Quejas y apelaciones
Cómo presentar una queja sobre la manera en que se realizó un trabajo, cómo apelar una decisión de inspección, ensayo o certificación, quién revisa cada una de ellas y qué ocurre después.
Qué cubre este procedimiento
Este procedimiento se aplica a toda queja sobre la manera en que se realizó un trabajo y a toda apelación contra una decisión que registramos, en cualquier asistencia — tanto si se prestó desde una de nuestras propias seis bases de servicio en İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța y Londres, mediante la movilización regional de nuestros técnicos desde una de esas bases, o a través de una empresa colaboradora en un puerto donde no tenemos base. Cuando asistió un colaborador, la queja sigue correspondiéndonos a nosotros responderla; no redirigimos a quien la presenta hacia la empresa que hizo el trabajo. La norma ISO/IEC 17020 exige que un organismo de inspección opere un proceso documentado de quejas y apelaciones y que ponga una descripción de este a disposición de cualquier parte interesada que la solicite, y los cuestionarios de homologación de proveedores piden lo mismo. Esta página está redactada conforme a ese esquema porque es el esquema que un comprador espera poder leer. No es una declaración de que estemos acreditados conforme a ISO/IEC 17020, a ISO/IEC 17025 ni a ninguna otra norma, y no se reivindica acreditación alguna en ningún lugar de este sitio. Presentar una queja o una apelación, o que se examine, no conlleva cargo alguno, y no afecta a cómo se trata a un buque en una asistencia posterior. Este procedimiento pertenece al director de operaciones responsable del cumplimiento, que lo revisa una vez al año y de nuevo tras cualquier queja o apelación que dé lugar a una acción correctiva.
Una queja y una apelación no son lo mismo
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Cómo presentarlas
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Qué debe incluir
Indique el nombre del buque y su número IMO, el puerto y la fecha de la asistencia, la referencia del informe, del certificado o del trabajo, el elemento de equipo afectado, y con precisión qué se discute y qué resultado solicita. El número IMO importa porque los buques cambian de nombre, de pabellón y de gestor, y nuestro registro de una asistencia se indexa por el casco y no por el nombre pintado en la popa. Adjunte la página del informe que discute, cualquier fotografía tomada en el momento, y un nombre y un medio de respuesta. Sin el número IMO y una referencia de informe o de certificado no podemos identificar ni la asistencia ni a las personas que la realizaron, y la primera respuesta que reciba será una solicitud de esos datos.
Acuse de recibo
Se acusa recibo de una queja o una apelación dentro de un día hábil desde su recepción, y dentro de las cuatro horas siguientes a la recepción, a cualquier hora y cualquier día, cuando el buque sigue atracado. El acuse de recibo facilita un número de referencia, nombra a la persona que lleva el asunto, indica si se ha tratado como queja o como apelación y enumera cualquier otra cosa que necesitemos de usted. Un acuse de recibo es una confirmación de recepción y nada más; no es una admisión de que la queja esté fundada, y no es el resultado.
Cómo se investiga
Extraemos el expediente del trabajo de esa asistencia — el pedido y su alcance acordado, el informe o certificado emitido, la identidad y el estado de calibración de los equipos de ensayo utilizados, la versión del propio técnico, las fotografías y la correspondencia en torno a la escala — y, cuando asistió una empresa colaboradora, exigimos a esa empresa su versión de los mismos hechos. Cuando se discute una decisión técnica y el calendario del buque lo permite, el equipo se examina de nuevo; cuando el buque ya ha zarpado, la constatación se reconsidera sobre el expediente y sobre lo que usted aporte. Volvemos a dirigirnos a usted por cualquier cosa que falte, en lugar de decidir sorteando una laguna. La investigación se concluye dentro de los 20 días hábiles siguientes al acuse de recibo, y cuando el buque está atracado y la cuestión puede resolverse antes de que zarpe, se resuelve durante la estancia en puerto. Cuando un asunto se prolonga más de 20 días hábiles — está pendiente la versión de una empresa colaboradora, o hay que retirar y verificar un equipo —, le escribimos cada 10 días hábiles indicando qué sigue abierto y cuándo esperamos cerrarlo.
Quién lo revisa
Una queja la gestiona una persona que no tomó parte en la asistencia a la que se refiere. Una apelación la revisa una persona técnicamente capaz de juzgar la cuestión controvertida, que no tomó parte en la decisión original y que no depende jerárquicamente de quien la tomó — por eso una apelación no puede ser respondida por el técnico que asistió, ni por el director de operaciones que ordenó la asistencia. Cuando la decisión discutida la tomó una empresa colaboradora, la revisión la realizamos nosotros y no esa empresa. En la práctica, ese revisor es un director de operaciones de una base distinta de la que asistió, con el asesoramiento técnico de un técnico cualificado en la disciplina que no tuvo parte alguna en la asistencia; cuando ese director tomó o supervisó la decisión apelada, la revisión pasa al director de operaciones responsable del cumplimiento, y cuando fue este quien la tomó o supervisó, a otro director de operaciones sin implicación alguna en ella. Cuando la cuestión controvertida sea una sobre la que nadie en la empresa reúna a la vez la competencia para juzgarla y la ausencia de implicación en ella, el director de operaciones responsable del cumplimiento designa a un revisor externo, independiente de nosotros y de cualquier empresa colaboradora afectada, a nuestro coste; la designación y lo que ese revisor concluyó se registran con la apelación.
El resultado
La decisión se emite por escrito, contra la referencia asignada en el acuse de recibo. Indica qué se constató, qué partes de la queja o de la apelación se estiman y cuáles no, las pruebas en que se apoya cada conclusión y qué haremos al respecto: volver a asistir, corregir y reemitir un informe o certificado, rectificar el registro que consta respecto del buque, abonar un importe contra una factura o pedir disculpas. Cuando un punto no se estima, lo decimos con claridad y damos la razón, en lugar de cerrar el asunto sin ella. Una queja no se cierra por teléfono, y la decisión nombra el siguiente paso que sigue abierto para usted. Cuando una queja se estima porque un trabajo que facturamos no se realizó como se pidió, volvemos a asistir a nuestro propio coste y al buque no se le cobra la visita de retorno. Cuando la nueva asistencia ya no es posible o ya no se desea, el cargo por el trabajo afectado se abona contra la factura, o se reembolsa dentro de los 30 días siguientes a la decisión si la factura ya se ha pagado. Todo lo que exceda del cargo por el trabajo afectado es una reclamación contractual y no un remedio de este procedimiento, y se tramita conforme al contrato o al pedido de compra acordado para la asistencia.
Apelar una decisión
Una apelación debe interponerse dentro de los 30 días siguientes a la fecha del informe o certificado que recoge la decisión, o a la fecha en que le comunicamos que se retenía un certificado, y debe identificar la referencia del informe o del certificado y la constatación concreta que se discute, no la asistencia en su conjunto. Hasta que se resuelva, la decisión apelada se mantiene: un elemento rechazado sigue rechazado, una deficiencia registrada sigue en el informe y un certificado retenido sigue retenido, porque una decisión tomada por motivos de seguridad no queda suspendida por el hecho de ser discutida. Si la apelación prospera, el informe se rectifica o el certificado se emite, y cuando el documento original ya se ha distribuido, emitimos la versión corregida a todos los que lo recibieron y marcamos como sustituido el documento sustituido. Si la apelación no prospera, la decisión se confirma por escrito con su motivación, y las vías de escalado indicadas más abajo siguen abiertas para usted. Una apelación abierta no suspende ni prorroga la validez de un certificado, ni desplaza una fecha de vencimiento reglamentaria: el siguiente examen vence cuando vence, decida lo que decida la apelación.
Registros y tendencias
Toda queja y toda apelación se registra: el buque y su número IMO, el puerto y la fecha, la disciplina afectada, la base o empresa colaboradora que asistió, qué se alegó, qué se constató, la acción adoptada y la fecha en que se cerró el asunto. Los registros se conservan durante seis años desde la fecha de cierre del asunto, lo que cubre un ciclo quinquenal completo de reconocimientos y el año posterior, y se examinan en busca de tendencias cada tres meses en una revisión de los directores de operaciones, presidida por el director de operaciones responsable del cumplimiento y con levantamiento de acta. Un patrón por disciplina, puerto, técnico o empresa colaboradora se trata como una constatación por derecho propio y produce una acción correctiva: nueva formación, la modificación de una instrucción de trabajo, un cambio de equipo de ensayo o la exclusión de la red de colaboradores. Lo que muestra el historial de quejas de un colaborador forma parte de la decisión de volver a instruir a ese colaborador.
Trabajos en otros buques afectados por la misma causa
Una queja o una apelación a veces muestra que la causa no se limitaba a una sola asistencia. Un patrón de referencia hallado fuera de tolerancia, un técnico hallado no competente para un alcance o un procedimiento mal aplicado ponen en cuestión todas las asistencias desde el último punto bueno conocido — en buques cuyos operadores no se han quejado y no lo saben. El trabajo afectado se identifica a partir de los expedientes de trabajo: toda asistencia realizada con ese patrón de referencia, por ese técnico dentro de ese alcance, o conforme a ese procedimiento, hasta el último punto en que se supo que el patrón estaba dentro de tolerancia, en que se verificó por última vez la competencia del técnico, o en que se confirmó por última vez que el procedimiento se había aplicado correctamente. El director de operaciones responsable del cumplimiento decide entonces, con el asesoramiento técnico de un técnico cualificado en la disciplina que no tuvo parte alguna en el trabajo original, si cada informe o certificado se mantiene, se refrenda, se reemite o se retira. Escribimos al operador de cada buque afectado dentro de los cinco días hábiles siguientes a esa decisión, se haya quejado o no, y le decimos qué se constató, qué documento está afectado, qué hemos decidido al respecto y qué hay que rehacer; cuando un documento retirado o corregido ya se ha entregado a una sociedad de clasificación, a una Administración de abanderamiento o a una autoridad del Estado rector del puerto, se lo comunicamos también a ese organismo. La lista de asistencias afectadas, la decisión sobre cada documento y cada notificación enviada se registran con la queja o la apelación que las produjo.
Si sigue sin estar conforme
Nuestra decisión no agota sus opciones, y le diremos qué vía se aplica a su caso en lugar de dejar que la busque usted. Según qué se discuta, esas vías son la Administración de abanderamiento del buque o la organización reconocida que actúa en su nombre; la sociedad de clasificación a cuyo reconocimiento o requisito se refiere el elemento; la autoridad de supervisión por el Estado rector del puerto en el puerto de la asistencia; el fabricante del equipo, cuando el servicio se realiza al amparo de una autorización de fabricante; y, cuando un alcance de trabajo se realiza al amparo de una acreditación, el organismo de acreditación que la otorgó. Nada en esta página afirma que poseamos acreditación, aprobación de una sociedad de clasificación, autorización de abanderamiento ni autorización de fabricante para ningún alcance de trabajo — cuando un instrumento de esa clase se aplique a un trabajo que se le ha cotizado, se identifica en la documentación facilitada previa solicitud junto con la cotización, que nombra al otorgante y el registro público en el que el instrumento puede comprobarse. No obstaculizamos que se acuda a ninguno de esos organismos. Cuando un organismo actúa dentro de sus competencias, o el cliente ha consentido la entrega, facilitamos nuestro registro de la asistencia. En caso contrario, la cláusula de confidencialidad de nuestras condiciones rige qué puede entregarse y a quién. Este procedimiento no es un mecanismo de disputas contractuales: una reclamación contractual se rige por el contrato o el pedido de compra acordado para esa asistencia, y la ley aplicable y el foro en que se conoce una controversia son los que en él se indican.
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