Réclamations et appels
Comment formuler une réclamation sur la manière dont les travaux ont été exécutés, comment faire appel d’une décision d’inspection, d’essai ou de certification, qui examine chacun de ces recours et ce qu’il advient ensuite.
Ce que couvre la présente procédure
La présente procédure s’applique à toute réclamation portant sur la manière dont les travaux ont été exécutés et à tout appel formé contre une décision que nous avons consignée, pour toute intervention — qu’elle ait été assurée depuis l’une de nos six bases de service d’İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța et Londres, par mobilisation régionale de nos techniciens depuis l’une de ces bases, ou par l’intermédiaire d’une entreprise partenaire dans un port où nous ne disposons d’aucune base. Lorsqu’un partenaire est intervenu, il nous appartient toujours de répondre à la réclamation ; nous ne renvoyons pas le réclamant vers l’entreprise qui a exécuté les travaux. La norme ISO/IEC 17020 exige d’un organisme d’inspection qu’il mette en œuvre une procédure documentée de traitement des réclamations et des appels et qu’il en tienne une description à la disposition de toute partie intéressée qui en fait la demande, et les questionnaires de qualification fournisseur demandent la même chose. Cette page est rédigée selon cette forme parce que c’est la forme qu’un acheteur s’attend à pouvoir lire. Elle ne constitue pas une déclaration selon laquelle nous serions accrédités selon la norme ISO/IEC 17020, la norme ISO/IEC 17025 ou toute autre norme, et aucune accréditation n’est revendiquée nulle part sur ce site. Le dépôt d’une réclamation ou d’un appel, ainsi que son examen, ne donnent lieu à aucun frais, et n’ont aucune incidence sur la manière dont un navire est traité lors d’une intervention ultérieure. La présente procédure relève du directeur des opérations responsable de la conformité, qui la revoit une fois par an et de nouveau après toute réclamation ou tout appel donnant lieu à une action corrective.
Une réclamation et un appel ne sont pas la même chose
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Comment nous saisir
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Ce qu’il faut indiquer
Indiquez le nom du navire et son numéro OMI, le port et la date de l’intervention, la référence du rapport, du certificat ou du dossier, l’équipement concerné, ainsi que précisément ce qui est contesté et le résultat que vous demandez. Le numéro OMI importe parce que les navires changent de nom, de pavillon et de gestionnaire, et que notre enregistrement d’une intervention est indexé sur la coque plutôt que sur le nom porté au tableau arrière. Joignez la page du rapport que vous contestez, toute photographie prise sur le moment, ainsi qu’un nom et un moyen de vous répondre. Sans le numéro OMI et une référence de rapport ou de certificat, nous ne pouvons identifier ni l’intervention ni les personnes qui l’ont réalisée, et la première réponse que vous recevrez sera une demande de ces éléments.
Accusé de réception
Une réclamation ou un appel fait l’objet d’un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvré à compter de sa réception, et dans un délai de quatre heures à compter de sa réception, à toute heure et tous les jours, lorsque le navire est encore à quai. L’accusé de réception indique un numéro de référence, désigne la personne chargée du dossier, précise si l’affaire est traitée comme une réclamation ou comme un appel, et énumère tout élément complémentaire dont nous avons besoin de votre part. Un accusé de réception est une confirmation de réception et rien de plus ; il ne constitue pas une reconnaissance du bien-fondé de la réclamation, et il n’en est pas l’issue.
Comment l’affaire est instruite
Nous réunissons le dossier de l’intervention concernée — la commande et le périmètre convenu, le rapport ou le certificat émis, l’identité et l’état d’étalonnage des équipements d’essai utilisés, le compte rendu du technicien lui-même, les photographies et la correspondance entourant l’escale — et, lorsqu’une entreprise partenaire est intervenue, nous exigeons de cette entreprise son propre compte rendu des mêmes faits. Lorsqu’une décision technique est contestée et que le programme du navire le permet, l’équipement est réexaminé ; lorsque le navire a appareillé, le constat est réexaminé sur pièces et au vu de ce que vous fournissez. Nous revenons vers vous pour tout élément manquant plutôt que de statuer en contournant une lacune. L’instruction est close dans un délai de 20 jours ouvrés à compter de l’accusé de réception et, lorsque le navire est à quai et que le point peut être réglé avant son appareillage, il est réglé pendant l’escale. Lorsqu’une affaire excède 20 jours ouvrés — le compte rendu d’une entreprise partenaire se fait attendre, ou un équipement doit être rappelé et vérifié — nous vous écrivons tous les 10 jours ouvrés pour indiquer ce qui reste ouvert et la date à laquelle nous prévoyons de clore l’affaire.
Qui examine l’affaire
Une réclamation est traitée par une personne qui n’a pris aucune part à l’intervention qu’elle concerne. Un appel est examiné par une personne techniquement à même de juger le point en litige, qui n’a pris aucune part à la décision initiale et qui n’est pas placée sous l’autorité de celle qui l’a prise — c’est pourquoi un appel ne peut être tranché par le technicien intervenant, ni par le directeur des opérations qui a prescrit l’intervention. Lorsque la décision contestée a été prise par une entreprise partenaire, l’examen est conduit par nous et non par cette entreprise. En pratique, cet examinateur est un directeur des opérations d’une base autre que celle qui est intervenue, prenant l’avis technique d’un technicien qualifié dans la discipline concernée qui n’a pris aucune part à l’intervention ; lorsque ce directeur a pris ou supervisé la décision frappée d’appel, l’examen est confié au directeur des opérations responsable de la conformité et, lorsque ce dernier l’a prise ou supervisée, à un autre directeur des opérations n’y ayant pris aucune part. Lorsque le point en litige est un point pour lequel personne dans l’entreprise n’est à la fois compétent pour en juger et étranger à l’affaire, le directeur des opérations responsable de la conformité désigne un examinateur externe, indépendant de nous et de toute entreprise partenaire concernée, à nos frais ; la désignation et les conclusions de cet examinateur sont consignées avec l’appel.
L’issue
La décision est notifiée par écrit, sous la référence indiquée dans l’accusé de réception. Elle énonce ce qui a été constaté, quelles parties de la réclamation ou de l’appel sont jugées fondées et lesquelles ne le sont pas, les éléments de preuve sur lesquels repose chaque conclusion, et ce que nous ferons en conséquence : intervenir de nouveau, corriger et réémettre un rapport ou un certificat, modifier l’enregistrement tenu au nom du navire, créditer une facture ou présenter des excuses. Lorsqu’un point n’est pas jugé fondé, nous le disons clairement et en donnons la raison, plutôt que de clore l’affaire sans en donner. Une réclamation n’est pas close par téléphone, et la décision indique la prochaine voie qui vous reste ouverte. Lorsqu’une réclamation est jugée fondée au motif que des travaux que nous avons facturés n’ont pas été exécutés conformément à la commande, nous intervenons de nouveau à nos frais et le navire n’est pas facturé pour cette seconde visite. Lorsqu’une nouvelle intervention n’est plus possible ou n’est plus souhaitée, le montant facturé pour les travaux concernés est crédité sur la facture ou, si celle-ci a déjà été réglée, remboursé dans les 30 jours suivant la décision. Tout ce qui excède le montant facturé pour les travaux concernés relève d’une réclamation contractuelle et non d’une réparation au titre de la présente procédure, et est traité au titre du contrat ou du bon de commande convenu pour l’intervention.
Faire appel d’une décision
Un appel doit être formé dans les 30 jours suivant la date du rapport ou du certificat qui consigne la décision, ou la date à laquelle nous vous avons informé qu’un certificat était retenu, et il doit identifier la référence du rapport ou du certificat ainsi que le constat précis contesté, et non l’intervention dans son ensemble. Jusqu’à ce qu’il soit tranché, la décision faisant l’objet de l’appel reste en vigueur : un élément déclaré non conforme le reste, une déficience consignée demeure au rapport, et un certificat retenu reste retenu, parce qu’une décision prise pour des motifs de sécurité n’est pas suspendue du fait qu’elle est contestée. Si l’appel aboutit, le rapport est modifié ou le certificat est émis et, lorsque le document initial a déjà été diffusé, nous adressons la version corrigée à tous ceux qui l’ont reçue et signalons la version remplacée comme telle. Si l’appel n’aboutit pas, la décision est confirmée par écrit avec sa motivation, et les voies d’escalade exposées ci-dessous vous restent ouvertes. Un appel en cours ne suspend ni ne proroge la validité d’un certificat, et ne reporte pas une échéance réglementaire : la visite suivante tombe à sa date, quelle que soit l’issue de l’appel.
Enregistrements et tendances
Chaque réclamation et chaque appel font l’objet d’un enregistrement : le navire et son numéro OMI, le port et la date, la discipline concernée, la base ou l’entreprise partenaire intervenue, ce qui a été allégué, ce qui a été constaté, la mesure prise et la date de clôture de l’affaire. Les enregistrements sont conservés pendant six ans à compter de la date de clôture de l’affaire, ce qui couvre un cycle complet de visites de cinq ans et l’année qui le suit, et ils font l’objet d’une analyse de tendances tous les trois mois lors d’une revue des directeurs des opérations, présidée par le directeur des opérations responsable de la conformité et faisant l’objet d’un procès-verbal. Une récurrence par discipline, par port, par technicien ou par entreprise partenaire est traitée comme un constat à part entière et donne lieu à une action corrective : formation complémentaire, modification d’une instruction de travail, changement d’équipement d’essai ou retrait du réseau de partenaires. Ce que révèle l’historique des réclamations d’un partenaire entre dans la décision de lui confier de nouveau une intervention.
Les travaux réalisés sur d’autres navires et touchés par la même cause
Une réclamation ou un appel révèle parfois que la cause ne se limitait pas à une seule intervention. Un étalon de référence trouvé hors tolérance, un technicien reconnu non compétent pour un périmètre donné, ou une procédure appliquée de manière erronée mettent en question toutes les interventions réalisées depuis le dernier point connu comme conforme — sur des navires dont les exploitants n’ont pas formé de réclamation et n’en savent rien. Les travaux touchés sont identifiés à partir des dossiers d’intervention : toutes les interventions réalisées avec cet étalon de référence, par ce technicien dans ce périmètre, ou sous cette procédure, en remontant jusqu’au dernier point où l’étalon était connu comme étant dans les tolérances, où la compétence du technicien a été vérifiée pour la dernière fois, ou où il a été confirmé pour la dernière fois que la procédure avait été correctement appliquée. Le directeur des opérations responsable de la conformité décide alors, sur l’avis technique d’un technicien qualifié dans la discipline concernée n’ayant pris aucune part aux travaux initiaux, si chaque rapport ou certificat est maintenu, visé, réémis ou retiré. Nous écrivons à l’exploitant de chaque navire touché dans un délai de cinq jours ouvrés à compter de cette décision, qu’il ait ou non formé une réclamation, et lui indiquons ce qui a été constaté, quel document est touché, ce que nous avons décidé à son sujet et ce qui doit être refait ; lorsqu’un document retiré ou corrigé a déjà été remis à une société de classification, à une Administration du pavillon ou à une autorité de l’État du port, nous en informons également cet organisme. La liste des interventions touchées, la décision prise sur chaque document et chacune des notifications envoyées sont consignées avec la réclamation ou l’appel qui en est à l’origine.
Si vous restez insatisfait
Notre décision n’épuise pas vos possibilités de recours, et nous vous indiquerons quelle voie s’applique à votre cas plutôt que de vous laisser la chercher. Selon ce qui est contesté, ces voies sont l’Administration du pavillon du navire ou l’organisme reconnu agissant pour son compte ; la société de classification dont la visite ou l’exigence porte sur l’élément en cause ; l’autorité de contrôle par l’État du port au port de l’intervention ; le fabricant de l’équipement, lorsque l’entretien est effectué au titre d’une autorisation du fabricant ; et, lorsqu’un périmètre de travaux est exécuté au titre d’une accréditation, l’organisme d’accréditation qui l’a délivrée. Rien sur cette page n’énonce que nous détenons une accréditation, un agrément de société de classification, une autorisation de pavillon ou une autorisation de fabricant pour un quelconque périmètre de travaux — lorsqu’un tel instrument s’applique à des travaux qui vous sont proposés, il est identifié dans la documentation fournie sur demande avec le devis, laquelle nomme l’organisme qui l’a délivré et le registre public sur lequel l’instrument peut être vérifié. Nous ne faisons pas obstacle à une démarche auprès de l’un quelconque de ces organismes. Lorsqu’un organisme agit dans le cadre de ses pouvoirs, ou lorsque le client a consenti à la communication, nous fournissons notre enregistrement de l’intervention. À défaut, la clause de confidentialité de nos conditions régit ce qui peut être communiqué et à qui. La présente procédure n’est pas un mécanisme de règlement des litiges contractuels : une réclamation contractuelle est régie par le contrat ou le bon de commande convenu pour cette intervention, et la loi applicable ainsi que la juridiction devant laquelle un litige est porté sont celles qui y sont stipulées.
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