsdirektør uten befatning med den. Der spørsmålet saken gjelder er et som ingen i selskapet både er kompetent til å bedømme og uten befatning med, oppnevner driftsdirektøren med ansvar for etterlevelse en ekstern person til å behandle saken, uavhengig av oss og av et eventuelt berørt partnerfirma, og på vår kostnad; oppnevnelsen og hva denne personen konkluderte med, registreres sammen med anken.
Utfallet
Avgjørelsen gis skriftlig, mot den referansen som ble oppgitt i mottaksbekreftelsen. Den angir hva som ble funnet, hvilke deler av klagen eller anken som tas til følge og hvilke som ikke gjør det, hvilket bevismateriale hver konklusjon bygger på, og hva vi vil gjøre med det — møte om bord på nytt, korrigere og utstede en rapport eller et sertifikat på nytt, endre oppføringen som er registrert på fartøyet, kreditere en faktura, eller beklage. Der et punkt ikke tas til følge, sier vi det rett ut og gir grunnen, framfor å avslutte saken uten en. En klage avsluttes ikke over telefon, og avgjørelsen navngir det neste skrittet som fortsatt står åpent for deg. Der en klage tas til følge fordi arbeid vi har fakturert, ikke ble utført slik det var bestilt, møter vi om bord på nytt på egen kostnad, og fartøyet belastes ikke for returbesøket. Der et nytt oppmøte ikke lenger er mulig eller ikke lenger er ønsket, krediteres vederlaget for det aktuelle arbeidet mot fakturaen, eller refunderes innen 30 dager etter avgjørelsen dersom fakturaen allerede er betalt. Alt utover vederlaget for det aktuelle arbeidet er et kontraktsrettslig krav framfor en avhjelp etter denne prosedyren, og behandles etter kontrakten eller innkjøpsordren som er avtalt for oppmøtet.
Å anke en beslutning
En anke må inngis innen 30 dager fra datoen på rapporten eller sertifikatet som registrerer beslutningen, eller fra datoen vi opplyste deg om at et sertifikat ble holdt tilbake, og den må angi referansen til rapporten eller sertifikatet og det konkrete funnet som bestrides, framfor oppmøtet som helhet. Inntil den er avgjort, står den påankede beslutningen ved lag: en enhet som er vurdert som ikke godkjent, forblir ikke godkjent, en registrert mangel står fortsatt i rapporten, og et sertifikat som holdes tilbake, forblir holdt tilbake, fordi en beslutning som er truffet av sikkerhetsgrunner, ikke suspenderes av at den bestrides. Dersom anken tas til følge, endres rapporten eller sertifikatet utstedes, og der det opprinnelige dokumentet allerede er distribuert, utsteder vi den korrigerte versjonen til alle som mottok det, og merker det erstattede dokumentet som erstattet. Dersom anken ikke tas til følge, bekreftes beslutningen skriftlig med begrunnelsen, og eskaleringsveiene nedenfor står fortsatt åpne for deg. En åpen anke suspenderer eller forlenger ikke gyldigheten av et sertifikat, og flytter ikke en lovpålagt forfallsdato: neste undersøkelse forfaller når den forfaller, uansett hva anken ender med.
Registrering og trender
Hver klage og hver anke registreres: fartøyet og dets IMO-nummer, havnen og datoen, det aktuelle faget, basen eller partnerfirmaet som møtte om bord, hva som ble anført, hva som ble funnet, tiltaket som ble truffet, og datoen saken ble avsluttet. Registreringene oppbevares i seks år fra datoen saken ble avsluttet, noe som dekker en full femårig besiktelsessyklus og året etter den, og de gjennomgås for trender hver tredje måned i et møte mellom driftsdirektørene, ledet av driftsdirektøren med ansvar for etterlevelse og protokollført. Et mønster etter fag, havn, tekniker eller partnerfirma behandles som et funn i seg selv og utløser et korrigerende tiltak — ny opplæring, en endring i en arbeidsinstruks, et bytte av testutstyr, eller fjerning fra partnernettverket. Det en partners klagehistorikk viser, er en del av beslutningen om å gi den partneren oppdrag igjen.
Arbeid på andre fartøyer som er berørt av samme årsak
En klage eller en anke viser noen ganger at årsaken ikke var begrenset til ett oppmøte. En referansenormal som blir funnet utenfor toleranse, en tekniker som blir funnet ikke å være kompetent for et arbeidsomfang, eller en prosedyre som er anvendt feil, setter hvert oppmøte siden det siste kjente gode punktet i tvil — på fartøyer hvis operatører ikke har klaget og ikke vet om det. Det berørte arbeidet identifiseres ut fra oppdragsdokumentasjonen: hvert oppmøte som er utført med den referansenormalen, av den teknikeren innenfor det arbeidsomfanget, eller etter den prosedyren, tilbake til det siste punktet der normalen var kjent å være innenfor toleranse, teknikerens kompetanse sist ble verifisert, eller prosedyren sist ble bekreftet anvendt riktig. Driftsdirektøren med ansvar for etterlevelse avgjør deretter, etter teknisk råd fra en tekniker med kvalifikasjoner i faget og uten befatning med det opprinnelige arbeidet, om hver rapport eller hvert sertifikat står ved lag, skal påtegnes, skal utstedes på nytt eller skal trekkes tilbake. Vi skriver til operatøren av hvert berørt fartøy innen fem arbeidsdager etter denne avgjørelsen, uansett om de har klaget eller ikke, og opplyser hva som ble funnet, hvilket dokument som er berørt, hva vi har besluttet om det, og hva som må gjøres om igjen; der et tilbaketrukket eller korrigert dokument allerede er gitt til et klasseselskap, en flaggstatsadministrasjon eller en havnestatsmyndighet, opplyser vi også det organet. Listen over berørte oppmøter, avgjørelsen om hvert dokument og hver varsling som er sendt, registreres sammen med den klagen eller anken som ga opphav til dem.
Hvis du fortsatt ikke er tilfreds
Vår avgjørelse tømmer ikke dine muligheter, og vi opplyser deg om hvilken vei som gjelder i din sak, framfor å overlate til deg å finne den. Avhengig av hva som bestrides, er disse veiene fartøyets flaggstatsadministrasjon eller den anerkjente organisasjonen som opptrer på dens vegne; klassifikasjonsselskapet hvis besiktelse eller krav enheten er knyttet til; havnestatskontrollmyndigheten i havnen der oppmøtet fant sted; produsenten av utstyret, der service utføres under en produsentautorisasjon; og, der et arbeidsomfang utføres under en akkreditering, akkrediteringsorganet som har gitt den. Ingenting på denne siden sier at vi innehar akkreditering, godkjenning fra et klasseselskap, flaggstatsautorisasjon eller produsentautorisasjon for noe arbeidsomfang — der et slikt instrument gjelder for arbeid som er tilbudt deg, identifiseres det i dokumentasjonen som gis på forespørsel sammen med tilbudet, og som navngir den som har utstedt det, og det offentlige registeret instrumentet kan kontrolleres i. Vi legger ingen hindringer i veien for at du henvender deg til noen av disse organene. Der et organ opptrer innenfor sin myndighet, eller kunden har samtykket til utleveringen, gir vi vår oppføring av oppmøtet. Ellers er det konfidensialitetsklausulen i våre vilkår som styrer hva som kan utleveres, og til hvem. Denne prosedyren er ingen mekanisme for kontraktstvister: et kontraktsrettslig krav reguleres av kontrakten eller innkjøpsordren som er avtalt for det oppmøtet, og lovvalget og vernetinget der en tvist behandles, er de som er angitt i den.
Sist oppdatert: