Жалби и възражения
Как да подадете жалба относно начина, по който е извършена работата, как да подадете възражение срещу решение от инспекция, изпитване или сертификация, кой разглежда всяко от тях и какво следва.
Какво обхваща тази процедура
Тази процедура се прилага към всяка жалба относно начина, по който е извършена работата, и към всяко възражение срещу решение, което сме документирали, при всяко посещение — независимо дали то е извършено от една от собствените ни шест сервизни бази в Истанбул, Измир, Искендерун, Варна, Констанца и Лондон, чрез регионална мобилизация на наши техници от една от тези бази, или чрез партньорска фирма в пристанище, където нямаме база. Когато посещението е извършено от партньор, отговорът по жалбата остава наше задължение; ние не пренасочваме жалбоподателя към фирмата, извършила работата. ISO/IEC 17020 изисква органът за контрол да поддържа документиран процес за разглеждане на жалби и възражения и да предоставя описание на този процес на всяка заинтересована страна при поискване, а въпросниците за квалификация на доставчици изискват същото. Тази страница е написана в тази форма, защото това е формата, която купувачът очаква да може да прочете. Тя не е изявление, че сме акредитирани по ISO/IEC 17020, по ISO/IEC 17025 или по който и да е друг стандарт, и такава акредитация не се претендира никъде на този сайт. Подаването на жалба или възражение и тяхното разглеждане са безплатни и не влияят на начина, по който корабът се третира при следващо посещение. Процедурата е под отговорността на оперативния директор, отговарящ за съответствието, който я преглежда веднъж годишно и отново след всяка жалба или възражение, довели до коригиращо действие.
Жалбата и възражението не са едно и също
A complaint is about conduct: a technician who arrived late or not at all, an attendance that overran a port stay, damage caused on board, a report issued slowly or in the wrong form, an invoice that does not match the order, or the behaviour of someone acting for us. An appeal is a request to reconsider a technical decision — an item recorded as failed, a certificate withheld or endorsed with a limitation, a deficiency written into a report, a calibration result, a thorough examination or operational test whose finding you dispute. The two are routed differently because they need different evidence and a different reviewer, and the appeal is the one with teeth: it can change what the record says about the vessel. If you are not sure which you are raising, send it anyway; we decide from what you send, and the acknowledgement tells you which route it went into.
Как се подават
Write to compliance@shipcertify.com. If the vessel is alongside now, telephone first — the operations desk runs 24 hours a day, every day, on +90 532 657 48 78, which is also the WhatsApp number; İstanbul is +90 216 446 55 00 and London is +44 7438 092 555. A port stay does not wait for correspondence, and a telephone call puts the attending technician and the operations director for that base on the problem while the ship can still be reached; put it in writing afterwards so that it is recorded and answered under this procedure. Anyone may raise a complaint or an appeal — the owner, the technical manager, the charterer, the port agent, the master, a member of the crew, a port authority or a partner firm — and you do not have to be the party paying the invoice.
Какво да включите
Посочете името на кораба и неговия IMO номер, пристанището и датата на посещението, референцията на доклада, сертификата или работната поръчка, съответното оборудване, както и какво точно оспорвате и какъв резултат искате. IMO номерът е важен, защото корабите биват преименувани, сменят знаме и мениджър, а нашият запис за посещението се индексира по корпуса, а не по името на кърмата. Приложете страницата от доклада, която оспорвате, всяка снимка, направена по това време, както и име и начин за отговор. Без IMO номера и референция на доклад или сертификат не можем да идентифицираме нито посещението, нито хората, които са го извършили, и първият отговор, който ще получите, ще бъде искане за тях.
Потвърждение за получаване
Жалба или възражение се потвърждава в рамките на един работен ден от получаването, а когато корабът е все още на кей — в рамките на четири часа от получаването, по всяко време на денонощието и във всеки ден. Потвърждението съдържа референтен номер, посочва лицето, което работи по въпроса, заявява дали случаят е приет като жалба или като възражение, и изброява всичко допълнително, което ни е необходимо от Вас. Потвърждението е единствено потвърждение за получаване и нищо повече; то не е признание, че жалбата е основателна, и не е резултатът от разглеждането.
Как се разследва
Изваждаме работното досие за това посещение — поръчката и договорения ѝ обхват, издадения доклад или сертификат, идентичността и статуса на калибриране на използваното изпитвателно оборудване, собствения разказ на техника, снимките и кореспонденцията около престоя в пристанището — а когато посещението е извършено от партньорска фирма, изискваме и разказа на тази фирма за същите събития. Когато се оспорва техническо решение и графикът на кораба го позволява, оборудването се преглежда повторно; когато корабът е отплавал, констатацията се преразглежда по досието и по всичко, което Вие предоставите. За всичко липсващо се обръщаме към Вас, вместо да решаваме около празнота. Разследването приключва в рамките на 20 работни дни от потвърждението, а когато корабът е на кей и въпросът може да бъде решен преди отплаването му, той се решава по време на престоя в пристанището. Когато случаят продължи повече от 20 работни дни — очаква се разказът на партньорска фирма или оборудване трябва да бъде изтеглено и проверено — Ви пишем на всеки 10 работни дни какво все още е открито и кога очакваме да го приключим.
Кой го разглежда
Жалбата се разглежда от лице, което не е участвало в посещението, за което се отнася. Възражението се разглежда от лице, технически способно да прецени спорния въпрос, което не е участвало в първоначалното решение и не е подчинено на лицето, което го е взело — поради което възражението не може да бъде решено от техника, извършил посещението, нито от оперативния директор, разпоредил посещението. Когато оспорваното решение е взето от партньорска фирма, прегледът се извършва от нас, а не от тази фирма. На практика този проверяващ е оперативен директор от база, различна от извършилата посещението, който взема техническия съвет на техник, квалифициран в дисциплината и неучаствал в посещението; когато този директор е взел или е ръководил решението, предмет на възражението, прегледът преминава към оперативния директор, отговарящ за съответствието, а когато и той го е взел или ръководил — към друг оперативен директор без каквото и да е участие в него. Когато спорният въпрос е такъв, че никой в компанията не е едновременно компетентен да го прецени и свободен от участие в него, оперативният директор, отговарящ за съответствието, назначава външен проверяващ, независим от нас и от всяка засегната партньорска фирма, за наша сметка; назначението и заключението на този проверяващ се записват към възражението.
Резултатът
Решението се издава в писмена форма, срещу референцията, дадена при потвърждението. То посочва какво е установено, кои части от жалбата или възражението са уважени и кои не, доказателствата, на които се основава всяко заключение, и какво ще предприемем — повторно посещение, коригиране и преиздаване на доклад или сертификат, изменение на записа, воден за кораба, кредитиране на фактура или извинение. Когато дадена част не е уважена, казваме това ясно и посочваме причината, вместо да приключим въпроса без нея. Жалба не се приключва по телефона, а решението посочва следващата стъпка, която все още е открита за Вас. Когато жалбата е уважена, защото фактурирана от нас работа не е извършена така, както е поръчана, извършваме повторно посещение за наша сметка и корабът не се таксува за повторното посещение. Когато повторното посещение вече не е възможно или не е желано, таксата за съответната работа се кредитира по фактурата или се възстановява в рамките на 30 дни от решението, ако фактурата вече е платена. Всичко извън таксата за съответната работа е договорна претенция, а не средство за защита по тази процедура, и се урежда по договора или поръчката, договорени за посещението.
Възражение срещу решение
Възражението трябва да бъде подадено в рамките на 30 дни от датата на доклада или сертификата, в който е записано решението, или от датата, на която сме Ви уведомили, че сертификат се задържа, и трябва да посочва референцията на доклада или сертификата и конкретната оспорвана констатация, а не посещението като цяло. До решаването му решението, срещу което се възразява, остава в сила: неиздържалият елемент остава неиздържал, записаната неизправност остава в доклада, а задържаният сертификат остава задържан, защото решение, взето по съображения за безопасност, не се спира от факта, че е оспорено. Ако възражението бъде уважено, докладът се изменя или сертификатът се издава, а когато оригиналният документ вече е бил разпространен, изпращаме коригираната версия на всички, които са го получили, и отбелязваме заменената версия като заменена. Ако възражението бъде отхвърлено, решението се потвърждава писмено с мотивите, а посочените по-долу пътища за ескалация остават открити за Вас. Открито възражение не спира и не удължава валидността на сертификат и не измества нормативно определен срок: следващият преглед настъпва тогава, когато настъпва, каквото и да реши възражението.
Записи и тенденции
Всяка жалба и всяко възражение се записват: корабът и неговият IMO номер, пристанището и датата, съответната дисциплина, базата или партньорската фирма, извършила посещението, какво е твърдяно, какво е установено, предприетото действие и датата на приключване на въпроса. Записите се съхраняват шест години от датата на приключване, което покрива пълен петгодишен цикъл на прегледите и годината след него, и се преглеждат за тенденции на всеки три месеца на съвещание за преглед на оперативните директори, председателствано от оперативния директор, отговарящ за съответствието, и протоколирано. Повтарящ се модел по дисциплина, пристанище, техник или партньорска фирма се третира като самостоятелна констатация и води до коригиращо действие — допълнително обучение, промяна в работна инструкция, смяна на изпитвателно оборудване или изключване от партньорската мрежа. Това, което показва досието с жалби на даден партньор, е част от решението дали този партньор да бъде инструктиран отново.
Работа по други кораби, засегната от същата причина
Жалба или възражение понякога показва, че причината не е била ограничена до едно посещение. Еталон, установен извън допустимите граници, техник, установен като некомпетентен за даден обхват, или неправилно приложена процедура поставят под въпрос всяко посещение от последната известна изправна точка насам — по кораби, чиито оператори не са подали жалба и не знаят. Засегнатата работа се идентифицира от работните досиета: всяко посещение, извършено с този еталон, от този техник в рамките на този обхват или по тази процедура, назад до последния момент, в който еталонът е бил известен като намиращ се в допустимите граници, компетентността на техника е била последно проверена или е било последно потвърдено, че процедурата е прилагана правилно. След това оперативният директор, отговарящ за съответствието, решава — по техническия съвет на техник, квалифициран в дисциплината и неучаствал в първоначалната работа — дали всеки доклад или сертификат остава в сила, се заверява, се преиздава или се оттегля. Пишем на оператора на всеки засегнат кораб в рамките на пет работни дни от това решение, независимо дали е подал жалба, и му съобщаваме какво е установено, кой документ е засегнат, какво сме решили за него и какво трябва да бъде извършено отново; когато оттеглен или коригиран документ вече е бил предоставен на класификационна организация, на администрация на знамето или на орган за държавен пристанищен контрол, уведомяваме и този орган. Списъкът на засегнатите посещения, решението по всеки документ и всяко изпратено уведомление се записват към жалбата или възражението, които са ги породили.
Ако все още не сте удовлетворени
Нашето решение не изчерпва възможностите Ви и ние ще Ви кажем кой път се отнася до Вашия случай, вместо да Ви оставим да го търсите сами. В зависимост от предмета на спора тези пътища са: администрацията на знамето на кораба или признатата организация, действаща от нейно име; класификационната организация, към чийто преглед или изискване се отнася елементът; органът за държавен пристанищен контрол в пристанището на посещението; производителят на оборудването, когато обслужването се извършва по упълномощаване от производителя; и когато даден обхват на работа се изпълнява по акредитация — органът по акредитация, който я е предоставил. Нищо на тази страница не заявява, че притежаваме акредитация, одобрение от класификационна организация, оправомощаване от администрацията на знамето или упълномощаване от производител за какъвто и да е обхват на работа — когато такъв инструмент се отнася до оферирана Ви работа, той се посочва в документацията, предоставяна при поискване заедно с офертата, която назовава издателя и публичния регистър, в който инструментът може да бъде проверен. Ние не възпрепятстваме обръщането към който и да е от тези органи. Когато орган действа в рамките на правомощията си или клиентът е дал съгласие за разкриването, предоставяме нашия запис за посещението. В останалите случаи клаузата за поверителност в нашите условия определя какво може да бъде разкрито и на кого. Тази процедура не е механизъм за решаване на договорни спорове: договорната претенция се урежда от договора или поръчката, договорени за това посещение, а приложимото право и форумът, в който се разглежда спорът, са посочените в него.
Последна актуализация: