Klachten en beroepen
Hoe u een klacht indient over de wijze waarop werkzaamheden zijn uitgevoerd, hoe u beroep instelt tegen een inspectie-, test- of certificeringsbeslissing, wie elk van beide beoordeelt en wat er vervolgens gebeurt.
Waarop deze procedure van toepassing is
Deze procedure is van toepassing op elke klacht over de wijze waarop werkzaamheden zijn uitgevoerd en op elk beroep tegen een door ons vastgelegde beslissing, bij elk bezoek aan boord — of dat nu is uitgevoerd vanuit een van onze eigen zes servicevestigingen in İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța en Londen, door regionale inzet van onze technici vanuit een van die vestigingen, of via een partnerbedrijf in een haven waar wij geen vestiging hebben. Wanneer een partner het bezoek heeft uitgevoerd, blijft de klacht door ons te beantwoorden; wij verwijzen een klager niet door naar het bedrijf dat het werk heeft verricht. ISO/IEC 17020 vereist dat een inspectie-instelling een gedocumenteerde procedure voor klachten en beroepen hanteert en op verzoek aan elke belanghebbende een beschrijving daarvan beschikbaar stelt, en vragenlijsten voor leverancierskwalificatie vragen om hetzelfde. Deze pagina is in die vorm geschreven omdat het de vorm is die een inkoper verwacht te kunnen lezen. Zij houdt niet in dat wij geaccrediteerd zijn voor ISO/IEC 17020, voor ISO/IEC 17025 of voor enige andere norm, en nergens op deze site wordt een dergelijke accreditatie geclaimd. Aan het indienen van een klacht of een beroep en aan de behandeling daarvan zijn geen kosten verbonden, en het heeft geen invloed op de wijze waarop een schip bij een volgend bezoek wordt behandeld. Deze procedure berust bij de operationeel directeur die verantwoordelijk is voor compliance, die haar eenmaal per jaar herziet en opnieuw na elke klacht of elk beroep dat tot een corrigerende maatregel leidt.
Een klacht en een beroep zijn niet hetzelfde
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Hoe u er een indient
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Wat u moet vermelden
Vermeld de naam van het schip en het IMO-nummer, de haven en de datum van het bezoek, het rapport-, certificaat- of opdrachtnummer, het betrokken onderdeel van de uitrusting, en precies wat wordt betwist en welke uitkomst u vraagt. Het IMO-nummer is van belang omdat schepen worden hernoemd, omgevlagd en aan een andere beheerder worden overgedragen, en ons dossier van een bezoek is geïndexeerd op de romp en niet op de naam op de spiegel. Voeg de pagina van het rapport toe die u betwist, elke foto die destijds is gemaakt, en een naam en een wijze waarop wij kunnen antwoorden. Zonder het IMO-nummer en een rapport- of certificaatnummer kunnen wij noch het bezoek noch de personen die het hebben uitgevoerd identificeren, en het eerste antwoord dat u krijgt is een verzoek daarom.
Ontvangstbevestiging
Een klacht of een beroep wordt binnen één werkdag na ontvangst bevestigd, en binnen vier uur na ontvangst, op elk uur en op elke dag, wanneer het schip nog aan de kade ligt. De ontvangstbevestiging vermeldt een referentienummer, noemt de persoon die de zaak behandelt, geeft aan of de zaak als klacht dan wel als beroep is aangemerkt, en somt op wat wij verder nog van u nodig hebben. Een ontvangstbevestiging is een bevestiging van ontvangst en niets meer; zij is geen erkenning dat de klacht gegrond is, en zij is niet de uitkomst.
Hoe de zaak wordt onderzocht
Wij halen het opdrachtdossier van dat bezoek erbij — de opdracht en de overeengekomen omvang daarvan, het afgegeven rapport of certificaat, de identiteit en de kalibratiestatus van de gebruikte testapparatuur, het eigen verslag van de technicus, foto’s en de correspondentie rond het havenbezoek — en wanneer een partnerbedrijf het bezoek heeft uitgevoerd, verlangen wij van dat bedrijf zijn verslag van dezelfde gebeurtenissen. Wanneer een technische beslissing wordt betwist en het vaarschema van het schip het toelaat, wordt de uitrusting opnieuw onderzocht; is het schip vertrokken, dan wordt de bevinding heroverwogen op basis van het dossier en van al hetgeen u aanlevert. Wij komen bij u terug voor alles wat ontbreekt, in plaats van om een leemte heen te beslissen. Een onderzoek wordt binnen 20 werkdagen na de ontvangstbevestiging afgerond, en wanneer het schip aan de kade ligt en het punt vóór vertrek kan worden afgedaan, wordt het tijdens het havenverblijf afgedaan. Wanneer een zaak langer loopt dan 20 werkdagen — het verslag van een partnerbedrijf ontbreekt nog, of apparatuur moet worden teruggehaald en gecontroleerd — schrijven wij u elke 10 werkdagen wat nog openstaat en wanneer wij verwachten de zaak te sluiten.
Wie de zaak beoordeelt
Een klacht wordt behandeld door iemand die geen deel heeft gehad aan het bezoek waarop zij betrekking heeft. Een beroep wordt beoordeeld door een persoon die technisch in staat is het geschilpunt te beoordelen, die geen deel heeft gehad aan de oorspronkelijke beslissing en die geen verantwoording aflegt aan degene die deze heeft genomen — en daarom kan een beroep niet worden beantwoord door de technicus die het bezoek heeft uitgevoerd, noch door de operationeel directeur die opdracht tot het bezoek heeft gegeven. Wanneer de betwiste beslissing door een partnerbedrijf is genomen, wordt de beoordeling door ons uitgevoerd en niet door dat bedrijf. In de praktijk is die beoordelaar een operationeel directeur van een andere vestiging dan die welke het bezoek heeft uitgevoerd, op technisch advies van een technicus die gekwalificeerd is in het betrokken vakgebied en die geen deel heeft gehad aan het bezoek; wanneer die directeur de beslissing waartegen beroep is ingesteld zelf heeft genomen of daarop toezicht heeft gehouden, gaat de beoordeling over naar de operationeel directeur die verantwoordelijk is voor compliance, en wanneer die directeur haar heeft genomen of daarop toezicht heeft gehouden, naar een verdere operationeel directeur die daarbij niet betrokken is geweest. Wanneer het geschilpunt er een is waarover niemand in het bedrijf zowel bevoegd is te oordelen als vrij van betrokkenheid daarbij, benoemt de operationeel directeur die verantwoordelijk is voor compliance op onze kosten een externe beoordelaar, onafhankelijk van ons en van elk betrokken partnerbedrijf; de benoeming en hetgeen die beoordelaar heeft geconcludeerd worden bij het beroep vastgelegd.
De uitkomst
De beslissing wordt schriftelijk afgegeven, onder het referentienummer dat bij de ontvangstbevestiging is gegeven. Zij vermeldt wat is vastgesteld, welke onderdelen van de klacht of het beroep gegrond zijn en welke niet, het bewijs waarop elke conclusie berust, en wat wij daaraan zullen doen — opnieuw een bezoek uitvoeren, een rapport of certificaat corrigeren en opnieuw afgeven, het over het schip bijgehouden dossier aanpassen, een factuur crediteren of onze verontschuldigingen aanbieden. Wanneer een punt ongegrond is, zeggen wij dat onomwonden en geven wij de reden, in plaats van de zaak zonder reden te sluiten. Een klacht wordt niet telefonisch afgesloten, en de beslissing noemt de vervolgstap die voor u nog openstaat. Wanneer een klacht gegrond is omdat door ons gefactureerd werk niet is uitgevoerd zoals het was besteld, voeren wij op eigen kosten opnieuw een bezoek uit en wordt het schip voor dat vervolgbezoek niets in rekening gebracht. Wanneer een nieuw bezoek niet meer mogelijk of niet meer gewenst is, wordt het bedrag voor het betrokken werk op de factuur gecrediteerd, of, indien de factuur al is betaald, binnen 30 dagen na de beslissing terugbetaald. Al hetgeen uitgaat boven het bedrag voor het betrokken werk is een contractuele aanspraak en geen genoegdoening op grond van deze procedure, en wordt afgehandeld op grond van het contract of de inkooporder die voor het bezoek is overeengekomen.
Beroep instellen tegen een beslissing
Een beroep moet worden ingesteld binnen 30 dagen na de datum van het rapport of het certificaat waarin de beslissing is vastgelegd, of na de datum waarop wij u hebben meegedeeld dat een certificaat werd ingehouden, en het moet het rapport- of certificaatnummer en de specifieke betwiste bevinding aanwijzen, en niet het bezoek als geheel. Totdat erop is beslist, blijft de beslissing waartegen beroep is ingesteld van kracht: een afgekeurd onderdeel blijft afgekeurd, een vastgelegde tekortkoming blijft op het rapport staan, en een ingehouden certificaat blijft ingehouden, omdat een beslissing die op veiligheidsgronden is genomen niet wordt opgeschort door het enkele feit dat zij wordt betwist. Slaagt het beroep, dan wordt het rapport aangepast of het certificaat afgegeven, en wanneer het oorspronkelijke document al is verspreid, geven wij de gecorrigeerde versie af aan iedereen die het heeft ontvangen en merken wij het achterhaalde exemplaar als vervangen aan. Slaagt het beroep niet, dan wordt de beslissing schriftelijk en met redenen omkleed bevestigd, en blijven de hieronder genoemde escalatieroutes voor u openstaan. Een lopend beroep schort de geldigheid van een certificaat niet op en verlengt die niet, en verschuift evenmin een wettelijke vervaldatum: het volgende onderzoek valt wanneer het valt, wat het beroep ook beslist.
Vastlegging en trends
Elke klacht en elk beroep wordt vastgelegd: het schip en het IMO-nummer, de haven en de datum, het betrokken vakgebied, de vestiging of het partnerbedrijf dat het bezoek heeft uitgevoerd, wat is gesteld, wat is vastgesteld, welke maatregel is genomen en de datum waarop de zaak is gesloten. De vastleggingen worden zes jaar bewaard, gerekend vanaf de datum waarop de zaak is gesloten, wat een volledige surveycyclus van vijf jaar en het jaar daarna dekt, en zij worden om de drie maanden op trends beoordeeld tijdens een overleg van de operationeel directeuren, voorgezeten door de operationeel directeur die verantwoordelijk is voor compliance en met notulen. Een patroon naar vakgebied, haven, technicus of partnerbedrijf wordt als een zelfstandige bevinding behandeld en leidt tot een corrigerende maatregel — bijscholing, een wijziging van een werkinstructie, een wijziging van testapparatuur, of verwijdering uit het partnernetwerk. Wat het klachtendossier van een partner laat zien, weegt mee in de beslissing om die partner opnieuw in te schakelen.
Werk aan andere schepen dat door dezelfde oorzaak is geraakt
Uit een klacht of een beroep blijkt soms dat de oorzaak niet tot één bezoek beperkt is gebleven. Een referentienormaal dat buiten tolerantie blijkt te zijn, een technicus die voor een bepaalde omvang niet bekwaam blijkt, of een verkeerd toegepaste procedure stelt elk bezoek sinds het laatste bekende goede punt ter discussie — ook op schepen waarvan de exploitanten niet hebben geklaagd en van niets weten. Het geraakte werk wordt uit de opdrachtdossiers vastgesteld: elk bezoek dat met dat referentienormaal, door die technicus binnen die omvang, of onder die procedure is uitgevoerd, terug tot het laatste punt waarop van het normaal bekend was dat het binnen tolerantie lag, waarop de bekwaamheid van de technicus voor het laatst was geverifieerd, of waarop voor het laatst was bevestigd dat de procedure juist was toegepast. De operationeel directeur die verantwoordelijk is voor compliance beslist vervolgens, op technisch advies van een technicus die gekwalificeerd is in het betrokken vakgebied en die geen deel heeft gehad aan het oorspronkelijke werk, of elk rapport of certificaat in stand blijft, wordt geëndosseerd, opnieuw wordt afgegeven of wordt ingetrokken. Wij schrijven de exploitant van elk geraakt schip binnen vijf werkdagen na die beslissing aan, ongeacht of hij heeft geklaagd, en delen mee wat is vastgesteld, welk document het betreft, wat wij daarover hebben beslist en wat opnieuw moet worden gedaan; wanneer een ingetrokken of gecorrigeerd document al aan een klassenbureau, een vlaggenstaatadministratie of een havenstaatautoriteit is verstrekt, stellen wij ook die instantie op de hoogte. De lijst van geraakte bezoeken, de beslissing over elk document en elke verzonden kennisgeving worden vastgelegd bij de klacht of het beroep waaruit zij zijn voortgekomen.
Als u nog steeds ontevreden bent
Onze beslissing put uw mogelijkheden niet uit, en wij zeggen u welke route in uw geval geldt in plaats van u die zelf te laten zoeken. Afhankelijk van wat wordt betwist zijn die routes: de vlaggenstaatadministratie van het schip of de erkende organisatie die namens haar optreedt; het klassenbureau op wiens onderzoek of eis het onderdeel betrekking heeft; de havenstaatcontroleautoriteit in de haven van het bezoek; de fabrikant van de uitrusting, wanneer onderhoud onder een machtiging van een fabrikant wordt uitgevoerd; en, wanneer een werkomvang onder een accreditatie wordt uitgevoerd, de accreditatie-instantie die deze heeft verleend. Niets op deze pagina houdt in dat wij beschikken over accreditatie, goedkeuring van een klassenbureau, machtiging van een vlaggenstaat of machtiging van een fabrikant voor enige werkomvang — wanneer een dergelijk instrument van toepassing is op werk dat aan u is geoffreerd, wordt het benoemd in de documentatie die op verzoek bij de offerte wordt verstrekt, waarin de verlenende instantie wordt genoemd en het openbare register waarin het instrument kan worden gecontroleerd. Wij belemmeren een benadering van geen van die instanties. Wanneer een instantie binnen haar bevoegdheden handelt, of de opdrachtgever met de verstrekking heeft ingestemd, verstrekken wij ons dossier van het bezoek. In andere gevallen bepaalt de geheimhoudingsbepaling in onze voorwaarden wat mag worden vrijgegeven en aan wie. Deze procedure is geen contractueel geschillenmechanisme: een contractuele aanspraak wordt beheerst door het contract of de inkooporder die voor dat bezoek is overeengekomen, en het toepasselijke recht en het forum waarvoor een geschil wordt gebracht zijn die welke daarin zijn vermeld.
Laatst bijgewerkt: