الشكاوى والطعون
كيفية تقديم شكوى بشأن الطريقة التي نُفِّذ بها العمل، وكيفية الطعن في قرار تفتيش أو اختبار أو إصدار شهادة، ومن يتولى مراجعة كلٍّ منهما، وما الذي يحدث بعد ذلك.
نطاق هذا الإجراء
ينطبق هذا الإجراء على كل شكوى بشأن الطريقة التي نُفِّذ بها العمل، وعلى كل طعن في قرار سجّلناه، في أي زيارة عمل — سواء نُفِّذت انطلاقًا من إحدى قواعد الخدمة الست المملوكة لنا في إسطنبول وإزمير والإسكندرونة وفارنا وكونستانتا ولندن، أو بتعبئة إقليمية لفنيينا من إحدى تلك القواعد، أو عبر شركة شريكة في ميناء لا نملك فيه قاعدة. وحيثما نفّذ الزيارةَ شريكٌ، تظل الشكوى من مسؤوليتنا نحن للرد عليها؛ ولا نُحيل مقدّم الشكوى إلى الشركة التي أدّت العمل. ويشترط المعيار ISO/IEC 17020 على هيئة التفتيش أن تُشغّل عمليةً موثّقة للشكاوى والطعون وأن تُتيح وصفًا لها لأي طرف معني عند الطلب، وتطلب استبيانات تأهيل الموردين الشيء نفسه. وقد كُتبت هذه الصفحة على ذلك النسق لأنه النسق الذي يتوقع المشتري أن يتمكن من قراءته. وهي ليست إقرارًا بأننا معتمَدون وفق ISO/IEC 17020 أو ISO/IEC 17025 أو أي معيار آخر، ولا يُدَّعى أي اعتماد في أي موضع من هذا الموقع. ولا تُفرض أي رسوم على تقديم شكوى أو طعن ولا على النظر فيه، ولا يؤثر ذلك في كيفية التعامل مع السفينة في زيارة لاحقة. ويتولى مسؤوليةَ هذا الإجراء مديرُ العمليات المسؤول عن الامتثال، الذي يراجعه مرة واحدة في السنة، ومرة أخرى بعد أي شكوى أو طعن يفضي إلى إجراء تصحيحي.
الشكوى والطعن ليسا شيئًا واحدًا
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
كيفية تقديم أيٍّ منهما
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
ما يجب أن يتضمّنه البلاغ
اذكر اسم السفينة ورقمها لدى المنظمة البحرية الدولية (رقم IMO)، والميناء وتاريخ زيارة العمل، ومرجع التقرير أو الشهادة أو أمر الشغل، وبند المعدّات المعني، وما هو محل النزاع على وجه الدقة والنتيجة التي تطلبها. ورقم IMO مهم لأن السفن يُغيَّر اسمها وعَلَمها والجهة المديرة لها، ولأن سجلّنا للزيارة مفهرَس على أساس الهيكل لا على أساس الاسم المكتوب على المؤخرة. وأرفق صفحة التقرير التي تعترض عليها، وأي صورة فوتوغرافية التُقطت حينها، واسمًا ووسيلةً للرد. وبدون رقم IMO ومرجع التقرير أو الشهادة لا يمكننا تحديد الزيارة ولا الأشخاص الذين نفّذوها، وسيكون أول رد تتلقاه طلبًا لهما.
الإشعار بالاستلام
يُشعَر باستلام الشكوى أو الطعن خلال يوم عمل واحد من الاستلام، وخلال أربع ساعات من الاستلام، في أي ساعة وفي أي يوم، إذا كانت السفينة لا تزال راسية على الرصيف. ويتضمن الإشعار رقمًا مرجعيًا، ويسمّي الشخص الذي يتولى المسألة، ويبيّن ما إذا كانت قد عوملت بوصفها شكوى أم طعنًا، ويُدرج كل ما نحتاجه منك إضافةً إلى ذلك. والإشعار تأكيدٌ للاستلام لا غير؛ وهو ليس إقرارًا بثبوت الشكوى، وليس هو النتيجة.
كيف يجري التحقيق فيه
نستخرج سجلّ العمل الخاص بتلك الزيارة — أمر الشغل ونطاقه المتفق عليه، والتقرير أو الشهادة الصادرة، وهوية معدّات الاختبار المستخدمة وحالة معايرتها، ورواية الفني نفسه، والصور، والمراسلات المحيطة بزيارة الميناء — وحيثما نفّذت الزيارةَ شركةٌ شريكة، نطلب رواية تلك الشركة للأحداث ذاتها. وحيثما كان قرار فني محل نزاع وسمح جدول السفينة بذلك، يُعاد فحص المعدّات؛ وحيثما أبحرت السفينة، يُعاد النظر في النتيجة استنادًا إلى السجل وإلى ما تقدّمه أنت. ونعود إليك لطلب أي عنصر ناقص بدلًا من أن نبني قرارًا يلتفّ حول ثغرة. ويُختتم التحقيق خلال 20 يوم عمل من تاريخ الإشعار بالاستلام، وحيثما كانت السفينة راسية على الرصيف وأمكن حسم المسألة قبل إبحارها، تُحسم أثناء المكوث في الميناء. وحيثما امتدت مسألةٌ إلى أكثر من 20 يوم عمل — لتأخّر ورود رواية شركة شريكة، أو للحاجة إلى استدعاء معدّات وفحصها — نكاتبك كل 10 أيام عمل ببيان ما لا يزال مفتوحًا والموعد الذي نتوقع إغلاقه فيه.
من يتولى المراجعة
يتولى الشكوى شخصٌ لم يشارك في الزيارة التي تتعلق بها. ويراجع الطعنَ شخصٌ قادر فنيًا على الحكم في المسألة محل النزاع، لم يشارك في القرار الأصلي ولا يتبع إداريًا الشخصَ الذي اتخذه — ولهذا لا يمكن أن يردّ على الطعن الفنيُّ الذي نفّذ الزيارة، ولا مديرُ العمليات الذي أمر بها. وحيثما اتخذت القرارَ محلَّ النزاع شركةٌ شريكة، نتولى نحن المراجعة لا تلك الشركة. وعمليًا يكون ذلك المراجع أحدَ مديري العمليات من قاعدة غير القاعدة التي نفّذت الزيارة، مستندًا إلى المشورة الفنية لفنيٍّ مؤهَّل في التخصص لم يشارك في الزيارة؛ وإذا كان ذلك المدير قد اتخذ القرار محل الطعن أو أشرف عليه، انتقلت المراجعة إلى مدير العمليات المسؤول عن الامتثال، وإذا كان هذا الأخير قد اتخذه أو أشرف عليه، انتقلت إلى مدير عمليات آخر لا صلة له به. وحيثما كانت المسألة محل النزاع مما لا يجتمع في أحدٍ داخل الشركة بشأنه الاختصاصُ للحكم فيه والتجردُ من أي مشاركة فيه، يعيّن مدير العمليات المسؤول عن الامتثال مراجعًا خارجيًا مستقلًا عنا وعن أي شركة شريكة معنية، على نفقتنا؛ ويُسجَّل التعيينُ وما خلص إليه ذلك المراجع مع الطعن.
النتيجة
يصدر القرار كتابةً، مقيَّدًا بالرقم المرجعي الممنوح عند الإشعار بالاستلام. ويبيّن ما تم التوصل إليه، وأيَّ أجزاء الشكوى أو الطعن قُبلت وأيها لم تُقبل، والأدلةَ التي يستند إليها كل استنتاج، وما سنفعله حيال ذلك — إعادة الزيارة، أو تصحيح تقرير أو شهادة وإعادة إصدارها، أو تعديل السجل المقيَّد على السفينة، أو إصدار إشعار دائن على الفاتورة، أو الاعتذار. وحيثما لم تُقبل نقطة، نقول ذلك صراحةً ونذكر السبب بدلًا من إغلاق المسألة دون سبب. ولا تُغلق شكوى عبر الهاتف، ويُسمّي القرار الخطوة التالية التي تظل متاحة لك. وحيثما قُبلت شكوى لأن عملًا أصدرنا به فاتورة لم يُنفَّذ على النحو الذي طُلب به، نعيد الزيارة على نفقتنا ولا تُحمَّل السفينة أي رسوم عن زيارة العودة. وحيثما لم تعد إعادة الزيارة ممكنة أو لم تعد مطلوبة، يُخصم مقابل العمل المعني من الفاتورة، أو يُردّ خلال 30 يومًا من تاريخ القرار إذا كانت الفاتورة قد سُدِّدت بالفعل. وأي شيء يتجاوز مقابل العمل المعني يُعدّ مطالبةً تعاقدية لا تعويضًا بموجب هذا الإجراء، ويُعالَج بمقتضى العقد أو أمر الشراء المتفق عليه لتلك الزيارة.
الطعن في قرار
يجب تقديم الطعن خلال 30 يومًا من تاريخ التقرير أو الشهادة التي تسجّل القرار، أو من تاريخ إبلاغنا إياك بحجب شهادة، ويجب أن يحدّد مرجع التقرير أو الشهادة والنتيجة المحدَّدة محل النزاع لا الزيارة في مجملها. وإلى حين البتّ فيه، يظل القرار محل الطعن قائمًا: فالبند الذي رسب يبقى راسبًا، والقصور المسجَّل يبقى مثبتًا في التقرير، والشهادة المحجوبة تبقى محجوبة، لأن القرار المتخذ لأسباب تتعلق بالسلامة لا يُوقَف لمجرد الاعتراض عليه. وإذا نجح الطعن، يُعدَّل التقرير أو تُصدر الشهادة، وحيثما كانت الوثيقة الأصلية قد وُزِّعت بالفعل، نُصدر النسخة المصحَّحة إلى كل من تلقّاها ونؤشّر على النسخة السابقة بأنها مُستبدَلة. وإذا أخفق الطعن، يُثبَّت القرار كتابةً مع بيان الأسباب، وتظل مسارات التصعيد المبيّنة أدناه متاحة لك. والطعن المفتوح لا يوقف سريان شهادة ولا يمدّده، ولا يُحرّك تاريخ استحقاق قانوني: فالفحص التالي يحلّ في موعده أيًّا كان ما يخلص إليه الطعن.
السجلات والاتجاهات
تُسجَّل كل شكوى وكل طعن: السفينة ورقم IMO الخاص بها، والميناء والتاريخ، والتخصص المعني، والقاعدة أو الشركة الشريكة التي نفّذت الزيارة، وما ادُّعي، وما تم التوصل إليه، والإجراء المتخذ، وتاريخ إغلاق المسألة. وتُحفظ السجلات لمدة ست سنوات من تاريخ إغلاق المسألة، وهي مدة تغطي دورة مسح كاملة مدتها خمس سنوات والسنة التالية لها، وتُراجَع بحثًا عن الاتجاهات كل ثلاثة أشهر في اجتماع مراجعة لمديري العمليات، يرأسه مدير العمليات المسؤول عن الامتثال وتُدوَّن محاضره. ويُعامَل أي نمط متكرر بحسب التخصص أو الميناء أو الفني أو الشركة الشريكة بوصفه نتيجةً قائمة بذاتها، ويترتب عليه إجراء تصحيحي — إعادة تدريب، أو تعديل تعليمات عمل، أو تغيير معدّات اختبار، أو الاستبعاد من شبكة الشركاء. وما يُظهره سجل الشكاوى الخاص بشريكٍ ما هو جزء من قرار تكليف ذلك الشريك مرة أخرى.
العمل على سفن أخرى تأثّر بالسبب نفسه
تكشف الشكوى أو الطعن أحيانًا أن السبب لم يكن مقصورًا على زيارة واحدة. فوجودُ معيار مرجعي خارج حدود التفاوت المسموح به، أو ثبوتُ عدم كفاءة فني لنطاق معين، أو تطبيقُ إجراء على نحو خاطئ، يضع موضعَ الشك كلَّ زيارة نُفّذت منذ آخر نقطة معلومة الصحة — على سفن لم يشتكِ مشغّلوها ولا علم لهم بالأمر. ويُحدَّد العمل المتأثر من سجلات الأعمال: كل زيارة نُفّذت باستخدام ذلك المعيار المرجعي، أو على يد ذلك الفني ضمن ذلك النطاق، أو بموجب ذلك الإجراء، رجوعًا إلى آخر نقطة كان فيها المعيار معلومَ البقاء ضمن حدود التفاوت، أو تم فيها التحقق آخر مرة من كفاءة الفني، أو تأكّد فيها آخر مرة أن الإجراء طُبّق تطبيقًا صحيحًا. ثم يقرر مدير العمليات المسؤول عن الامتثال، استنادًا إلى المشورة الفنية لفنيٍّ مؤهَّل في التخصص لم يشارك في العمل الأصلي، ما إذا كان كل تقرير أو شهادة يظل قائمًا، أو يُؤشَّر عليه، أو يُعاد إصداره، أو يُسحب. ونكاتب مشغّل كل سفينة متأثرة خلال خمسة أيام عمل من ذلك القرار، سواء تقدّم بشكوى أم لم يتقدّم، ونبلغه بما تم التوصل إليه، وأي وثيقة تأثرت، وما قررناه بشأنها، وما يجب إعادة تنفيذه؛ وحيثما كانت وثيقة مسحوبة أو مصحَّحة قد سُلِّمت بالفعل إلى جمعية تصنيف أو إدارة عَلَم أو سلطة تابعة لدولة الميناء، نبلغ تلك الجهة أيضًا. وتُسجَّل قائمةُ الزيارات المتأثرة، والقرارُ المتخذ بشأن كل وثيقة، وكلُّ إخطار أُرسل، مع الشكوى أو الطعن الذي أفضى إليها.
إذا بقيت غير راضٍ
قرارنا لا يستنفد الخيارات المتاحة لك، وسنبلغك بالمسار الذي ينطبق على حالتك بدلًا من تركك تبحث عنه بنفسك. وبحسب ما هو محل النزاع، فإن تلك المسارات هي: إدارة عَلَم السفينة أو المنظمة المعترف بها التي تتصرف نيابةً عنها؛ وجمعية التصنيف التي يتعلق البند بمسحها أو باشتراطها؛ وسلطة المراقبة من قِبَل دولة الميناء في ميناء الزيارة؛ وجهة تصنيع المعدّات، حيثما كانت الخدمة تُنفَّذ بموجب تفويض من الجهة الصانعة؛ وحيثما كان نطاق عمل يُنفَّذ بموجب اعتماد، جهةُ الاعتماد التي منحته. ولا شيء في هذه الصفحة يفيد بأننا نحوز اعتمادًا أو موافقةَ جمعية تصنيف أو تفويضًا من إدارة عَلَم أو تفويضًا من جهة صانعة لأي نطاق عمل — وحيثما انطبق صكٌّ من هذا القبيل على عمل مُدرَج في عرض سعر مقدَّم إليك، فإنه يُحدَّد في المستندات التي تُقدَّم عند الطلب مع عرض السعر، وهي تسمّي الجهة المانحة والسجل العام الذي يمكن التحقق من الصك فيه. ولا نعرقل التوجّه إلى أي من تلك الجهات. وحيثما كانت جهةٌ تتصرف في حدود صلاحياتها، أو وافق العميل على الإفصاح، نقدّم سجلّنا للزيارة. وفيما عدا ذلك، يحكم بندُ السرية الوارد في شروطنا ما يجوز الإفصاح عنه ولمن. وهذا الإجراء ليس آلية لتسوية المنازعات التعاقدية: فالمطالبة التعاقدية يحكمها العقد أو أمر الشراء المتفق عليه لتلك الزيارة، والقانون الواجب التطبيق والجهة التي يُنظر أمامها النزاع هما المنصوص عليهما فيه.
آخر تحديث: