Παράπονα και ενστάσεις
Πώς υποβάλλετε παράπονο για τον τρόπο με τον οποίο εκτελέστηκε μια εργασία, πώς ασκείτε ένσταση κατά απόφασης ελέγχου, δοκιμής ή πιστοποίησης, ποιος εξετάζει το καθένα από αυτά και τι ακολουθεί.
Τι καλύπτει η παρούσα διαδικασία
Η παρούσα διαδικασία εφαρμόζεται σε κάθε παράπονο για τον τρόπο με τον οποίο εκτελέστηκε μια εργασία και σε κάθε ένσταση κατά απόφασης που καταγράψαμε, σε οποιαδήποτε επίσκεψη — είτε αυτή πραγματοποιήθηκε από μία από τις έξι δικές μας βάσεις εξυπηρέτησης στην Κωνσταντινούπολη, τη Σμύρνη, το Ισκεντερούν, τη Βάρνα, την Κωνστάντζα και το Λονδίνο, είτε με περιφερειακή μετακίνηση τεχνικών μας από μία από τις βάσεις αυτές, είτε μέσω συνεργαζόμενης εταιρείας σε λιμένα όπου δεν διατηρούμε βάση. Όταν την επίσκεψη πραγματοποίησε συνεργαζόμενη εταιρεία, την απάντηση στο παράπονο την οφείλουμε εμείς· δεν παραπέμπουμε τον υποβάλλοντα στην εταιρεία που εκτέλεσε την εργασία. Το ISO/IEC 17020 απαιτεί από φορέα ελέγχου να λειτουργεί τεκμηριωμένη διαδικασία παραπόνων και ενστάσεων και να θέτει περιγραφή της στη διάθεση κάθε ενδιαφερόμενου μέρους κατόπιν αιτήματος· τα ερωτηματολόγια αξιολόγησης προμηθευτών ζητούν το ίδιο. Η σελίδα αυτή είναι γραμμένη κατά το πρότυπο αυτό, επειδή αυτό είναι που περιμένει να μπορεί να διαβάσει ένας αγοραστής. Δεν αποτελεί δήλωση ότι είμαστε διαπιστευμένοι κατά ISO/IEC 17020, κατά ISO/IEC 17025 ή κατά οποιοδήποτε άλλο πρότυπο, και καμία τέτοια διαπίστευση δεν προβάλλεται πουθενά στον παρόντα ιστότοπο. Δεν υπάρχει καμία χρέωση για την υποβολή παραπόνου ή ένστασης, ούτε για την εξέτασή του, και η υποβολή δεν επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζεται ένα πλοίο σε μεταγενέστερη επίσκεψη. Την ευθύνη της παρούσας διαδικασίας φέρει ο διευθυντής επιχειρήσεων που είναι αρμόδιος για τη συμμόρφωση, ο οποίος την αναθεωρεί μία φορά τον χρόνο και εκ νέου μετά από κάθε παράπονο ή ένσταση που οδηγεί σε διορθωτική ενέργεια.
Το παράπονο και η ένσταση δεν είναι το ίδιο πράγμα
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Πώς υποβάλλεται
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει
Αναφέρετε το όνομα του πλοίου και τον αριθμό ΙΜΟ, τον λιμένα και την ημερομηνία της επίσκεψης, τον αριθμό αναφοράς της έκθεσης, του πιστοποιητικού ή της εργασίας, το συγκεκριμένο είδος εξοπλισμού και, με ακρίβεια, τι αμφισβητείτε και ποιο αποτέλεσμα ζητάτε. Ο αριθμός ΙΜΟ έχει σημασία επειδή τα πλοία μετονομάζονται, αλλάζουν σημαία και αλλάζουν διαχειρίστρια εταιρεία, ενώ το δικό μας αρχείο κάθε επίσκεψης τηρείται με βάση το κύτος και όχι το όνομα στην πρύμνη. Επισυνάψτε τη σελίδα της έκθεσης που αμφισβητείτε, κάθε φωτογραφία που λήφθηκε τότε, καθώς και ένα όνομα και έναν τρόπο επικοινωνίας για την απάντηση. Χωρίς τον αριθμό ΙΜΟ και αριθμό αναφοράς έκθεσης ή πιστοποιητικού δεν μπορούμε να ταυτοποιήσουμε ούτε την επίσκεψη ούτε τα πρόσωπα που την εκτέλεσαν, και η πρώτη απάντηση που θα λάβετε θα είναι αίτημα να μας τα δώσετε.
Βεβαίωση παραλαβής
Η παραλαβή παραπόνου ή ένστασης βεβαιώνεται εντός μίας εργάσιμης ημέρας από την παραλαβή και, εφόσον το πλοίο βρίσκεται ακόμη στο κρηπίδωμα, εντός τεσσάρων ωρών από την παραλαβή, οποιαδήποτε ώρα και οποιαδήποτε ημέρα. Η βεβαίωση παραλαβής περιλαμβάνει αριθμό αναφοράς, κατονομάζει το πρόσωπο που χειρίζεται την υπόθεση, αναφέρει αν αυτή αντιμετωπίστηκε ως παράπονο ή ως ένσταση και απαριθμεί ό,τι επιπλέον χρειαζόμαστε από εσάς. Η βεβαίωση παραλαβής αποτελεί επιβεβαίωση παραλαβής και τίποτε περισσότερο· δεν συνιστά αποδοχή ότι το παράπονο είναι βάσιμο και δεν αποτελεί την έκβαση.
Πώς διερευνάται
Ανασύρουμε τον φάκελο εργασίας της συγκεκριμένης επίσκεψης — την παραγγελία και το συμφωνηθέν αντικείμενό της, την έκθεση ή το πιστοποιητικό που εκδόθηκε, την ταυτότητα και την κατάσταση διακρίβωσης του εξοπλισμού δοκιμών που χρησιμοποιήθηκε, την περιγραφή του ίδιου του τεχνικού, φωτογραφίες και την αλληλογραφία γύρω από τον κατάπλου — και, όταν την επίσκεψη πραγματοποίησε συνεργαζόμενη εταιρεία, ζητούμε υποχρεωτικά τη δική της περιγραφή των ίδιων γεγονότων. Όταν αμφισβητείται τεχνική απόφαση και το πρόγραμμα του πλοίου το επιτρέπει, ο εξοπλισμός επανεξετάζεται· όταν το πλοίο έχει αποπλεύσει, το εύρημα επανεκτιμάται με βάση τον φάκελο και ό,τι μας προσκομίσετε. Επανερχόμαστε σε εσάς για ό,τι λείπει, αντί να αποφασίσουμε παρακάμπτοντας ένα κενό. Η διερεύνηση ολοκληρώνεται εντός 20 εργάσιμων ημερών από τη βεβαίωση παραλαβής και, όταν το πλοίο βρίσκεται στο κρηπίδωμα και το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί πριν αποπλεύσει, επιλύεται κατά τη διάρκεια της παραμονής στον λιμένα. Όταν μια υπόθεση υπερβεί τις 20 εργάσιμες ημέρες — εκκρεμεί η περιγραφή συνεργαζόμενης εταιρείας ή πρέπει να ανακληθεί και να ελεγχθεί εξοπλισμός — σας ενημερώνουμε εγγράφως κάθε 10 εργάσιμες ημέρες για ό,τι παραμένει ανοικτό και για το πότε αναμένουμε να το κλείσουμε.
Ποιος τα εξετάζει
Το παράπονο το χειρίζεται πρόσωπο που δεν συμμετείχε στην επίσκεψη την οποία αφορά. Η ένσταση εξετάζεται από πρόσωπο τεχνικά ικανό να κρίνει το επίμαχο ζήτημα, το οποίο δεν συμμετείχε στην αρχική απόφαση και δεν αναφέρεται ιεραρχικά σε εκείνον που την έλαβε — γι’ αυτό και ένσταση δεν μπορεί να απαντηθεί από τον τεχνικό που πραγματοποίησε την επίσκεψη ούτε από τον διευθυντή επιχειρήσεων που έδωσε την εντολή για την επίσκεψη. Όταν η αμφισβητούμενη απόφαση ελήφθη από συνεργαζόμενη εταιρεία, η εξέταση διενεργείται από εμάς και όχι από την εταιρεία αυτή. Στην πράξη, ο εξετάζων αυτός είναι διευθυντής επιχειρήσεων από βάση διαφορετική από εκείνη που πραγματοποίησε την επίσκεψη, ο οποίος λαμβάνει την τεχνική γνώμη τεχνικού που διαθέτει τα κατάλληλα προσόντα στο αντίστοιχο αντικείμενο και δεν συμμετείχε στην επίσκεψη· όταν ο διευθυντής αυτός έλαβε ή επέβλεψε την προσβαλλόμενη απόφαση, η εξέταση περιέρχεται στον διευθυντή επιχειρήσεων που είναι αρμόδιος για τη συμμόρφωση και, όταν την έλαβε ή την επέβλεψε εκείνος, σε άλλον διευθυντή επιχειρήσεων χωρίς καμία εμπλοκή σε αυτήν. Όταν το επίμαχο ζήτημα είναι τέτοιο ώστε κανείς στην εταιρεία να μην είναι ταυτόχρονα ικανός να το κρίνει και αμέτοχος σε αυτό, ο διευθυντής επιχειρήσεων που είναι αρμόδιος για τη συμμόρφωση ορίζει εξωτερικό εξετάζοντα, ανεξάρτητο από εμάς και από κάθε εμπλεκόμενη συνεργαζόμενη εταιρεία, με δική μας δαπάνη· ο ορισμός και τα συμπεράσματα του εξετάζοντος αυτού καταγράφονται μαζί με την ένσταση.
Η έκβαση
Η απόφαση εκδίδεται εγγράφως, με τον αριθμό αναφοράς που δόθηκε κατά τη βεβαίωση παραλαβής. Αναφέρει τι διαπιστώθηκε, ποια μέρη του παραπόνου ή της ένστασης γίνονται δεκτά και ποια όχι, τα στοιχεία στα οποία στηρίζεται κάθε συμπέρασμα και τι θα πράξουμε — νέα επίσκεψη, διόρθωση και επανέκδοση έκθεσης ή πιστοποιητικού, τροποποίηση του αρχείου που τηρείται για το πλοίο, πίστωση τιμολογίου ή απολογία. Όταν ένα σημείο δεν γίνεται δεκτό, το δηλώνουμε ρητά και αιτιολογούμε, αντί να κλείνουμε την υπόθεση χωρίς αιτιολογία. Παράπονο δεν κλείνει τηλεφωνικά, και η απόφαση κατονομάζει το επόμενο βήμα που παραμένει ανοικτό για εσάς. Όταν ένα παράπονο γίνεται δεκτό επειδή εργασία που τιμολογήσαμε δεν εκτελέστηκε όπως είχε παραγγελθεί, πραγματοποιούμε νέα επίσκεψη με δική μας δαπάνη και το πλοίο δεν χρεώνεται για την επάνοδο. Όταν η νέα επίσκεψη δεν είναι πλέον δυνατή ή δεν είναι πλέον επιθυμητή, η χρέωση για τη συγκεκριμένη εργασία πιστώνεται έναντι του τιμολογίου ή, αν το τιμολόγιο έχει ήδη εξοφληθεί, επιστρέφεται εντός 30 ημερών από την απόφαση. Οτιδήποτε υπερβαίνει τη χρέωση για τη συγκεκριμένη εργασία συνιστά συμβατική αξίωση και όχι θεραπεία δυνάμει της παρούσας διαδικασίας, και αντιμετωπίζεται βάσει της σύμβασης ή της εντολής αγοράς που συμφωνήθηκε για την επίσκεψη.
Άσκηση ένστασης κατά απόφασης
Η ένσταση πρέπει να ασκηθεί εντός 30 ημερών από την ημερομηνία της έκθεσης ή του πιστοποιητικού που καταγράφει την απόφαση ή από την ημερομηνία κατά την οποία σας γνωστοποιήσαμε ότι ένα πιστοποιητικό παρακρατείται, και πρέπει να προσδιορίζει τον αριθμό αναφοράς της έκθεσης ή του πιστοποιητικού και το συγκεκριμένο αμφισβητούμενο εύρημα, και όχι την επίσκεψη στο σύνολό της. Μέχρι να κριθεί, η προσβαλλόμενη απόφαση ισχύει: ένα είδος που απορρίφθηκε παραμένει απορριφθέν, μια καταγεγραμμένη έλλειψη παραμένει στην έκθεση και ένα πιστοποιητικό που παρακρατείται εξακολουθεί να παρακρατείται, διότι απόφαση που ελήφθη για λόγους ασφάλειας δεν αναστέλλεται εκ του ότι αμφισβητείται. Αν η ένσταση γίνει δεκτή, η έκθεση τροποποιείται ή το πιστοποιητικό εκδίδεται και, όταν το αρχικό έγγραφο έχει ήδη διανεμηθεί, εκδίδουμε τη διορθωμένη έκδοση προς όλους όσοι το έλαβαν και σημειώνουμε το έγγραφο που αντικαταστάθηκε ως αντικατασταθέν. Αν η ένσταση απορριφθεί, η απόφαση επιβεβαιώνεται εγγράφως με την αιτιολογία της και οι οδοί κλιμάκωσης που αναφέρονται παρακάτω παραμένουν ανοικτές για εσάς. Εκκρεμής ένσταση δεν αναστέλλει ούτε παρατείνει την ισχύ πιστοποιητικού, ούτε μεταθέτει προθεσμία που προβλέπεται από τη νομοθεσία: η επόμενη εξέταση οφείλεται όποτε οφείλεται, ανεξάρτητα από το τι θα κριθεί επί της ένστασης.
Αρχεία και τάσεις
Κάθε παράπονο και κάθε ένσταση καταγράφεται: το πλοίο και ο αριθμός ΙΜΟ, ο λιμένας και η ημερομηνία, το αντικείμενο που αφορά, η βάση ή η συνεργαζόμενη εταιρεία που πραγματοποίησε την επίσκεψη, τι προβλήθηκε, τι διαπιστώθηκε, η ενέργεια που έγινε και η ημερομηνία κατά την οποία έκλεισε η υπόθεση. Τα αρχεία τηρούνται επί έξι έτη από την ημερομηνία κλεισίματος της υπόθεσης, χρονικό διάστημα που καλύπτει έναν πλήρη πενταετή κύκλο επιθεωρήσεων και το επόμενο έτος, και εξετάζονται ως προς τις τάσεις κάθε τρεις μήνες σε σύσκεψη ανασκόπησης των διευθυντών επιχειρήσεων, υπό την προεδρία του διευθυντή επιχειρήσεων που είναι αρμόδιος για τη συμμόρφωση, με τήρηση πρακτικών. Ένα επαναλαμβανόμενο μοτίβο ανά αντικείμενο, λιμένα, τεχνικό ή συνεργαζόμενη εταιρεία αντιμετωπίζεται ως αυτοτελές εύρημα και οδηγεί σε διορθωτική ενέργεια — επανεκπαίδευση, τροποποίηση οδηγίας εργασίας, αλλαγή εξοπλισμού δοκιμών ή διαγραφή από το δίκτυο συνεργατών. Το ιστορικό παραπόνων ενός συνεργάτη συνεκτιμάται στην απόφαση να του ανατεθεί εκ νέου εργασία.
Εργασίες σε άλλα πλοία που επηρεάζονται από την ίδια αιτία
Ένα παράπονο ή μια ένσταση δείχνει ενίοτε ότι η αιτία δεν περιοριζόταν σε μία μόνο επίσκεψη. Ένα πρότυπο αναφοράς που βρέθηκε εκτός ανοχής, ένας τεχνικός που βρέθηκε να μην διαθέτει επάρκεια για ένα πεδίο εργασιών ή μια διαδικασία που εφαρμόστηκε εσφαλμένα θέτουν υπό αμφισβήτηση κάθε επίσκεψη από το τελευταίο γνωστό ορθό σημείο και εξής — σε πλοία των οποίων οι διαχειρίστριες εταιρείες δεν έχουν υποβάλει παράπονο και δεν γνωρίζουν. Οι επηρεαζόμενες εργασίες εντοπίζονται από τους φακέλους εργασίας: κάθε επίσκεψη που εκτελέστηκε με το συγκεκριμένο πρότυπο αναφοράς, από τον συγκεκριμένο τεχνικό εντός του συγκεκριμένου πεδίου ή υπό τη συγκεκριμένη διαδικασία, αναδρομικά έως το τελευταίο σημείο στο οποίο το πρότυπο ήταν γνωστό ότι βρισκόταν εντός ανοχής, επαληθεύτηκε τελευταία φορά η επάρκεια του τεχνικού ή επιβεβαιώθηκε τελευταία φορά ότι η διαδικασία είχε εφαρμοστεί ορθά. Στη συνέχεια, ο διευθυντής επιχειρήσεων που είναι αρμόδιος για τη συμμόρφωση αποφασίζει, με την τεχνική γνώμη τεχνικού που διαθέτει τα κατάλληλα προσόντα στο αντίστοιχο αντικείμενο και δεν συμμετείχε στην αρχική εργασία, αν κάθε έκθεση ή πιστοποιητικό εξακολουθεί να ισχύει, θεωρείται, επανεκδίδεται ή ανακαλείται. Ενημερώνουμε εγγράφως τη διαχειρίστρια εταιρεία κάθε επηρεαζόμενου πλοίου εντός πέντε εργάσιμων ημερών από την απόφαση αυτή, ανεξάρτητα από το αν έχει υποβάλει παράπονο, και της γνωστοποιούμε τι διαπιστώθηκε, ποιο έγγραφο επηρεάζεται, τι αποφασίσαμε για αυτό και τι πρέπει να επαναληφθεί· όταν ανακληθέν ή διορθωμένο έγγραφο έχει ήδη δοθεί σε νηογνώμονα, σε Αρχή της σημαίας ή σε αρχή του κράτους λιμένα, ενημερώνουμε και τον φορέα αυτόν. Ο κατάλογος των επηρεαζόμενων επισκέψεων, η απόφαση για κάθε έγγραφο και κάθε ειδοποίηση που απεστάλη καταγράφονται μαζί με το παράπονο ή την ένσταση από τα οποία προέκυψαν.
Αν εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι
Η απόφασή μας δεν εξαντλεί τις επιλογές σας, και θα σας υποδείξουμε ποια οδός αφορά την περίπτωσή σας αντί να σας αφήσουμε να την αναζητήσετε μόνοι σας. Ανάλογα με το τι αμφισβητείται, οι οδοί αυτές είναι: η Αρχή της σημαίας του πλοίου ή ο αναγνωρισμένος οργανισμός που ενεργεί για λογαριασμό της· ο νηογνώμονας στην επιθεώρηση ή στην απαίτηση του οποίου αναφέρεται το συγκεκριμένο είδος· η αρχή ελέγχου του κράτους λιμένα στον λιμένα της επίσκεψης· ο κατασκευαστής του εξοπλισμού, όταν η συντήρηση εκτελείται δυνάμει εξουσιοδότησης κατασκευαστή· και, όταν ένα πεδίο εργασιών εκτελείται υπό διαπίστευση, ο φορέας διαπίστευσης που τη χορήγησε. Τίποτε στη σελίδα αυτή δεν δηλώνει ότι διαθέτουμε διαπίστευση, έγκριση νηογνώμονα, εξουσιοδότηση σημαίας ή εξουσιοδότηση κατασκευαστή για οποιοδήποτε πεδίο εργασιών — όταν ένας τέτοιος τίτλος αφορά εργασία για την οποία σας έχει δοθεί προσφορά, προσδιορίζεται στην τεκμηρίωση που παρέχεται κατόπιν αιτήματος μαζί με την προσφορά, η οποία κατονομάζει τον φορέα που τον χορήγησε και το δημόσιο μητρώο στο οποίο μπορεί να επαληθευτεί. Δεν παρεμποδίζουμε την προσφυγή σε οποιονδήποτε από τους φορείς αυτούς. Όταν ένας φορέας ενεργεί εντός των αρμοδιοτήτων του ή όταν ο πελάτης έχει συναινέσει στη χορήγηση, παρέχουμε το αρχείο μας για την επίσκεψη. Διαφορετικά, η ρήτρα εμπιστευτικότητας των όρων μας διέπει το τι μπορεί να χορηγηθεί και σε ποιον. Η παρούσα διαδικασία δεν αποτελεί μηχανισμό επίλυσης συμβατικών διαφορών: η συμβατική αξίωση διέπεται από τη σύμβαση ή την εντολή αγοράς που συμφωνήθηκε για τη συγκεκριμένη επίσκεψη, το δε εφαρμοστέο δίκαιο και το δικαιοδοτικό όργανο ενώπιον του οποίου εκδικάζεται η διαφορά είναι εκείνα που ορίζονται σε αυτήν.
Τελευταία ενημέρωση: