Mga reklamo at apela
Kung paano maghain ng reklamo tungkol sa paraan ng pagsasagawa ng trabaho, kung paano umapela laban sa isang desisyon sa inspeksiyon, test o sertipikasyon, kung sino ang nagsusuri sa bawat isa, at kung ano ang susunod na mangyayari.
Ang saklaw ng pamamaraang ito
Nalalapat ang pamamaraang ito sa bawat reklamo tungkol sa paraan ng pagsasagawa ng trabaho at sa bawat apela laban sa isang desisyong itinala namin, sa alinmang attendance — inihatid man ito mula sa isa sa aming sariling anim na service base sa İstanbul, İzmir, İskenderun, Varna, Constanța at London, sa pamamagitan ng rehiyonal na mobilisasyon ng aming mga technician mula sa isa sa mga base na iyon, o sa pamamagitan ng isang partner firm sa isang daungang wala kaming hawak na base. Kapag isang partner ang dumalo, ang reklamo ay nananatiling amin pa ring sagutin; hindi namin ipinapasa ang nagrereklamo sa firm na gumawa ng trabaho. Iniaatas ng ISO/IEC 17020 sa isang inspection body na magpatakbo ng dokumentadong proseso para sa mga reklamo at apela at gawing available ang paglalarawan nito sa sinumang interesadong partido kapag hiniling, at ganito rin ang hinihingi ng mga supplier-qualification questionnaire. Nakasulat ang pahinang ito sa hugis na iyon dahil iyon ang hugis na inaasahang mabasa ng isang mamimili. Hindi ito isang pahayag na kami ay accredited sa ISO/IEC 17020, sa ISO/IEC 17025 o sa alinmang ibang pamantayan, at wala ring inaangking ganoon kahit saan sa site na ito. Walang bayad ang paghahain ng isang reklamo o apela, o ang pagsasaalang-alang dito, at hindi nito naaapektuhan kung paano tratuhin ang isang barko sa isang susunod na attendance. Ang pamamaraang ito ay pinangangasiwaan ng operations director na may akawntabilidad sa compliance, na sinusuri ito minsan sa isang taon at muli pagkatapos ng alinmang reklamo o apelang nagbunga ng corrective action.
Magkaiba ang isang reklamo at isang apela
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Paano ito ihahain
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Ano ang dapat isama
Ibigay ang pangalan ng barko at ang IMO number nito, ang daungan at ang petsa ng attendance, ang reperensiya ng ulat, sertipiko o job, ang piyesa ng kagamitang kinauukulan, at kung ano nang eksakto ang pinagtatalunan at kung anong kalalabasan ang hinihingi ninyo. Mahalaga ang IMO number dahil pinapalitan ng pangalan, ini-reflag at pinapalitan ng manager ang mga barko, at ang aming talaan ng isang attendance ay naka-index laban sa hull at hindi sa pangalang nakasulat sa popa. Ilakip ang pahina ng ulat na pinagtatalunan, anumang litratong kinunan noong panahong iyon, at isang pangalan at paraan ng pagsagot. Kung wala ang IMO number at ang reperensiya ng isang ulat o sertipiko, hindi namin matutukoy ni ang attendance ni ang mga taong nagsagawa nito, at ang unang sagot na matatanggap ninyo ay isang kahilingan para sa mga ito.
Pagkilala sa pagtanggap
Kinikilala ang isang reklamo o apela sa loob ng isang araw ng trabaho (working day) mula sa pagtanggap, at sa loob ng apat na oras mula sa pagtanggap, sa anumang oras at sa anumang araw, kung ang barko ay nakadaong pa. Ibinibigay ng pagkilala ang isang reference number, pinapangalanan ang taong humahawak sa usapin, sinasaad kung ito ay tinuring na reklamo o apela, at inililista ang anumang iba pang kailangan namin mula sa inyo. Ang isang pagkilala ay kumpirmasyon ng pagtanggap at wala nang iba pa; hindi ito pag-amin na napatunayan ang reklamo, at hindi ito ang kalalabasan.
Paano ito sinisiyasat
Kinukuha namin ang job record para sa attendance na iyon — ang order at ang napagkasunduang scope nito, ang ulat o sertipikong inilabas, ang pagkakakilanlan at calibration status ng test equipment na ginamit, ang sariling salaysay ng technician, ang mga litrato at ang korespondensiya sa paligid ng port call — at, kapag isang partner firm ang dumalo, hinihingi namin ang salaysay ng firm na iyon sa parehong mga pangyayari. Kapag isang teknikal na desisyon ang pinagtatalunan at pinapayagan ito ng iskedyul ng barko, muling sinusuri ang kagamitan; kapag naglayag na ang barko, muling isinasaalang-alang ang finding batay sa talaan at sa anumang ibigay ninyo. Bumabalik kami sa inyo para sa anumang nawawala kaysa magdesisyon sa palibot ng isang puwang. Natatapos ang isang pagsisiyasat sa loob ng 20 araw ng trabaho mula sa pagkilala, at kapag nakadaong ang barko at maaaring maayos ang punto bago ito maglayag, inaayos ito sa loob ng port stay. Kapag ang isang usapin ay tumatagal nang higit sa 20 araw ng trabaho — nakabinbin ang salaysay ng isang partner firm, o kailangang bawiin at suriin ang kagamitan — sumusulat kami sa inyo tuwing 10 araw ng trabaho hinggil sa kung ano pa ang bukas at kung kailan namin inaasahang maisasara ito.
Sino ang nagsusuri nito
Ang isang reklamo ay hinahawakan ng isang taong walang naging bahagi sa attendance na tinutukoy nito. Ang isang apela ay sinusuri ng isang taong teknikal na may kakayahang humatol sa puntong pinagtatalunan, na walang naging bahagi sa orihinal na desisyon at hindi nag-uulat sa taong gumawa nito — kaya nga hindi masasagot ang isang apela ng dumadalong technician, ni ng operations director na nag-utos ng attendance. Kapag isang partner firm ang gumawa ng pinagtatalunang desisyon, kami ang nagsasagawa ng pagsusuri at hindi ang firm na iyon. Sa praktika, ang tagasuring iyon ay isang operations director mula sa ibang base at hindi sa base na dumalo, na kumukuha ng teknikal na payo ng isang technician na kwalipikado sa disiplina at walang naging bahagi sa attendance; kapag ang direktor na iyon ang gumawa o nangasiwa sa desisyong inaapela, dumaraan ang pagsusuri sa operations director na may akawntabilidad sa compliance, at kapag ang direktor na iyon ang gumawa o nangasiwa nito, sa isa pang operations director na walang naging pagkakasangkot dito. Kapag ang puntong pinagtatalunan ay isa kung saan walang sinuman sa kompanya ang sabay na may kakayahang humatol dito at malaya sa pagkakasangkot dito, ang operations director na may akawntabilidad sa compliance ay humihirang ng isang panlabas na tagasuri, malaya sa amin at sa alinmang kaugnay na partner firm, sa aming gastos; ang paghirang at ang ipinasiya ng tagasuring iyon ay itinatala kasama ng apela.
Ang kalalabasan
Ang desisyon ay inilalabas nang nakasulat, laban sa reperensiyang ibinigay sa pagkilala. Isinasaad nito kung ano ang natagpuan, kung aling mga bahagi ng reklamo o apela ang pinanindigan at alin ang hindi, ang ebidensiyang pinagbabatayan ng bawat konklusyon, at kung ano ang aming gagawin tungkol dito — dumalo muli, itama at muling ilabas ang isang ulat o sertipiko, susugan ang talaang hawak laban sa barko, i-credit ang isang invoice, o humingi ng paumanhin. Kapag hindi pinanindigan ang isang punto, malinaw naming sinasabi ito at ibinibigay ang dahilan kaysa isara ang usapin nang wala nito. Hindi isinasara ang isang reklamo sa pamamagitan ng telepono, at pinapangalanan ng desisyon ang susunod na hakbang na bukas pa sa inyo. Kapag pinanindigan ang isang reklamo dahil ang trabahong ini-invoice namin ay hindi naisagawa ayon sa pagkaka-order nito, dumadalo kaming muli sa aming sariling gastos at hindi sinisingil ang barko para sa pagbabalik. Kapag hindi na posible o hindi na ninanais ang muling pagdalo, ang singil para sa kaugnay na trabaho ay ikinakredito laban sa invoice, o isinasauli sa loob ng 30 araw mula sa desisyon kung nabayaran na ang invoice. Anumang lampas sa singil para sa kaugnay na trabaho ay isang kontraktuwal na paghahabol at hindi isang remedyo sa ilalim ng pamamaraang ito, at hinahawakan sa ilalim ng kontrata o purchase order na napagkasunduan para sa attendance.
Pag-apela sa isang desisyon
Ang isang apela ay dapat ihain sa loob ng 30 araw mula sa petsa ng ulat o sertipikong nagtatala ng desisyon, o mula sa petsang sinabihan namin kayong ipinipigil ang isang sertipiko, at dapat nitong tukuyin ang reperensiya ng ulat o sertipiko at ang tiyak na finding na pinagtatalunan, at hindi ang attendance sa kabuuan nito. Hanggang hindi ito napagpapasiyahan, nananatili ang desisyong inaapela: ang isang item na bumagsak ay nananatiling bagsak, ang isang naitalang depisyensiya ay nananatili sa ulat, at ang isang ipinigil na sertipiko ay nananatiling pinipigil, dahil ang isang desisyong ginawa sa batayan ng kaligtasan ay hindi nasususpinde ng katotohanang ito ay pinagtatalunan. Kung magtagumpay ang apela, sinusugan ang ulat o inilalabas ang sertipiko, at kapag naipamahagi na ang orihinal na dokumento, inilalabas namin ang itinamang bersiyon sa lahat ng tumanggap nito at minamarkahan ang napalitan bilang napalitan. Kung mabigo ang apela, kinukumpirma ang desisyon nang nakasulat kasama ang katwiran, at nananatiling bukas sa inyo ang mga rutang pang-eskalasyon sa ibaba. Ang isang bukas na apela ay hindi sumususpinde ni nagpapahaba sa bisa ng isang sertipiko, at hindi nito inililipat ang isang statutory due date: ang susunod na pagsusuri ay mangyayari kung kailan ito mangyayari, anuman ang ipasya ng apela.
Mga talaan at trend
Itinatala ang bawat reklamo at bawat apela: ang barko at ang IMO number nito, ang daungan at ang petsa, ang disiplinang kinauukulan, ang base o partner firm na dumalo, ang inirereklamo, ang natagpuan, ang aksiyong ginawa at ang petsang isinara ang usapin. Ang mga talaan ay pinananatili sa loob ng anim na taon mula sa petsang isinara ang usapin, na sumasaklaw sa isang buong limang-taong survey cycle at sa taon pagkatapos nito, at sinusuri ang mga ito para sa mga trend tuwing tatlong buwan sa isang pagsusuri ng mga operations director, na pinamumunuan ng operations director na may akawntabilidad sa compliance at may minuta. Ang isang pattern ayon sa disiplina, daungan, technician o partner firm ay itinuturing na isang finding sa sarili nitong karapatan at nagbubunga ng isang corrective action — muling pagsasanay, isang pagbabago sa isang work instruction, isang pagpapalit ng test equipment, o pag-aalis mula sa partner network. Ang ipinapakita ng talaan ng reklamo ng isang partner ay bahagi ng desisyong atasan muli ang partner na iyon.
Trabaho sa ibang mga barkong apektado ng parehong sanhi
Minsan ipinapakita ng isang reklamo o apela na ang sanhi ay hindi nakakulong sa isang attendance lamang. Ang isang reference standard na natagpuang wala sa tolerance, isang technician na natagpuang hindi competent para sa isang scope, o isang pamamaraang mali ang pagkakalapat ay naglalagay sa tanong sa bawat attendance mula noong huling puntong alam na tama — sa mga barkong hindi nagreklamo ang mga operator at hindi nila alam. Ang apektadong trabaho ay tinutukoy mula sa mga job record: bawat attendance na isinagawa gamit ang reference standard na iyon, ng technician na iyon sa loob ng scope na iyon, o sa ilalim ng pamamaraang iyon, pabalik hanggang sa huling puntong alam na nasa tolerance ang standard, huling na-verify ang kompetensiya ng technician, o huling nakumpirmang tama ang pagkakalapat ng pamamaraan. Ang operations director na may akawntabilidad sa compliance ay saka nagpapasiya, batay sa teknikal na payo ng isang technician na kwalipikado sa disiplina at walang naging bahagi sa orihinal na trabaho, kung ang bawat ulat o sertipiko ay nananatili, ini-endorso, muling inilalabas o binabawi. Sumusulat kami sa operator ng bawat apektadong barko sa loob ng limang araw ng trabaho mula sa desisyong iyon, nagreklamo man sila o hindi, at sinasabi sa kanila kung ano ang natagpuan, aling dokumento ang apektado, ano ang aming ipinasiya tungkol dito at ano ang kailangang gawing muli; kapag naibigay na ang isang binawi o itinamang dokumento sa isang classification society, sa isang flag Administration o sa isang port State authority, sinasabihan din namin ang katawang iyon. Ang listahan ng mga apektadong attendance, ang desisyon sa bawat dokumento at bawat abisong ipinadala ay itinatala kasama ng reklamo o apelang nagbunga ng mga ito.
Kung hindi pa rin kayo nasisiyahan
Hindi naubos ng aming desisyon ang inyong mga opsiyon, at sasabihin namin sa inyo kung aling ruta ang naaangkop sa inyong kaso kaysa iwan kayong hanapin ito. Depende sa kung ano ang pinagtatalunan, ang mga rutang iyon ay ang flag Administration ng barko o ang recognised organisation na kumikilos sa ngalan nito; ang classification society na ang survey o kahilingan ay kaugnay ng item; ang port State control authority sa daungan ng attendance; ang manufacturer ng kagamitan, kapag ang pagseserbisyo ay isinasagawa sa ilalim ng isang manufacturer’s authorisation; at, kapag ang isang scope of work ay isinasagawa sa ilalim ng isang accreditation, ang accreditation body na nagkaloob nito. Walang anuman sa pahinang ito ang nagsasaad na mayroon kaming accreditation, class society approval, flag authorisation o manufacturer authorisation para sa alinmang scope of work — kapag ang gayong instrument ay naaangkop sa trabahong ikinota sa inyo, tinutukoy ito sa dokumentasyong ibinibigay kapag hiniling kasama ng quotation, na pinapangalanan ang nagkaloob nito at ang pampublikong register kung saan maaaring suriin ang instrument. Hindi namin hinahadlangan ang paglapit sa alinman sa mga katawang iyon. Kapag ang isang katawan ay kumikilos sa loob ng mga kapangyarihan nito, o pumayag ang kliyente sa paglabas, ibinibigay namin ang aming talaan ng attendance. Kung hindi, ang confidentiality clause sa aming mga termino ang namamahala sa kung ano ang maaaring ilabas at kanino. Ang pamamaraang ito ay hindi isang mekanismo para sa kontraktuwal na alitan: ang isang kontraktuwal na paghahabol ay pinamamahalaan ng kontrata o purchase order na napagkasunduan para sa attendance na iyon, at ang namamahalang batas at ang forum kung saan dinidinig ang isang alitan ay ang mga nakasaad doon.
Huling na-update: